【课程信息】

课程时间&地点：成都：2024年11月28日-29日  上海：2024年12月13日-14日  深圳：2025年01月08日-09日

上海：2025年02月19日-20日  北京：2025年03月05日-06日  广州：2025年03月19日-20日

成都：2025年04月09日-10日  深圳：2025年05月16日-17日  上海：2025年06月06日-07日

北京：2025年06月18日-19日  广州：2025年07月02日-03日  成都：2025年07月18日-19日

深圳：2025年08月08日-09日  上海：2025年09月05日-06日  北京：2025年09月19日-20日

广州：2025年10月15日-16日  深圳：2025年11月07日-08日  成都：2025年11月21日-22日

上海：2025年12月10日-11日  北京：2025年12月17日-18日

课程费用：¥ 4800元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

受众群体：

本课程专为中层管理人员设计，特别是那些渴望提升管理能力、解决管理难题、增强团队凝聚力和领导力的新晋管理者。无论您是初涉管理的新手，还是希望进一步提升管理技能的有经验管理者，本课程都将为您提供宝贵的实战经验和策略。

【课程介绍】

1.解锁管理者必备的元能力，为职业发展奠定坚实基础。

2.掌握投资型学习者的特征，实现个人与团队的持续成长。

3.学会如何制定计划、优化人事、设计组织，提升管理效率。

4.掌握科学授权与团队激励的技巧，激发员工的积极性与创造力。

5.学会打造团队文化，提升团队凝聚力和战斗力，实现共同目标。

 

本课程将针对中层管理人员在实际工作中遇到的各类管理问题进行深入探讨与解决，包括但不限于：如何科学授权与赋能下属、如何打造高效团队文化、如何提升领导力与影响力、如何解决团队冲突与矛盾、如何制定与执行有效的管理策略等。通过本课程的学习，您将掌握解决这些问题的实战技巧与策略，为职业发展和管理实践提供有力支持。

【课程大纲】

一、入门篇：开启高效学习之旅

如何高效学习这门管理课？

o管理者必备的核心元能力修炼

o投资型学习者的四大黄金特征

o四大步骤助你增强学习力

 

二、管理初探：理解管理的本质

管理究竟是什么？

o深度剖析管理中的三大核心问题

o管理者必备的三大关键能力

o管理者角色定位与管理范畴

 

三、管理进阶：掌握核心管理技能

管理者如何科学管理自己？

o角色理论助力管理者角色转变

o技术业务到管理的六大蜕变

o角色转变的核心模型与策略

管理者如何高效利用时间？

o管理观念的三大转变

o时间管理策略与实战技巧

o管理技能升级与实战应用

管理者如何聚焦重要事务？

o法约尔流程模型指引重要事项识别

o重要事项特征与实战策略

o管理者必须关注的七大关键事务

 

四、管理能力拓展：提升全方位管理素养

管理者必备的综合能力

o卡茨模型解析管理者三大技能

o管理者五大管理方向的全面掌控

o关系管理：八种策略助力和谐团队

团队文化塑造与领导力提升

o打造高效团队文化的三大支柱

o管理与领导：区分与协同的关键

o领导力实战：收获人心的秘诀

 

五、高效沟通与团队建设

管理者表达与沟通的艺术

o表达效率提升六大策略

o四大核心模型助力高效沟通

o讲故事：管理者的核心说服力

极致管理沟通实战指南

o管理沟通闭环与实战技巧

o沟通机理与规律深度解析

o结构化倾听与提问反馈策略

高效团队组建与协同

o高绩效团队的秘密与实战策略

o贝尔宾团队角色理论与自我定位

o发掘成员潜能，搭建高效团队

 

六、教练式管理与团队激励

教练技术：赋能员工新动力

o教练技术解读与实战应用

oVUCA时代下的员工辅导策略

oGROW模型助力员工成长

科学授权与团队掌控

o授权的艺术与实战技巧

o有效提升团队掌控力的策略

团队激励：激发员工潜能

o激励挑战与实战对策

o利用期望理论与成就动机激励员工

 

七、问题解决与决策能力

问题分析与解决：实战篇

o问题定义与分析的实战技巧

o逆向拆解问题因素，找到解决之道

 

1.请确保在学习过程中保持专注与投入，积极参与课堂互动与讨论。

2.请将所学内容与实际工作相结合，不断实践与反思，实现知识的内化与应用。

3.本课程注重实战与案例分析，请提前准备好相关的管理问题与困惑，以便在课堂上进行深入探讨与交流。

【专家介绍】

姜老师

10年+经验『实战派』培训专家

大型金融集团高级培训总监

资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者

成功为108家企业打造『明星客服团队』

情境体验式培训专家

世界500强企业『首席合作导师』

英国博赞思维导图『认证管理师』

某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富

全国授课1000+场，服务人数超10000+

先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务

 

专业领域

姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。

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【课程信息】

课程时间&地点：上海：2024年12月19日-20日  深圳：2025年01月16日-17日  上海：2025年02月21日-22日

北京：2025年03月13日-14日  广州：2025年03月21日-22日  成都：2025年04月15日-16日

深圳：2025年05月24日-25日  上海：2025年06月13日-14日  北京：2025年06月20日-21日

广州：2025年07月04日-05日  成都：2025年07月24日-25日  深圳：2025年08月12日-13日

上海：2025年09月10日-11日  北京：2025年09月23日-24日  广州：2025年10月21日-22日

深圳：2025年11月05日-06日  成都：2025年11月27日-28日  上海：2025年12月05日-06日

北京：2025年12月23日-24日

课程对象：本课程适合以下对象：职业规划方向是企业培训师的职场人士；有一定课程设计和授课经验的培训师；想要提升自己的课程设计和授课能力的人士。

课程费用：¥ 4980元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

《TTT培训师全面提升特训营》是一门专注于培训师能力成长的课程，旨在帮助培训师掌握培训开发和授课的关键技巧，以实现更大的影响力和成果。在这个充满实践的2天课程中，您将学习如何在现代企业环境中应对挑战，通过清晰的角色定位、结果导向的课程开发、敏捷高效的教学设计和有趣专注的现场演绎，提升自己的培训能力。

获得清晰的角色定位，了解自己在企业培训中的价值和重要性。

掌握结果导向的课程开发技巧，能够设计具有实际效果的培训课程。

提升教学设计能力，运用成人学习原理和科学标准进行高效教学。

增强现场演绎能力，自信上台并吸引学员的注意力。

掌握应对关键时刻的技巧，处理挑战和维护课堂纪律。

通过课程，您将成为一名更具影响力和实效的培训师，能够为企业提供高质量的培训解决方案，实现自我成长和组织目标的双赢。

【课程大纲】

一、为什么要学习TTT

(一)VUCA时代企业培训现状

(二)课程成熟度模型

(三)成年人的学习挑战

(四)企业培训面临的三大问题

(五)破局路径

1.清晰明确的角色定位

2.结果导向的课程开发

3.敏捷高效的教学设计

4.有趣吸引的现场演绎

 

二、清晰明确的角色定位

(一)企业培训师角色认知与理解

(二)企业培训师对于企业的价值及重要性

(三)企业培训师角色对于自身成长的重要性

 

三、结果导向的课程开发技巧

(一)课程开发的三大价值

(二)两个模型搞定课程开发

1.主观出击——洋葱模型

2.客观解决——ADDIE

(三)如何塑造稳定的课程灵魂：结构

(四)简单几个维度提升课程的获得感

(五)如何让课程主题和大纲更吸引人

(六)实战练习：5分钟微课的课程结构开发 & 讲师点评

 

四、敏捷高效的教学设计技巧

(一)成人学习的科学原理

(二)成功教学的3E科学标准

(三)有效教学设计的要素OSM²模型

(四)聚焦问题解决的五星教学法

1.聚焦问题

2.激活旧知

3.示证新知

4.应用新知

5.融会贯通

(五)实战练习：5分钟微课的教学设计 & 讲师点评

 

五、有趣专注的现场演绎技巧

(一)自信上台

1.外塑形象

2.内构思想

3.克服怯场

(二)从容授课

1.提升学员感受认知的核心理论——黄金三点

2.吸引全场注意力的开场技巧

3.参与感为重的生动授课技巧

1)互动的重要性

2)互动的时机

3)互动的范围

4)互动的关键技巧和练习

4.收获感满满的升华收尾技巧

5.从容应对授课中的关键时刻

1)忘记内容怎么办？

2)被学员挑战怎么办？

3)无人反馈怎么办？

4)课堂纪律混乱怎么办？

 

六、结业实战：5分钟微课的极致上台演绎 & 讲师、学员点评

【专家介绍】

姜老师

10年+经验『实战派』培训专家

大型金融集团高级培训总监

资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者

成功为108家企业打造『明星客服团队』

情境体验式培训专家

世界500强企业『首席合作导师』

英国博赞思维导图『认证管理师』

某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富

全国授课1000+场，服务人数超10000+

先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务

 

专业领域

姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。

 

课程特色

实战性强，案例丰富前沿，大部分取自真实经历，干货满满。

情境体验式教学模式，真实的场景模拟演练，问题现场还原，逐个击破。

课前充分调研，根据学员特色，灵活调整，针对性强，绝不一个课件讲天下。

轻松幽默、互动性强，配有学员提问与解答环节。

—

【课程信息】

课程时间&地点：

上海：2025年02月28日-01日  北京：2025年03月11日-12日  广州：2025年03月27日-28日

成都：2025年04月17日-18日  深圳：2025年05月14日-15日  上海：2025年06月04日-05日

北京：2025年06月26日-27日  广州：2025年07月10日-11日  成都：2025年07月22日-23日

深圳：2025年08月14日-15日  上海：2025年09月12日-13日  北京：2025年09月25日-26日

广州：2025年10月23日-24日  深圳：2025年11月13日-14日  成都：2025年11月19日-20日

上海：2025年12月03日-04日  北京：2025年12月23日-24日

课程对象：本课程适用于希望提升客户服务技能、增强职业竞争力的在职人员，以及对客户服务领域感兴趣的学员。

课程费用：¥ 4580元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

在这个竞争日益激烈的商业环境中，每一位客户服务人员都肩负着企业声誉与利润增长的重任。然而，你是否曾经遇到过这样的问题：

客户的不满和投诉如同潮水般涌来，你却束手无策；

或是你明明付出了很多努力，但客户却始终不买账，让你倍感挫败？

每次服务客户诚意满满，而客户的满意度却依然差强人意？

希望在每个环节都做好服务工作，然而精力却有限，往往只是疲于应对。

这些问题，不仅仅是你一个人的困惑，更是众多客户服务人员共同面临的痛点。我们深知，在客户为王的时代，一次糟糕的服务体验，就足以让客户转身离去，甚至带来负面口碑的传播。而优秀的客户服务，不仅能够赢得客户的信任与忠诚，更能够为企业创造源源不断的商业价值。

然而，现实却往往不尽如人意。许多客户服务人员由于缺乏系统的培训和指导，往往只能在实践中摸索前行，走了不少弯路。他们渴望提升自己的服务技能，却找不到合适的学习途径；他们想要解决客户的痛点，却无从下手。

正是基于这样的背景和需求，我们精心打造了这门客户服务与管理精进课程。本课程旨在帮助学员全面提升客户服务技能，掌握服务设计与交付的关键要素，学会处理客户投诉与冲突，以及发展长期稳定的客户关系。我们将通过系统的理论讲解、实战案例分析以及互动练习等方式，让学员在轻松愉快的氛围中掌握客户服务的核心知识与技能。

现在，是时候面对这些挑战和痛点了。我们邀请你加入这场客户服务的进阶之旅，与我们一起探索如何成为客户心中的首选。无论你是初入职场的新人，还是经验丰富的客服人员，这门课程都将为你带来全新的启示与收获。

不再让焦虑困扰你，不再让痛点阻碍你。让我们一起迈向客户服务的巅峰，创造更加辉煌的未来！

【课程大纲】

一、开篇引领：探索客服的魅力与价值

1.揭示客服在现代商业中的核心地位，为何它是企业成功的关键。

2.剖析优秀客服人员如何为企业创造持续的价值与竞争优势。

3.展现客服工作的广阔前景，激发学员对客服领域的热情与向往。

 

二、核心技能进阶：元能力与学习力的双重提升

学习力篇

1.明确学习目标：设定清晰的客服技能提升目标，让学习更有方向。

2.掌握学习方法：学会使用思维导图、案例分析等工具，提升学习效率。

3.持续学习：培养终身学习的习惯，不断跟进客服领域的最新动态与趋势。

 

三、深入理解：客户服务的战略地位

1.服务的定义与分类：全面解读服务的概念与类型，深化对客服工作的认识。

2.服务与商业指标的关联：分析服务如何影响企业的收入、利润、客户满意度等关键指标。

3.客户服务在企业战略中的角色：揭示客服在企业战略制定与执行中的重要作用。

 

四、服务设计篇：打造让客户心动的体验

1.用户体验地图绘制与优化：通过绘制用户体验地图，发现服务流程中的痛点与机会点。

2.峰终定律在服务设计中的应用：运用峰终定律，打造让客户难以忘怀的服务体验。

3.服务触点管理：识别并优化关键服务触点，提升客户对服务的整体感知。

4.服务创新策略：分享服务创新的成功案例与思路，激发学员的创新思维。

 

五、服务交付篇：超越期望，赢得口碑

1.WOW!公式在服务实践中的应用：通过具体案例，展示如何运用WOW!公式创造惊喜服务。

2.信任建立的技巧与策略：分享建立客户信任的有效方法，提升客户满意度与忠诚度。

3.满意度的平衡和关键变量：探讨如何通过结构化的沟通技巧，深度了解客户预期，并掌控客户预期，提升客户满意度。

4.客户需求洞察与预测：学会通过沟通与交流，深入了解客户的真实需求与期望。

5.灵活调整服务策略：根据客户需求的变化，灵活调整服务方式与内容。

6.处理客户异议与冲突：掌握处理客户异议与冲突的技巧，维护良好的客户关系。

7.超预期的设计和：分享团队建设与管理的经验，提升团队整体服务水平。

 

六、敏捷应对：不同客户的个性化服务策略

1.DISC模型在客户服务中的应用：根据客户的性格类型，制定个性化的服务策略。

 

七、服务补救：客户投诉的应对策略

1.投诉处理流程与技巧：详细解析投诉处理的流程与关键技巧，提升处理效率与效果。

2.实战案例分析：通过真实案例剖析，让学员掌握投诉处理的实战经验。

3.客户关系修复与升级：分享修复受损客户关系的方法与技巧，实现客户关系的升级与拓展。

4.投诉方案设计：手把手教会学员通过结构化的草图法，对投诉方案进行有效设计，并为客户提供双赢的解决方案。

 

八、客户关系发展：从满意到忠诚的进阶之路

1.服务竞争主题与客户忠诚：深入探讨服务竞争的核心要素与提升客户忠诚度的策略。

2.客户关系矩阵与分层管理：运用客户关系矩阵，对客户进行分层管理，实现精准营销与服务。

3.客户忠诚计划制定与实施：分享制定客户忠诚计划的方法与步骤，提升客户复购率与留存率。

4.客户关系维护与拓展：探讨如何通过定期沟通、活动组织等方式，维护与拓展客户关系。

 

九、结语：迈向客服精英的辉煌未来

1.总结课程要点与收获：回顾课程内容，总结学员在客户服务与管理方面的提升与收获。

2.展望未来发展趋势与机遇：展望客服领域的未来发展趋势与机遇，激发学员的职业发展动力。

3.激励学员迈向客服精英之路：鼓励学员将所学知识与技能应用于实际工作中，不断精进自己，成为客服领域的精英人才。

【专家介绍】

姜老师

10年+经验『实战派』培训专家

大型金融集团高级培训总监

资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者

成功为108家企业打造『明星客服团队』

情境体验式培训专家

世界500强企业『首席合作导师』

英国博赞思维导图『认证管理师』

某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富

全国授课1000+场，服务人数超10000+

先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务

 

专业领域

姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。

 

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年3月27-28日 【深圳】   2025年4月25-26日 【成都】

2025年5月22-23日 【广州】   2025年6月20-21日 【武汉】

2025年7月24-25日 【深圳】   2025年8月21-22日 【成都】

2025年9月25-26日 【北京】   2025年10月30-31日【武汉】

2025年11月28-29日 【广州】  2025年12月25-26日 【深圳】

课程对象：销售管理者、销售骨干、技术性产品销售人员、服务性产品销售人员、工业品销售人员，以及其它以大客户销售为主的销售人员

课程费用：¥ 4690元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

顾问式销售是由Huthwaite公司通过销售实证研究，从成功销售员35000个销售拜访案例中，总结出的针对大客户销售的有效销售方法，目前在服务性产品、技术性产品、工业品销售领域被广泛采用。

与传统消费品销售采用的技巧不同，顾问式销售技巧的着眼点在客户内在问题的有效发掘，以为客户解决问题为先导，赢得竞争，赢得客户对公司的信赖，实现公司产品的顺利销售。这门课程既是一门销售技巧的课程又是一门高效沟通的课程，更是一门心智潜能开发的课程。

 

• 掌握SPIN顾问式销售的精髓和技巧；
• 熟练使用销售人员必备的基本技能；
• 掌握销售中的沟通技巧与冲突管理；
• 掌握FABE和SPIN、5W2H三大销售工具；
• 如何激发客户购买需求与兴趣；
• 运用建立客户关系的方法和技巧；
• 熟练使用客户关系分析工具；
• 练习挖掘客户需求的方法与技巧；
• 学会如何在销售中占据谈判优势。

 

• 极强的销售思维，授人以鱼不如授人以渔，以实战案例、实战演练帮助培训对象掌握SPIN顾问式销售思维；
• 系统的思维模式，看到不一定想到，想到不一定做到，做到不一定做成，做成不一定做好，影响结果的环节太多、太复杂，本课程以系统的方法论阐述课程要点，环环相扣；
• 实用的应用工具，好看不一定好用，好用一定要实用，这些应用工具都是被培训对象在实战中应用并且产生结果，老师会用的不是实用的好工具，学员会用的才是好工具；

【课程大纲】

第一章：开启顾问式销售智慧

1、什么是销售，销售是什么？

2、销售模式决定销售行为？

3、互联网时代对销售的理解

4、顾问式销售与产品销售有啥不一样？

5、销售的心态和应该具备的四大能力

6、销售是卖药还是看病有啥区别？

第二章：顾问式销售之如何成功约见客户

1、拜访的目标设定

2、给客户要见你的理由？

客户约见的PPP：  目的（why）、过程（如何进行）、收益（彼此有什么好处）

3、互联网时代和客户约见的渠道多样化

4、电话预约客户给你带来的四个好处

5、陌生电话预约给对方一个理由

6、电话约访关键六个步骤

7、专业销售人接打业务电话注意事项

8、让你电话的声音更有魅力

9、电话后对客户的态度要评估

现场演练：电话预约客户模拟情景演练

销售工具：突破客户拒绝的十大话术

第三章：顾问式销售之与客户建立信任

一、销售拜访前四个周密准备

1、心理准备

2、形象准备

3、资讯准备

4、装备装备

二、建立信任从第一次开始

1、万事开头难—留下愉快印象30秒五步开场

2、建立信任创建友好人际关系路线图

1. a) 寒暄打招呼——礼貌周到暖人心
2. b) 超级赞美不留痕迹——天下第一拍
3. c) 达成共识——先交朋友后做生意
4. d) 培养共同爱好——高山流水遇知音
5. e) 价值观趋同——建立忠诚的革命友谊

3、摸清客户利益与组织关系结构图

三、4种客户角色及社交行为风格

四、拜访客户过程中六个必问

五、如何搞定关键决策人

六、让客户带你去见高层

七、客户关系推进中的五把金钥匙

现场演练：开场白与拜访训练

销售工具：五个情景开场白话术

第四章：顾问式销售之沟通技巧

一、销售要突破沟通中的四大障碍

二、销售沟通中的三大法宝

1、听出客户背后的潜台词

2、了解一个人需要善于问

3、听问之间要有自然过渡

三、销售中常用的四个沟通技巧

1、主导——树立权威引导注意

2、共识——求同存异观点趋同

3、垫子——承上启下过渡自然

4、制约——提前预判改变链接

四、学会赞美你的客户

现场练习：四大沟通技巧的练习

• 沟通冲突中的情绪处理

1、 为什么会产生冲突？

2、 如何认知沟通中的冲突？

3、出现问题时只向有能力解决问题的人反映情况，而不要随意传播

4、 冲突处理的五种方式比较

5、案例分享：如何解决以下冲突？

第五章：顾问式销售之痛点需求挖掘

1、创造需求—SPIN顾问式销售策略

◆Situation   -背景问题—随风潜入夜

◆Problem     -难点问题—问题似大堆

◆Implication –隐含问题—暗示得与失

◆Need        -示益问题—润物细无声

案例：没有需求，照样购买

演练：有效挖掘客户需求

2、穷尽客户的需求5W2H

明确显性需求与隐藏需求

透过表面需求掌控核心需求

3、分析需求-层次与层面

马斯洛需求五个层次

决策、管理和执行层

讨论：如何消除客户的防备心理？

现场演练：根据企业实际销售做SPIN提问练习（现场导出学习成果）

销售工具：SPIN技术提问模板

第六章：顾问式销售之精彩的产品呈现

1、呈现手段:综合利用手段

手头:手势及肢体语言对呈现效果影响

口头:询问-介绍-确认法叠加客户满意

语言的抑扬顿挫

抓住对方注意力

案头:方案的撰写技巧

2、呈现方式:善用FABE法则

◆F-特点：客户貌似喜欢特点

◆A-优点：客户天生敏感差异

◆B-利益：客户终在乎利益

◆E-举例：更加希望现实佐证

3、呈现策略：把握呈现时机

◆海盗型—以订单为中心

◆顾问型—以需求为中心

◆关系型—以”人”为中心

4、呈现目标：引发客户幻想

5、把产品的功能转化为客户的利益

现场演练：如何给客户介绍产品或方案

销售工具：运用FABE法则做卖点提炼

第七章：顾问式销售之客户异议处理

1、客户五把异议飞刀：

沉默——无声的刀

问题——连环的刀

表现——直接的刀

怀疑——钝厚的刀

批评——尖锐的刀

2、化刀四步——先处理心情

认同、赞美、转移、反问

案例：身价40万的85后姑娘

3、化刀细节——再处理事情

没有时间、考虑考虑

我不需要、价钱太贵……

练习：如何应对“太贵了”、“没时间”……

讨论：当客户指责你时，你该如何处理？

第八章：顾问式销售之超强谈判技巧

一、什么是销售谈判

二、做有备无患的谈判四个工作

1、掌握客户的购买心理

2、掌控你的谈判地位

3、选择合理的谈判策略

4、运用有效谈判技巧

三、客户心理预期分析后判断谈判是否可能

四、能进入谈判环节的前提条件

五、判断你的竞争地位

六、制定价格目标和底线

七、制定价格欲望终止线

八、谈判中的策略运用

1、谈判开局策略

2、谈判中期策略

3、谈判后期策略

九、掌握九种报价技巧

十、谈判中突破低价的应对

附1：销售话术练习

附2：销售话术练习

案例分享：这个价格能接受吗？背后几个意思？

第九章：顾问式销售之客户服务技巧

一、客户服务工作的中心任务和目标

1、给予客户所关注的——变新客户为满意客户

2、给予客户潜在需要的—变满意客户为忠诚客户

二、销售的抱怨处理、挽留与策反

1、客户抱怨处理操作方法

客户抱怨产生检点表

抱怨者究竟想得到什么？

关注抱怨的层次与类型

平息客户不满——6大步骤

客户抱怨处理过程中需要强调的2个问题

2、客户挽留技巧

研讨：客户销户倾向预警

附件：销户挽留的解决建议参考

3、客户策反技巧

注意“策反”时机出现和找到实施关键点

客户忠诚度4象限与策反思考

总结：复盘改善与行动计划

【专家介绍】

司老师—销售业绩提升专家

• 18年市场营销与管理实战；
• 500强企业营销培训讲师；
• IOCL 国际认证高级讲师；
• 上海交大、复旦特邀讲师；
• 狼性营销系列课程培训师；
• 中国讲师好评榜实战百强讲师。

曾任：香港中原地产集团华东区营销总监；

曾任：中国500强永达汽车集团内训师；

曾任：上海某知名培训商学院执行院长；

曾任：上海环宇珠宝有限公司总经理。

擅长领域：销售技巧、谈判技巧、沟通技巧、大客户管理、团队管理与激励

实战经验：

• 司老师拥有18年一线市场营销与团队管理实战经验，历经销售代表、销售经理、销售总监、高级培训师、公司总经理等职位。多年市场一线营销实战锤炼积累了丰富的销售作战经验，并从中悟出销售的真谛！在销售岗位上曾获得连续多月销冠，在培训讲师岗位上，把自己销售心法萃取提炼并开发出专业的培训教程，实现团队销售业绩年复合增长率达300%；
• 十多年的实操创业经历，曾带领一家从仅有两人的培训公司发展成以上海为总部，北京、苏州分公司，深圳办事处的知名培训商学院，培养了多位行业领导人及优秀培训讲师，成功构建一套完整的团队运营管理系统：从人才发展系统，训练成长系统、考核激励系统、制度保障系统、执行落地系统、教练领导力系统等帮助企业打造精尖的战狼团队！
• 司老师至今授课遍及全国多个省市，好评率达95%。

课程特色：

• 实战化：以实操真实案例为演练蓝本，确保课程实战落地。
• 多元化：采用：理论讲解+小组讨论+互动探讨+案例分析+实战模拟+视频教学。
• 模块化：模块化的设计，确保课程的严谨性、结构性与逻辑性。
• 进阶化：阶段性的课程安排，使学员循序渐进，快速转化学习效果。
• 工具化：配有实战工具与方法，真正做到有“法”可依，有“具”可用。

部分客户：

汽车相关行业：宝沃汽车、91名车、铭顺汽车、亚星客车、日产汽车、万盛车业、和奥汽车、凯迪汽车、车帝汽车、北京安顺汽车、宝誉汽车、亿达成汽车、行隆汽车、昊瑞汽车、万途汽车、旭日汽车、辉阳汽车、中誉汽车、隆丰汽车部件、上海万象汽车、宝利通汽车金融、胜地汽车、特迅汽车零部件、金顺汽车配件……

房地产行业：青岛海信地产、杭州众安地产集团、龙湖地产、明明地产、创时地产集团、上海融创地产、展鸿地产公司、中南建设集团，招商蛇口集团、雅乐居地产、光明地产公司、重庆隆鑫地产、成都润盈置业、京源地产、山东鲁花丰益房地产、郑州双汇地产、北京中原地产、安徽易景置业、厦门骊特房地产、广州季诚置业、天津金达房地产、河北好乐居房产顾问、江西恒茂房地产、申基金融地产，阳光恒昌地产，尚嘉房屋销售，青海玖鸿地产，长城物业，力盟集团，伟华物业、汉宇地产、郑州华夏幸福、荣盛地产、金泰地产、佳兆业、金都地产、云天下地产、时代盛景……

家居建材业：上海红星美凯龙、山东嘉禾乐天家具、上海公元建材、德尔地板、惠达卫浴、森歌厨电、嘉宝莉、欧琳、居然之家、锦鹏科技、红旗建材市场、科勒卫浴、原点家具广场、华意空间、圣奥家具、西柏思电梯……

珠宝行业：上海金伯利钻石、中国黄金、上海豫园珠宝、金至尊珠宝、亚一金店、佐卡伊ZOCAI、上海铂利德钻石、锦缘珠宝、金牛珠宝、欧诗漫珠宝、金凤珠宝、镇金店珠宝、鑫龙金银珠宝、梵迪珠宝、石一坊珠宝、爱尚海洋珠宝、星光珠宝……

其他行业：国家电网、平安人寿、正泰电气、华建集团、方太集团、、西班牙XPT集团、昆山振宏电子机械、浙江德意厨具、上海水晶石数字技术、苏州戴乐克工业锁具、上海高信化玻、传发模特衣架、上海飘蕾女装、美资嘉吉饲料、上海保禄集团、上海麦迪睿医疗、上海和和热熔胶、杉杉投资、上海马克华菲、江苏苏美达、嘉迪安医疗器械、威特电梯部件、上海勿忘我贸易、上海皇冠包装、泰丰箱包、德华集团、 南京仪机、永发集团、中凯集团、凯泉集团、苏宁电器、上海友邦电气、上海尊贵电器等等。

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年3月27-28日 【深圳】   2025年4月25-26日 【成都】

2025年5月24-25日 【上海】   2025年7月24-25日 【深圳】

2025年8月21-22日 【成都】   2025年10月17-18日【上海】

2025年12月25-26日 【深圳】

课程对象：各级秘书、助理和行政等办公岗位人员

课程费用：¥ 4690元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

你在公司是上司“身边”的人，看起来似乎冠冕堂皇，却不明确自己未来职业发展方向是什么？想成为上司的得力助手，却不知如何才能做得优秀？看着上司每日繁忙，想辅助他做更多的工作，却不知如何下手？。接待、策划会议、沟通、谈判、公文写作、函电、形象设计、公关关系等都离不开行政、秘书和助理的角色，高水平的工作水平是保证领导和组织工作效率的重要条件，但做一个专业的、出色的行政、秘书/助理却不是一件容易的事，需要通过职业化的训练和实际工作的历练才能完成。本课程专门针对目前职场专业行政、文秘工作设计，通过两天系统化的梳理和强化，相信会给您最专业的职业指导。

 

1.了解专业行政、秘书/助理的职责与角色，工作范围与未来展望。

2.学习提升工作效率的技巧，包含档案管理、时间管理、会议管理，公文写作以及上司的行程管理。

3.学习职场中的人际关系处理与沟通协调技巧，成为上司的得力助手。

4.学习专业行政、秘书/助理的礼仪与应对技巧，塑造专业的形象。

5、掌握企业危机公关管理和舆情应对方法。

 

启发式互动教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、培训游戏、模拟演练

【课程大纲】

一、专业行政人员、秘书/助理人员的职业化素养

1.专业秘书/助理的定义与职业价值

v行政人员的角色扮演：管家、助手、人际

v企业需要什么样的行政人员

2.认清秘书/助理的十四项职责

3.专业秘书/助理必备的技能与素质

4.准确自我定位

v初级：事务性文员

v中级：事务性文员＋协助管理

v高级：独立管理＋事务处理

5.专业行政、秘书/助理的工作法则

v摆正位置

v积极主动

v细心准确

v严守机密

v诚恳有礼

二、如何提升行政、文秘工作效率

1.高效率的文档管理技巧

v文档管理的方法、原则及流程

v高效名片管理-大大提升老板业务能力

v如何运用信息科技进行客户关系管理

v高效助理秘书必备之文书管理技巧

v如何成为全方位信息整合工作者

2.如何为上司与自己管理时间

v80/20原理的应用

v优先级的排定

v避免秘书人员的时间管理陷阱

v如何优化上司的时间安排

3.会议管理技巧

v会议 ( 活动 ) 的种类

v会议的流程管理：会前准备；会中协助；会后管理

v会议记录训练

4.上司出差行程管理技巧

v行前安排

v为上司搜集资料

v制定完备行程表

5、企业常用公文写作
v公文写作概述
公文的类别和行文关系
公文写作的原则
公文写作的步骤
公文写作的规范：格式、时间、空间、职务、数字、层次及计量单位等
v企业常用公文的写作
通知
请示与报告
批复
函
会议纪要
工作总结
工作计划

三、专业行政人员、秘书/助理人际沟通技巧

1.成功沟通的秘诀

v沟通的定义

v沟通的双向性

v保证沟通成功的三原则

2.有效职场沟通技巧

v人际风格的类型：DISC工具导入

v如何与上司沟通

v如何与同事沟通

v如何与客户沟通

3.上司需要什么样的秘书/助理：白骨精沟通高招

v积极倾听

v同理心

v正向引导法

v赞美法

四、专业行政人员、秘书/助理的形象塑造

1.女性行政人员的着装要求

v职业装的选择

v鞋、袜、包的搭配

v巧用首饰、丝巾及其它配饰

2.男性行政人员的着装要求

v公务西装的选择

v穿西装的十大误区

v衬衫、领带、皮带、鞋、袜的选择与搭配

3．专业秘书/助理的场合着装

v正式严肃的会议场合

v商务休闲的办公场合

v优雅从容的社交场合

4.合宜的仪表修饰

v化妆、修面、发型

5.专业的仪态

v站、坐、走、蹲、手势、微笑

五、专业行政人员、秘书/助理的礼仪与应对技巧

1.商务用语礼仪

v交谈礼仪

v接打电话礼仪与技巧

v电子礼仪：电子邮件、手机、传真等

2.商务往来礼仪

v专业的接待态度

v招呼技巧

v介绍时的原则

v握手技巧

v交换名片

v行进间、乘坐电梯、坐车的礼仪

v不同的送客方式

v拜访的宜与不宜

v馈赠礼仪

3.商务餐饮礼仪

v中式：请客吃饭的艺术；桌位；点菜；上菜顺序；敬酒；餐桌禁忌；奉茶

v西式：桌位；餐桌禁忌；餐具；上菜次序；酒水和咖啡；自助餐

六、危机管理和舆情应对

1.  危机涵义及中国式解读
2. 危机公关原则

• 战略先行原则
• 预防第一原则
• 制度保障原则
• 全局利益原则
• 勇于担责原则
• 积极主动原则

3.  企业各发展阶段可能出现的危机

• 创业期
• 成长期
• 成熟期

4． 危机处理及危机事件时的媒体应对

• 应对原则
• 防范机制
• 工作流程
• 危机处理十八式

5. 危机公关处理的标准流程
6. 新媒体时代下的网络舆情管理的具体做法

七、结束语

1.分享与回顾

2.行动计划

【专家介绍】

张老师 行政文秘专家

大连理工大学 工程硕士

国家人力资源及社会保障部  一级企业培训师

英国伦敦城市行业协会C&G  专业认证讲师

PMP美国项目管理协会项目管理5A认证

WFA促动协会 专业认证讲师

情境模拟沙盘认证  专业讲师

国际注册ACI职业沙盘认证  认证讲师

国际注册ITMI人才管理师  认证讲师

中国理财规划师CFP高级资质

国际财务管理师(SIFM)  高级资质

心理投射咨询师（紧缺人才库）

上海心理协会心理测量师资质

国家人力资源及社会保障部  高级茶艺师 中级茶叶审评师

上海人民广播电台《市民与社会》、《非常解读》栏目  特邀嘉宾

上海交通大学、上海财经大学、上海海事大学、上海开放大学等院校客座讲师

上海进博会 特聘讲师

任和君咨询 资深咨询顾问

曾任工商银行工银安盛 培训主管

曾任中车集团教育中心 教师

【从业经历】

成长于业务一线，熟知企业团队管理的运作规律和团队领导实战技巧，全面掌握企业的经营管理、团队建设和问题解决方案；先后接受过专业的国际认证训练，在各类教学活动中尤其注重体验式学习和情境互动，获得客户一致好评，返聘率高，课程反馈优秀。

作为咨询专家，常年为各类企业提供咨询服务，侧重于人力资源、行政板块，在人才梳理、绩效考核、培训架构搭建等方面提供专业支持。

张老师拥有二十年的国企单位、服务行业、教育机构、金融行业培训经验，在业务营销及培训部门长期服务，密切贴合业务一线需求，培训上千课时，学员过万

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年3月27-28日 【深圳】   2025年4月25-26日 【成都】

2025年7月24-25日 【深圳】   2025年8月21-22日 【成都】

2025年12月25-26日 【深圳】

课程对象：总经理、采购总经理、采购总监、战略采购、供应链管理人员

课程费用：¥ 5690元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

供应链的核心是以最低的成本实现最大客户满意度。但中国在高速增长时期，企业的核心一直是在扩大市场规模，而很少在降低成本上下功夫。但是高速增长的盛宴渐趋结束，面临增长陷阱怎么办!目前经济下行，谁的成本低，谁就会占据竞争的优势。企业下一步管理的重点将是利用先进的供应链管理知识，进一步持续降低企业成本与提高市场响应速度。向市场输出超级性价爆品的企业往往是拥有高效的精益供应链，因此企业都需要审核自身的供应链战略是否完善高效，有无改善的空间与机遇是否能够全面满足动态的商业环境以及客户千变万化的需求。

随着国内市场竞争的加剧，快速化、质优化、个性化、价低化的“四化”产品越来越成为竞争输赢的核心要件，企业一方面需要满足“四化”要求，另一方面还得低库存运营。如何平衡这相互制约的系统指标直接考验企业供应链管理者智慧。

把对内部分析的VSM价值流分析，用分析外部供应链的一切活动中，消除一切浪费即不增值活动。产品迭代,品质与市场响应速度将直接决定企业的利润，企业需要敏锐、低成本、集成、敏捷的供应链协同系统，才能为企业持续发展保驾护航！

本课程从供应链发展趋势→供应链战略→供应链架构→供应链绩效全面系统地展开，从理论到方案实践逐一阐述。根据自身的行业及产品特征设计与自身商业模式匹配的供应链战略，供应链策略就是企业商业模式的落地方案，完成产品或者服务的设计实现与交付，同时包含信息价值流的传递与资金流的管理。

 

▉ 掌握设计企业精益供应链架构与实施策略；

▉ 了解工业互联网及工业4.0下的供应链发展趋势下的机遇与挑战；

▉ 在企业轻资产战略下，企业供应链优化管理如何克服解决一系列障碍和困难；

▉ 管理企业供应链同时保证其速度和灵活度，通过价值流在整条供应链中削减成本；

▉ 在供应链上下游企业互相合作间获得双赢，满足客户需求的同时不增加多余工作量和存货；

▉ 优化整合企业的供应商群，全面改善供应商的绩效，推动供应商群持续改善的积极性；

▉ 学习建立企业最佳成本模型，指导持续降低供应链关键节点库存与资金，以帮助企业获取最佳产品总成本。

 

案例分析+工具导入+实操训练

【课程大纲】

第一讲：供应链的发展趋势

一、供应链初级阶段—工业革命时代

1. 1. 供应链进化历程
2. 2. 工业革命的主要贡献-生产效率的提升
3. 3. 工业革命-铁路与电子通讯

案例分析：大英帝国的崛起

二、供应链的第二阶段—大规模生产时代

1. 1. 大规模生产阶段
2. 2. 可移动生产线出现
3. 3. 作业与流程研究

案例分析：福特汽车的T型车

三、供应链的第三阶段—精益生产/质量控制时代

1. 开启精益供应链时代
2. 精益思想对供应链的贡献
3. 全球化化竞争推动了技术进步

案例分析：丰田登台

四、供应链的第四阶段—大规模定制时代

1. 1. 大规模定制来临
2. 2. 工程改进
3. 3. 通讯升级
4. 4. 第三次工业革命—ERP/CRM/SRM出现

案例分析：DELL的无限风光

 

第二讲：供应链的战略选择

一、供应链管理的战略目标

1. 供应链与物流的区别

1）供应链的主要功能

2）物流的定义与范围

2. 供应链的效率的衡量标准-7R
3. 供应链SCOR模型建立的要素

1）SCOR模型的三个层次

2）SCOR模型的实施及收益

4. 供应链效率：链条长度VS产品复杂度
5. 供应链的价值流程图分析

案例分析：供应链管理的黑洞

二、精益供应链

1. 精益供应链的内涵及原则

1）五步建立精益供应链

2）策略选择—行业适配性

2. 精益思考五步法

第一步：定义价值

第二步：分析价值流

第三步：创建流程

第四步：运用拉动系统

第五步：追求完美

3. 3.核心价值—消除一切浪费

案例分析：消除供应链中的一切浪费

三、敏捷供应链

1. 提高企业应变的能力
2. 有效顾客响应模式(ECR)

1）组建供应商与客户联盟

2）高效低成本流通模式的建立

3. 虚拟与集成—共享与利益协调

案例分析：提高响应客户需求的速度

四、逆向供应链

1. 1.逆向物流的基本活动
2. 2.逆向供应链的产品再生选择
3. 3.绿色物流之轮

案例实盘：实现再生与环保战略

 

第三讲：供应链的运作管理

一、供应链的计划需求与预测

1. 1.生产制造阶段—OEM/OBM/ODM
2. 2.生产计划的选择—BTO/BTS/CTO
3. 3.打通供应链上下游的信息孤岛
4. 4.计划与预测的有效性—管理变更
5. 5.柔性计划与产能规划—Pull& Push
6. 6.精益物流规划—内部物流 & 外部物流

案例分析：预测与生产的匹配

二、供应链的采购与库存控制

1. 1.各类物料的周转天数与采购价值分析
2. 2.库存管理模式—安全库存、VMI、JIT
3. 3.采购策略与成本降低—资源重整
4. 4.ABC物料分级采购周期管理
5. 5.VMI的实施存货管理—信息代替库存
6. 6.呆滞物料处理—替代、消耗、变卖

案例分析：本田思想-挤干最后一滴水

 

第四讲：供应链的绩效管理

一、供应链的战略管理

1. 战略目标与考核指标—OKR & KPI
2. 供应链绩效与业务发展的匹配

1）供应链绩效需遵循经营规划

2）供应链绩效应聚焦核心业务

3. 供应链绩效与供应链激励机制

1）价格杠杆的节点激励

2）供应链成本贡献激励

二、供应链的供应商关系管理

1. 供应商关系的重要性—世界扁平化
2. 伙伴关系的战略实施—关系地图
3. 大幅度降低产品总成本—改善关系
4. 提高产品响应市场速度—流程优化
5. 供应链倡导精益化—成本小组与QCC

案例分析：利益共同体-结盟未来

 

第五讲：供应链的架构设计

一、企业供应链战略规划与定位

1. 从价值链的角度设计组织架构
2. 面向客户价值的优化流程
3. 匹配团队并且赋能—上中下游

案例分析：未来的世界-跨界是常态

二、构建供应链三大要素

1. 三大流程的集成—信息流、实物流、资金流
2. 逆向供应链思维的运用—强化与市场的匹配度
3. 有效降低长鞭效应的方法

1）信息共享及信息即时性

2）减少波动与推拉结合

案例分析：红领供应链-大规模定制的标杆

【专家介绍】

黎老师  供应链战略管理专家

10年产品生态链运营实战经验

15年精益供应链管理培训经验

丰田成本控制专家/QCD改善推进专家

【多家外资、民营企业任职经历】

曾任：VALOR-GTI电子（世界500强）|ERP技术主管

曾任：江裕集团（上市公司）|管理咨询部部长

曾任：香港耀华制品（迪士尼授权制造商）|执行总监

曾任：华海电子科技（卡西欧制造商）|常务副总经理

曾任：威乐有限公司（中德合资）|CEO

【超过千家企业培训、咨询经验】

► 累计完成500+场个人专场公开课，1000+场企业内训

► 曾为清华大学、浙江大学等名校总裁班、EMBA班授课十余期，深受学员好评，并成为其中50+家企业的供应链管理顾问，为30+家中小企业提供企业战略顶层设计。

► 东风日产采购供应链全年指定顾问（12年）、欧派家居（12年）与美的集团（14年）长期供应链顾问/讲师

擅长领域：供应链管理/采购与供应商/生产成本管理/谈判技巧/供应商管理

黎老师在23年来为中、日、欧美等国数千家企业提供专业的精益供应链管理、精益采购管理等服务，按照精益价值流的思想制定相应的改善计划，从采购系统、研发系统、品质系统、交付系统等方面构建“创新、创意、创利”的产品供应链。

主导过多家大型跨国企业的生产供应链整合项目，特别是对中大型企业的供应链QCD改善、采购供应、成本控制、库存控制等咨询项目的成功实施绩效显著；其中为东风（日产）汽车公司进行5天诊断式的培训达到了降本增效850万的效果。

授课风格：

► 实用性强：具备丰富的实践经验和扎实的专业理论，通过大量企业顾问咨询经验的积累，授课因材施教，企业内部咨询分析独到、透彻，善于通过独特的促导技巧，启发深层思维。

► 寓教于乐：运用多学科底蕴，声情并茂、跌宕起伏地把理论、实践、知识、技巧、方法和工具融入课程，巧妙实现艺术与互动结合的最佳培训效果。

【课程信息】

课程时间&地点：

2025年4月28~29日（星期一 ~ 星期二）/成 都

课程对象：生产现场管理人员、质量经理/主管、项目/质量/工艺工程师等

课程费用：¥ 3500元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

• 理解现场质量管理核心要求
• 打造现场质量管理基础模型
• 掌握现场品质系统改善方法

 

通过深入浅出、生动幽默的讲解，运用大量鲜活的案例及歌诀化记忆，启发学员系统全面地掌握课程要点；结合前期调研、针对性的练习和课后跟踪，让学员做到知行合一、学以致用。

【课程大纲】

• 理解现场质量管理核心要求
  • 制造现场典型问题案例分析
    • 分析问题基本思路
      • 抓住痛点
      • 由表及里
    • 解决问题四大步骤
      • 达成共识
      • 紧急遏制
      • 限期整改
      • 经验平移
    • 现场质量管理基本理念
      • 什么是质量
        • 质量的本质
        • 客户眼光及全局视角
      • 现场质量管理三大纪律
        • 三不与质量长城
        • 现场质量三原则
        • 三现主义的真谛
      • 现场质量管理八项注意
        • 深刻理解八项注意
        • 八项注意与生产及品质之关系
        • 如何结合实际应用
      • 现场六大要素管理
        • 系统改善六大要素的整体方向（重要！）
        • 防错防呆
          • 十大原理
          • 提升路径
          • 定期验证

 

• 打造现场质量管理基础模型
  • 典型问题点收集与评估（内外同步，一网打尽）
  • 工序分析与影响因素（头脑风暴，结构思维）
  • 相关性矩阵分析（经验积累，数据验证）
  • 风险识别与评估（系统识别产生与流出风险）
  • 系统优化方向（结合模型，举一反三）
  • 案例研究

 

• 掌握现场品质系统改善方法
  • 问题解决基本理念与流程
    • 基本理念-八项注意
    • 基本流程-七步钻石
      • 应用七钻系统排查六大要素
      • 快速锁定生产与技术职责
      • 疑难杂症解决方向
    • 一把钥匙开一把锁
      • 工程判定
      • 变异点分析
        • 灵活应用模型
        • 如何与七钻结合
      • 脑力风暴
        • 执行要点
        • 先求全再求准
      • 简单统计手法
        • 活用QC手法及5why的经典思路
        • 如何把简单的工具用到极致
      • 创新方法
    • 相对复杂问题快速突破-
      • 学习经典
        • 普适法则-找规律
          • 准确描述问题
          • 如何列全时空维度
          • 根据三现主义收集数据
          • 找出最大波动来源
          • 锁定最有力量解决问题的人及要素
        • 快速查找-比较法
          • 运用现场数据确定要因的最简单方法
          • 确定解决方案及最佳现实公差
        • 特别补充-拆装法（根据需要选讲）
      • 挑战极限
        • 应用所学完成课堂大练习
        • 完成经验库建设
        • 择优发表

 

• 课程总复习与应用指南
  • 系统串联课程所有知识精华
  • 如何分享与应用落地
  • 疑难解答

【专家介绍】

刘老师

国内知名大学工商硕士、6Sigma 黑带、高级培训师、资深顾问。

资质与专业领域：

• AIAG Qualified Trainer  AIAG认可培训师

（ISO 9001:2015 & IATF 16949:2016标准及第一方/第二方审核员培训、五大核心工具、CQI-8、CQI-20等）

• TüV NORD Qualified 2nd Auditor 德国汉德第二方审核员

工作经历：

• 行业经验：20多年；
• 曾在数家跨国公司历任质量经理、制造经理、产品开发经理等职务，在质量管理、供应链管理、物流管理等方面积累了大量理论和实践经验；
• 后在某知名咨询公司任生产及质量的项目经理，在企业质量、现场改进方面拥有大量实战经验。

主讲课程：

1. QFD-质量功能展开，ShaininDOE-谢宁DOE，质量工具：FMEA/SPC/MSA/APQP/PPAP
2. IATF16949，ISO/TS16949，VDA6.3，VDA6.4，VDA6.5，CQI-8，Formel-Q
3. Six sigma，现场质量管理与快速突破性改善，问题分析与解决解决（8D/5why），新旧QC七大工具

擅长领域及长期客户：

多年来主要为世界 500 强企业以及国内优秀成长型企业提供培训和咨询，包括：

电子及光通讯行业：爱立信、日立、西门子、三星NEC、松下、EPCOS、IMP半导体、舜宇集团、雪佛龙-飞利浦、固锝电子、大华股份、光圣科技、利奥电池、日立电梯—

汽车、工程机械及航天航空：大众汽车、博世、卡特彼勒、小松（KOMATSU）、伊顿（EATON）、卡特彼勒、法雷奥、科世达、中联重科、奇瑞汽车、江铃汽车、格特拉克、万向、柳州通用五菱、比亚迪、郑州宇通集团、上海萨克斯、德尔福、舍弗勒、延锋伟世通、日本电装、李尔汽车部件、韩泰轮胎、江阴贝卡尔特、江苏兴达、嘉兴东方、耀华-皮尔金顿、京西重工、中铁五局、联合汽车电子、虎伯拉铰接系统、博格华纳、采埃孚伦福德汽车系统、麦格纳唐纳利、WPP、申雅密封、西川（NISHKAWA）、NSK-AKS、恩欧凯、恩斯克、东洋轮胎、福耀—

医药/化工/纺织行业：眼力健（DOE咨询）、Abbott、赛诺菲圣德拉堡、苏州住友、住友-贝克、NOK、江汉石油、德俊集团、上海高分子材料研究所、梅特勒托利多、西川—

等国内外知名企业，致力于推广质量问题突破性改善方法及世界级管理模式在组织内的有效应用。

培训方针：

“培训是解决问题的开端，实践出真知，改善无止境。”

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年4月15~16日（星期二~星期三）/上 海

2025年5月13~14日（星期二~星期三）/成 都

2025年7月29~30日（星期二~星期三）/苏 州

2025年11月19~20日（星期三~星期四）/上 海

课程对象：设备管理员、设备全寿命周期相关部门经理、精益推进专员、维保部等设备维护保养人员，设备工程师，设备经理

课程费用：¥ 4500元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

• 了解设备全生命周期管理的两大目标OEE和LCC，以及推进设备全生命周期管理的四道防线；
• 掌握MP设计、初期流动管理及设备FMEA在设备管理前期的应用；
• 树立和增强“设备零故障”的观念和信心，掌握通过TPM自主维护与计划维护活动的STEP活动，推进设备零故障运动；
• 建立和完善设备点检体系、故障管理体系及润滑管理体系；
• 推进建立设备预知维护体系。

【课程大纲】

第1章：设备全寿命周期管理概述

1. 设备管理的发展概要

1）广义的设备管理领域

2）设备管理的历史及未来发展方向

2. TPM设备管理模式的先进性

1）传统设备管理模式的局限性

2）TPM八大支柱关系图

3. 设备全寿命周期管理                                              

1）设备管理的恶性循环

2）什么是设备全寿命周期？

3）设备全寿命周期管理的两大目标（OEE&LCC）

4）关于LCC管理

5）关于OEE管理

6）设备特性的三大课题研究

4. 推进设备全寿命周期管理

1）推进设备全寿命周期管理的结构

2）推进设备全寿命周期管理信息化建设

第2章：设备前期管理

1. MP设计及设备初期管理

1）TPM活动中初期管理活动的位置

2）初期管理活动各部门的职责

3）设备初期管理活动的目的和范围

2. MP活动

1）关于MP及MP设计

2）设备主功能与MP功能

3）设备需要具备的7大功能

4）主功能设计与MP功能设计的融合

5） MP设计评审

6）制作非标设备设计手册

3. 设备初期管理

1）设备初期管理基本概念

2）建立设备初期管理体系

3）推进设备初期管理7STEP活动

4）缩短初期流动管理的改善

4. 设备故障模式分析M-FMEA

1）故障模式分析的概念和目的

2）设备故障模式分析方法和开展流程

3）设备FMEA制作案例

第3章：自主维护与专业维护  

1. 挑战“故障为零”

1）故障的物理解析

2）“故障为零”的思考方式

3）“故障为零”的五大对策解析

2. 系统推行操作人员的自主维护活动

1）自主维护概论

2）自主维护的两大目标7项任务

3）自主维护开展的7步骤

4）点检管理

5）润滑管理

3. 将设备管理向预知维护方向发展

1）维护业务的分工

2）计划维护的两大指标MTBF & MTTR

3）建立和完善故障管理体系

4）推进设备全生命周期管理信息化

5）完善定期维护检修体系

6）建立预知维护体系

Q &A

【专家介绍】

王老师

• 韩国KSA  TPM专门家研修结业
• 大型韩企TPM事务局局长
• 日本MIC  TPS研修结业
• 6sigma黑带大师

工作经历：

• 1990年毕业哈尔滨工业大学，设备制造工艺专业；
• 前8年在国企军工负责技术、工艺和质量管理；
• 后12年在汽车行业大型韩企负责质量管理、TPM、5S、提案活动；
• 现知名公司创新战略顾问；
• 03年开始与强思合作兼职培训辅导。

20多年的企业工作经历，曾先后担任技术、生产管理、质量管理、教育培训、设备管理等要职；多次赴韩国、日本研修交流TPM，领导、组织企业内部QCC、5S及TPM项目的推导与实施，特别是在担任培训部门经理2年期间，成功地推导建立了定做型教育培训体系，对改善企业产品品质，大幅度提高生产效率，降低生产成本等产生了显著的作用。

其他培训及辅导的部分代表客户：

苏州三洋能源、苏州矽品科技、上海住建、汉高股份、紫江集团、不凡帝范梅勒、科世达-华阳、杭州眼力健、杭州南都电源、德芙巧克力、圣戈班玻璃、北车集团、蔡司工业测量技术、富士通天电子、联合汽车电子、通领汽车饰件、中国第一铅笔股份、神舟新能源、通用电气医疗系统、卡特彼勒、日东电工、哈药集团、伊怡乳业、金亭汽车线束、三电汽车空调、贝卡尔特合金材料、德尔格医疗器械、东洋炭素、普利茂斯永乐胶带、克朗斯机械、乾大化工材料、美国联合技术消防安保公司等国内外著名公司。

辅导特长：

王老师能根据企业培训需求，或企业现状识别企业培训需求，并根据企业特点量身定做，专门策划针对性强的培训课程，从而提高培训的效果。知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与是王老师的一般授课风格。

部分课程列表：

全面生产管理TPM、5S（6S）活动（打造完美的现场）、精益生产（TPS革新训练营）、TWI（一线班组长训练营）、管理体系方面、建立高效的教育培训体系。

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年3月27-28日 【深圳】   2025年5月15-16日 【成都】

2025年6月12-13日 【深圳】   2025年9月18-19日 【深圳】

2025年10月17-18日【成都】   2025年12月25-26日 【深圳】

课程对象：管理人员、人力资源、行政、秘书/助理、销售以及对课程感兴趣人员

课程费用：¥ 4690元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

未来已来！如今我们已经进入AI（Artificial Intelligence，人工智能）时代，越来越多的AI工具可以替代人的工作，学会AI意味着掌握了更先进的生产力工具。本课程旨在通过AI技术帮助企业员工迅速提高工作效率。

善用AI的强大能力，应用于我们工作的各个场景，如：工作总结、会议纪要、文案写作、数据处理、PPT设计、项目管理等，能在极短时间内完成工作、N倍提高工作效率，成为我们工作中的最佳助手！

 

1. 熟练运用提问技巧与AI沟通对话，会提出优质问题；
2. 掌握Excel自动生成公式，生成VBA宏代码；
3. 掌握生成高质量的PPT大纲生成能力，并快速制作设计出PPT成品；
4. 优秀的公文写作、工作总结、文案素材等文书写作能力；
5. 掌握精准的营销话术、各种风格的文案撰写技巧；
6. 能用AI通过文字描述生成图片，能生成模特展示图片、写真艺术照片等；能用AI生成视频文案，并通过自己照片制作数字人视频，再把声音和数字人合成视频等。

【课程大纲】

• AI、AIGC是什么？
  • 零基础了解AI发展简史
  • AI可以为我们做什么
  • 国内大语言模型主力军
  • 获取属于自己的AI账号
• 与AI对话的技巧与方法
  • 提出一个好问题：AI的提问方法
  • AI提问的通用指令公式
  • 提示词撰写案例实战
  • 使用推荐指令集模板
  • 讯飞助手中心助力高效工作
• 使用AI高效处理并展示数据
  • WPS AI之对话操作表格
  • 用WPS AI自动生成函数公式
  • 数据洞察分析、快速展示
  • AI写VBA代码解决重复工作
  • 制作动态交互数据看板
• 用AI自动制作一份漂亮的PPT
  • WPS演示：一键生成PPT
  • 用AI把文案重写及润色
  • WPS排版与智能美化
  • 从0开始，用AI生成PPT大纲
  • 更多一键生成工具：智文/AiPPT/MindShow/ChatPPT等
• 用 AI生成文档及文案写作
  • 快速生成各类文档：大纲/讲话稿/通知/申请/证明等
  • AI帮我改：续写/扩写/转换风格等
  • 用AI拓宽工作思路：使用灵感市集
  • 用AI整理生成会议纪要
  • 用AI制作培训课程课件
  • 用AI撰写新项目提案
  • 用AI撰写爆款小红书风格宣传文案
• AI绘画、图片生成与海报制作
  • 用AI根据描绘生成提示词生成新的图片
  • 3分钟获得闪闪发光的头像与写真
  • 根据现有图片生成新的图片
  • 生成带模特展示的产品图片
  • 涂鸦随手画画生成美图
  • 在线海报制作工具
• 用AI制作处理音视频、数字人播报
  • 用AI撰写视频脚本方案
  • 用剪映根据脚本生成视频
  • 制作虚拟数字人并导出
  • 合成虚拟演播厅/仿新闻联播效果的视频
  • 如何使用多国语言介绍自己
  • 如何使用自己的照片生成数字人视频
  • 如何抹除视频里的杂物/扣出人物

【专家介绍】

王老师

◆微软认证Office专家

◆金山办公KVP

◆WPS精品课特约专家

◆国家职业资格认证企业培训师

专注AI办公软件效率提升培训、

数据管理、Excel应用问题解决

2021~2024：金山办公KVP（最有价值专家）

荣获2020年“WPS精品课特约专家”

讲师推优大赛2019年上海赛区季军

荣获网易“年度风云百强讲师”

荣获搜狐“最佳Excel 实战讲师”

曾任新浪网集团任技术经理、高级培训顾问

 

授课特点：

实战案例：使用企事业单位工作场景中的真实案例，学员学会了立马能用到工作中；

启发引导：老师的课程道、术结合。对于道，不是生硬的灌输道理，而是通过案例对比让学员自己感悟到；对于术，老师会亲自示范操作，并加以悉心指导；

严谨治学：认真对待每一堂课、每一位学员、每一个问题。授课稳重中也不乏幽默，但对于只追求课堂热闹气氛而不讲究实效的客户，请勿邀请老师授课。

服务客户(部分)

神华集团、中海油天津、中石化、四川省电力科学院、内江/德阳/乐山供电公司、浙江嘉兴/新疆博乐/贵州龙里供电公司、山东荷泽/沂南/泰安供电公司、江苏连云港供电公司、合肥晶澳太阳能、长沙五凌力源、河南中源化学、天津国网、蒙东电力、宁波电力、太原电力、中石油宁波、杭州水利水电、长沙有色金属研究院、中石化上海、国网冀、新浪网、搜房网、凤凰网、北京易宝支付、晓通网络、北京鸿联九五、阿芙精油、浙江慧达驿站、福州中电、首都机场、萧山机场、南方航空、山东航空、北京地铁、杭州地铁、中国速递物流（EMS）、上海长航国际、宜昌三峡实业、浙江高速投资、重庆涪南（遂资）公司、合肥中铁四局、北京通号、哈尔滨铁路局、宝鸡中铁一局、顺丰速运、上海航空电器、上海迅达电梯、上海柯尔柏斯来福临、上海泛林半导体、上海飞利浦超声、上海盖璞、杭州伊莱克斯、沈阳三星电子、特步集团、道依茨一汽(大连)、中脉科技、昆山捷美服装/澳帕曼织带/铭凯益、苏州西斯特姆、长春光电科技、合肥金诚复合材料、菲尼萨（无锡）、杭州海正辉瑞、南京泉峰、上海昕诺飞灯具、杭州汽轮机、上海田岛工具、马鞍山山鹰国际、苏州优美科、上海世科姆、上海紫江集团、中粮集团、蒙牛集团、杭州丘比、茅台集团白金酒、广西丹宝利、东风汽车集团、沃尔沃（上海）、中国汽车研究中心、南京汽车、奇瑞捷豹路虎、安徽爱德夏汽车、济南轻卡、天津富力集团、上海恒仁置地、杭州新天地

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【课程信息】

课程时间&地点：成都：2025年05月22日-23日

课程对象：全员

课程费用：¥ 4580元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

一直以来大家都认为沟通就是说服对方，也知道做好沟通无非就是让对方觉得舒服的说服，但奇怪的是沟通依然成为合作中最大的阻碍，为什么知道很多大道理依然做不好沟通？

原因一：人们的内心都是想用沟通实现自我塑造，而非促进合作的。

本课并非要让人学会放低姿态谦卑礼貌，因为反人性的行为是很难实现的，那不妨换个角度，如何通过沟通实现让人舒服的自我塑造？这便让沟通成为一场“无限游戏”：将更多的建设性关系连缀到自己的生命之网中，让这张网受到滋养，不断生长。在这个视角下，有关“沟通”的每一个话题几乎都会被改写。

第二个理由：这是一个工具箱。

本课并非要系统理论的拆讲沟通各种要素，不是站在讲台上挥舞道理的小棒棒，甚至也不是站在你的前面指引着远方，而是站在你身边，在你确有需要的时候，对你使个眼色，附耳过来：“你可以这么说……”

一个正常受教育的人，18岁之前，就已经知道了世间所有的大道理，但他一生都未必凑得齐应对挑战的小工具。

比如，不说“但是”，而是说“同时”；不说“我来晚了”，而是说“谢谢你等我”；；不说“非常抱歉”，而是说“还盼理解”；不说“你过分了”，而是说“我很生气”，等等。

这些工具很琐碎、细屑，但一个人的沟通素养，就是这样持续搜集，由涓埃汇成的。

本课充满了各种具体情境下可以快速调用的小工具，现场充满各种丰富的互动练习。

 

• 掌握打开沟通中双通道的技巧，会做让人愿意听，听得懂的表达
• 学会“有效倾听”不让自己成为沟通中的导火索
• 让每次的沟通不在是独立存在，成为关系建立产生效能的过程
• 学会“金字塔原理”机构化分析信息，做清晰表达
• 掌握各种琐碎的技巧，应对不同的沟通场景

【课程大纲】

导言：沟通不是博弈的技巧，是蓄满能量槽的过程

1.阻塞沟通双通道的障碍

（1）信息通道——结构混乱、认知体系不统一

（2）情感通道——沟通变成一场情绪宣泄

2.打通双通道的三个阶段

（1）先让自己爽——沟通让对方不舒服的本质是自己先不爽了

（2）再让对方爽——是否愿意听决定了获取你信息的比例

（3）内容讲清楚——内容能否讲清晰是你传递出去信息的基数

3.沟通要实现的最终目的

（1）初级——信息传递表达诉求

（2）高级——通过沟通建立关系提高效能

 

第一讲：学会积极倾听，先消除自己的情绪

1.只听三个框，听啥都能爽

（1）事实——只听对事实的描述不听情绪的宣泄

（2）期待——听出情绪背后未被满足的期待

（3）认知——换位思考理解对方产生情绪背后的认知

现场角色扮演互动演练

2.多听就是多扫盲，信息越多情绪越小

（1）真好奇的询问

（2）画出对话的乔哈特窗

案例：惹怒乘客的空乘

 

第二讲：如何再让对方爽，把沟通变成无限循环的游戏

1.怎么听对方才会爽

（1）非语言的行为专注

（2）把被动倾听变成积极倾听

现场角色扮演互动演练

（3）用Yes and的理念做倾听后的积极回应

即兴互动游戏：一本正经的胡说八道

2.怎么主动表达对方才会爽

（1）建立沟通共同体“我们”

工具：双线卡位、涟漪式闲聊、追光式夸奖

（2）每说完一段，都以询问对方结束

3.怎么提意见对方才会爽

（1）先烘托气氛，再点明提出

（2）什么才是建设性意见：你的行为+我的感受+行动诉求

（3）把“你”换成“咱们”一起

（4）只提行动方法，不提价值观的意见

（5）批评把“你没有”换成“没看到”

（6）结尾留给对方说

现场角色扮演互动演练

4.怎么样说“不”对方才会爽

（1）开门见山 （2）移花接木

5.对方已经有情绪该如何消除

（1）先判断点破对方所处的情绪阶段

抗拒——怀疑——无感——顺从——投入

（2）各阶段循序递进的方法

道歉——辩护——转化——增强

案例：夫妻吵架、领导怒骂、员工抱怨

前两讲的总结性互动游戏：荒岛求生

 

第三讲：结构化高效表达

1.最基本的信息结构——金字塔原理

（1）什么是金字塔原理：金字塔纵向横向结构

（2）金字塔原理核心：MECE法则

MECE工具1：平面切割法

案例：吃核桃的邻居

案例：新东方双减政策转型

MECE工具2：要素法

案例：领导的讲话

MECE工具3：思维导图:

案例：刘备三顾茅庐说什么

案例：销售接待客户

2.抓住重点搞清楚问题本质

（1）5WHY法深挖问题——深挖最本质的问题，避免解决错方向

案例：医院治病的进化逻辑

（2）T（Trouble）-O（Objective）把问题量化呈现，避免误导自己

案例：小米某款手机的总结会

（3）一句话的广告语是怎么来的

3.确定沟通标的，统一认知差异

（1）没有参照物的结构就是没有结构

（2）把认知体系作为参照标的

互动游戏：你说我画

4.调整结构顺序

工具：SCQAE表达结构

S+冲突C+疑问Q+答案观点A+解释E

1）常规直接清晰的表达AESA

2）突出焦虑的表达CSAE

3）突出信心的表达QSAE

4）吸引听众的表达SQCQ

5.以“颗粒度”为单位的推进表达化繁为简

现场互动演练：一个项目的风投路演

 

第四讲：职场中的沟通双通道应用

一、向上沟通的双通道

1.面对不同风格上级的沟通情感通道

（1）指挥型风格    （2）影响型风格    （3）支持型风格   （4）思考型风格

现场测评：自我风格评估

2.不同场景下向上沟通的结构通道

（1）请示与汇报的结构

（2）确认工作任务的结构

（3）制定工作计划的结构

互动游戏：寻找红心

二、向下沟通的双通道

1.匹配自己的优势打通向下沟通情感通道

（1）思维优势型 （2）行动优势型 （3）情感优势型

现场测评：自我优势评估

2.不同场景下向上沟通的结构通道

（1）传递工作意义时候的结构

（2）交代任务的结构

（3）提出意见的结构

（4）批评下属的结构

三、平级工作交接的双通道

1.非语言类沟通打开情感通道

工具：55387沟通法则

2.工作交接结构步骤

【专家介绍】

孙老师

职场效能提升专家

日本大学EMBA

国家高级心理健康指导师

AACTP国际注册认证培训师

 

曾任：中石化（世界500强）胜利油田 | 工程师、中级管理干部

曾任：太平洋保险公司（世界500强） | 区域主管/内训师

0→3亿业绩的实现者：曾从0到1打造了一支200人销售团队，带领团队8个月为某商学院完成0-3000万业绩突破，第1年业绩突破1.2亿，第3年业绩突破3亿。

50000+新生代员工培养官：曾服务字节跳动、美团、中国银行、中国电信、中国核动力工业、IBM中国、富士康等等近500家企业，辅导超50000新生代员工提升工作效能。

50+教育论坛的新培训理论分享者：曾受邀出席CPPL中国民办教育论坛、亚洲教育发展论坛、全国家庭教育发展论坛等50+教育类论坛分享员工效能培养的新方法、新理论。

 

实战经验：

秉承创新管理理念-“管理是永远变化的”

——10年来，孙老师致力于研究与时俱进的方法为企业提高组织效能。从了解当下员工所想所求，结合企业所需所缺；帮助企业与员工共建一个欢乐轻松、高效务实的年轻化团队：

【01】任职中石化胜利油田工程师、管理干部期间，管理矿区员工的油气开发、安全生产，带领团队超额完成目标150%，受评矿区先进员工评选第1

【02】任职太平洋保险公司区域主管、内训师期间，为团队设定目标与制定计划，培养团队成员执行力，带领销售团队4个月达成西南大区业绩冠军，员工离职率连续一年分公司最低，初创团队5人全部晋升为片区经理

 

应用新颖培训理念用“员工的魔法”打败员工的“魔法”

——孙老师以“找到属于学员自己的答案”为核心，通过脱口秀、TED演讲式的课程风格，贴近现实问题的内容设计，引导学员思考自己的答案，帮助学员走出工作困境，已经服务中国银行、中国铁路、国家电网、奔驰汽车、富士康等近企业开展培训超1000场

 

主讲课程：

《Z世代（95、00后）员工管理——新生代员工创新管理》

《“演”好一个情绪稳定的成年人——精力与情绪压力管理》

《即兴人生职场剧本杀——卓越团队打造》

《结构化思维与问题分析与解决》

《高效执行五部曲》

《演讲力就是影响力》

 

授课风格：

• 笑着听完课：老师擅长用年轻人喜欢的剧本杀、即兴活动的课程形式，脱口秀式、TED演讲式的讲授风格，为学员打造欢乐课程，让学员在愉快中收获知识，在欢乐中得到成长
• 找到属于自己的答案：老师擅长以风趣好玩时尚的新互动、简洁直观的新观点，启发学员思考职场中的问题解决，带领学员从发散思考扩宽思维，再引导学员找到属于自己、适合自己的问题解决方案，告别固化思维，打开创新之门。
• 关注应用价值：老师注重培养学生将所学知识和技能应用于实际问题解决，辅实践训练等方式，让学员执行“自己的答案”解决工作中的问题，提高效能

 

曾服务客户：

金融业：中国银行（遂宁分行、广元分行）、中国农业银行眉山分行、中国建设银行（南充分行、成都第四支行、成都第八支行）、中国工商银行四川省分行、南充商业银行、成都农商行、重庆农商行、邮政储蓄等

制造业：IBM中国天府软件园、富士康郫都工业园员工学院、北京奔驰汽车北京总部工业园、东风特种车装备公司等

烟草/零售业：中国烟草（成都、绵阳、自贡、攀枝花、泸州、德阳、广元、遂宁、内江、乐山、资阳、宜宾、南充、雅安、达州等）、重庆烟草局、茅台集团四川公司、红旗连锁、舞东风连锁、锅圈食汇河南总部、百果园等

地产业：恒大地产、四川交投集团、天府新区投资集团、瑞云集团、万宸地产、恒宇房产、万达地产、玛雅房产、高路玛房产、园丁房产、重庆同景集团、莱蒙置业等

能源业：中国核工业集团、中国核工业福州核电站、国家电网(阿坝、巴中、眉山)、中化中蓝晨光学院、成都城电电力工程设计公司

通信业：中国移动四川分公司、中国移动青年干部培训中心、中国电信广安公司、中国联通西部信息中心、

IT/互联网业：字节跳动（西安、成都）、美团外卖全国空中课堂、小米集团空中学院、智联招聘、前程无忧、猎聘网等

国企/事业单位：中国邮政四川各地市州分支机构、成都市政府机关生活服务中心、龙泉区教育局公开课、四川管理干部学院等

交通运输业：中铁成都局成都机务段、中铁成都局贵阳机务段，中铁建工集团西南分公司、通号城市轨道交通重庆分公司、中国国际航空武汉分公司、中国国际航空四川分公司、中国国际航空贵州分公司、中国南方航空公司总部、重庆航空、大连航空、全国多地民航空管局、四川航空、成都双流机场等

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年3月27-28日 【深圳】   2025年4月25-26日 【成都】

2025年6月20-21日 【武汉】   2025年7月24-25日 【深圳】

2025年8月21-22日 【成都】   2025年10月30-31日 【武汉】

2025年12月25-26日 【深圳】

课程对象：采购经理、主管、采购工程师等专业人员，物料部门、质量部门和研发部门参与供应商开发的相关人员

课程费用：¥ 4690元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

企业的运营成本中，通常采购成本占到40%-80%。供应商提供的产品和服务将直接影响到采购组织能否满足客户的需求。越来越多的企业开始关注供应商管理，如何开发到合适的供应商将直接关系到采购组织在市场中的竞争优势。找到合适的供应商只是开始，执行的全面的供应商管理才能从质量、成本和交期的关键绩效上为采购组织的战略目标提供强有力的支撑。采购人员作为供应商管理的直接负责人，应该了解如何通过高效供应商管理为企业增值，这正式企业面对市场竞争，实现战略目标的需要。

在企业采购工作中，采购人员几乎每天都会遇到这样那样的谈判，有简单的，也有困难的；有与企业内部其它部门进行谈判的，也有与外部供应商进行谈判的。具备卓越的谈判技巧是资深采购人员的必备杀技，这将极大地解决采购工作中遇到的诸多困难和问题。

在采购过程中如何准备适用的合同，了解买卖双方的主要义务，确定明确的合同条款也是企业采购必须具备的能力。而现实情况是，很多企业的大多数采购员非常缺乏谈判技巧和合同管理的能力，无法及时、有效地解决采购与供应过程中出现的问题和困难，严重影响个人、采购与供应部门的绩效和公司目标的实现。

企业在激烈的市场竞争压力下经过多年谈判降本，单纯的压价方式已经难以为继。学会成本分析的方法，以合理的价格为企业获取外部资源，提升企业产品在成本上的竞争力。

采购人员核心能力的提升有助于提高企业的供应绩效，增强企业的供应链竞争力。

 

本课程可以帮助学员：

• 了解采购的重要性，供应商管理对企业增值的影响
• 掌握供应商评审的流程、组织方式、评估工具和手段
• 了解谈判的重要性，认知成功谈判的的阶段以及谈判策略
• 了解采购合同的特征、功能，熟练掌握采购合同的内容
• 了解解决合同争议的几种方法
• 熟悉应采购合同的几种管理方法
• 如何在材料/服务层面通过需求与供应市场分析制定有针对性（差异化）的采购策略
• 学会运用成本分析方法

 

本课程介绍采购核心技能的四大方面的基本知识、重要原则、实施方式以及执行步骤，并结合企业的实际运营案例进行研讨、关键讲解、提问互动以及经验分享。

【课程大纲】

第一讲：采购基础知识

一、采购类型与方式

1. 什么是采购？
2. 采购有地位吗？
3. 采购的类型及方式有哪些？

二、采购作业流程

1. 采购基本流程
2. 采购作业流程的变革方向
3. 采购作业流程的控制与管理

案例：某公司的采购流程分析

三、采购管理基本知识

1. 采购管理5R原则
2. 采购管理的重要性
3. 采购组织结构
4. 采购管理的内容与模式

 

第二讲：供应商管理

一、供应商管理之寻源

1. 寻找供应商的途径有哪些？
2. 寻源战略

1）信息分析

2）供应库竞争度分析

3）采购源类型及其对采购的影响

3. 供应商开发寻源流程

二、供应商管理之评估和选择

1. 评估与选择的基本原则
2. 供应商评估与选择的关键要素

1）质量

2）成本

3）供货表现

4）服务表现

3. 评估与选择的基本流程
4. 现场审核的重点和难点
5. 供应商评估与选择的标准

1）评定供应商的等级

2）供应商分类-初选供应商的结果

案例：某公司的供应商选择案例

三、供应商管理之绩效

1. 用于分析供应商执行能力的因素
2. 供应商绩效及改善的通用流程
3. 供应商绩效考评质量指标
4. 供应商绩效考评细则

案例：供应商绩效考评表格示例

四、全面供应商管理之关系

1. 决定供应商关系的因素
2. 采购组织与供应商的关系模型
3. 不同采购生命周期中的供应商关系管理
4. 供应商关系的五种类型分析
5. 如何建立供应商伙伴关系
6. 制定和执行供应商退出战略

案例：某公司的伙伴战略案例

 

第三讲：采购谈判

一、采购谈判概述

1. 谈判是一种力量的搏弈
2. 谈判的三大阶段

二、采购谈判的准备工作

1. 了解谈判背景
2. 识别双方的谈判实力
3. 确定谈判目标
4. 制定策略

三、采购谈判的五大要领

1. 采购谈判的时机
2. 成功的谈判团队
3. 提问和倾听
4. 从兴趣入手
5. 赞美的威力

案例：谈判小故事

四、采购谈判八大技巧

1. 重视谈判前的铺垫
2. 精准数据营造谈判势力
3. 出牌技巧
4. 找对人，说对话
5. 让好每一步
6. 黑白配
7. 离开的时机
8. 白纸黑字不能少

案例：这个采购项目怎么啦？

视频：跟电影学谈判技巧

 

第四讲：采购合同管理

一、采购合同管理——概念篇

1. 采购合同的概念与特征
2. 采购合同的功能
3. 采购合同的分类

二、采购合同管理——内容篇

1. 采购合同的条款
2. 采购合同的签订
3. 采购合同的违约责任与索赔
4. 采购合同的变更、中止和解除

案例：某企业合同签订后因更改造成的风险案例

三、采购合同管理——方法篇

1. 严密的管理手段
2. 合同管理的一般性工作
3. 合同完成后行政事务管理

四、常见采购合同的管理重点

1. 不同重要性物料的合同管理重点
2. 涉外采购合同管理重点
3. 采购外包合同管理重点

五、合同管理-有效执行

1. 合同管理政策与流程
2. 建立采购合同管理团队
3. 制定合同管理计划

案例：某企业项目部合同管理办法

六、合同风险管理

1. 合同履行中的风险风险类型及应对
2. 避免违约的途径
3. 制定风险登记表
4. 风险管理战略

案例：某企业合同签订后因更改造成的风险案例

 

第五讲：采购成本分析

一、对采购成本的全面认识

1、财务报表里的成本

2、采购成本控制原则及管理法

3、采购成本管理模型

二、进行成本分析的重要工具和方法

1. 成本案例
2. 采购成本构成
3. 全生命周期成本
4. 作业成本法

案例：某公司产品成本分析案例

三、如何进行采购成本分析

1. 分析本公司产品的成本构成
2. 制定本公司的成本分解表
3. 重点关注总成本分析

 

第六讲：采购专业人士是怎样炼成的？

1. 不同类型企业对采购的要求
2. 采购人员的职业发展途径
3. 采购专业人士的特质及未来技能趋势

【专家介绍】

董老师  采购供应链管理实战专家

20年采购供应链管理实战经验

美国西敏大学/上海东华大学 MBA

西交利物浦大学MBA国际班校外导师

美国供应管理协会供应管理专业课程培训讲师

ITC采购与供应链管理培训讲师

CIPS英国采购与供应管理专业课程讲师

中国物流与采购联合会物流职业培训讲师

曾任：美国铁姆肯（美国最大轴承制造商）TWB工厂丨一级供应链经理

曾任：艾迪森医疗（数字化X线领域创新领导者）丨战略采购经理

曾任：美国通用电气医疗集团（世界500强企业）丨全球产品采购主管

曾任：美国礼恩派汽车部件（美国500强企业)丨采购物流部经理

擅长领域：采购管理、采购谈判、采购成本控制、采购合同管理、供应商开发、供应链管理……

20年采购供应链管理→精通企业采购与供应链运营管理业务，曾服务于多家大型跨国企业，职业领域涉及医疗设备、汽车零部件、工业电气、机械制造等行业，包括通用电气等全球500强企业。

多个权威认证→获得CPSM认证（美国ISM）、CIPS认证（英国皇家采购与供应协会）、SCMP认证（中国物流与采购联合会）等权威认证。其中美国ISM是全球最大、最权威的采购管理、供应管理、物流管理等领域的专业组织。

10年培训经验→曾为杭州烟草集团、邢台钢铁集团等大型企业讲授《采购核心能力提升》《新时期高效采购管理》《供应链管理》等课程。曾在10余个城市开展多场公开课，参训学员超过10000人次，课程满意率达到98%以上。

主讲课程：

《高效采购管理》《采购核心技能提升训练》《采购成本控制与供应商管理》

《采购谈判技巧与采购合同管理》《基于企业战略的供应链管理》《高效库存管理与库存降低技巧》

授课风格：课程结合采购供应管理工作的实践，使学员能够学以致用，在实际工作中应用工具和技巧，提高自己的绩效，完成部门的考核目标，为企业的发展做出贡献。课程加入角色扮演及互动案例、学习氛围更活跃、培训收益更高效。

 

部分客户评价：

董老师，感谢您的精彩分享，课程全面剖析了供应链和采购管理，架构清晰，重点突出，尤其是课程中分享的实用管理工具，对采购管理工作有直接指导意义，期待您带来更为精彩的分享。

——海康集团 钟琳

通过参加董老师的采购供应链系统培训，让我对整个采购供应链体系有了一个全面的认知。参加完培训后，我将所学的知识、模型、方法运用于日常的工作中，处理工作上的问题更加从容。

——泛亚气体技术（无锡）有限公司 王良昌 高级采购工程师

通过董老师的课程了解了供应商的信息获取、供应商的开发评估、绩效评价、供应商的退出机制 及与供应商的关系处理的技巧和方法，以及供应商的管理过程的注意事项，实用性较强。

——双良节能系统股份有限公司 换热器事业部管理部经理 戴民钰

 

董老师的课程分享真的非常精彩，非常实用！如果能早些听到董老师的分享，那么以前采购时遇到的难题，我肯定能解决得更快、更好。

——杭州烟草集团 采购主管

以前上课的时候都喜欢开小差，听起董老师的课却听得津津有味。董老师讲的内容很专业、实战，而且能用实在的案例说明理论，非常好理解。

——邢台钢铁集团 采购物流部经理

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年3月27-28日 【深圳】   2025年4月25-26日 【成都】

2025年5月22-23日 【广州】   2025年6月20-21日 【武汉】

2025年7月24-25日 【深圳】   2025年8月21-22日 【成都】

2025年9月25-26日 【北京】   2025年10月30-31日 【武汉】

2025年11月28-29日 【广州】  2025年12月25-26日 【深圳】

课程对象：1.行政文秘人员、新提拔干部、新进员工。

2.总部机关职能管理人员，党群工作者。

3.各行各业各级需要用到规范化公文的人员。

课程费用：¥ 4690元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

1. 信息时代的发展趋势。中国进入新时代，未来经济发展将进“互联网+”时代，信息创造与传播将更加便利、迅猛、精准、实用，微信微博、邮件文件、智慧办公……企事业单位都将在信息化潮流中面临“快鱼吃慢鱼”式的竞争，而文字是最重要的信息承载者，文字呈现能力是最关键的信息创造和传播能力。
2. 精准管理的必然要求。以习近平为核心的党中央和各级政府都在强调“实干兴邦”、“能干事，干成事”；机制改革、法治社会、精准扶贫、工匠精神……假大空的制度文件、糨糊式的沟通语言、江湖化的团队管理，都将得到强力整治。“踏石留印，抓铁有痕”，印和痕，要么成为“绩效”，要么成为“证据”。
3. 公文管理的履职责任。中央于十八大前夕发布《党政机关公文处理条例》（2012版）、于十九大前夕发布《军队机关公文处理条例》（2017版），绝非偶然。加上近年来对文风会风的整顿，如不与时俱进，增强公文规范性、准确性、实用性，提高发文功效，不仅影响组织效能，而且直接面临履职责任的考核。

 

通过2天的集中学习和系统训练，学员将：

1）重新认知公文，把握形形色色的公文分类和区别，掌握《党政机关公文处理条例》国家标准，了解15种法定公文的分类、属性、用途。

2）通过3个最常用公文、5个次常用公文、工作总结和计划的写作训练，快速提升起草、打磨、统稿技能，特别涉及公文写作格式运用、写作起步和结构化布局，以及利用公文达成管理目的的艺术。

3）通过公文写作“难点”的针对性训练和综合训练，题目拟定、准确引用，促使写作能力得到明显提升，操作更加得心应手。

1. 内容新：最新公文处理条例，中办国办标准，全新课件，绝无雷同。
2. 学习易：以例文解读、视频对照、样板典句为特色，使得写作实操简单易学。
3. 口诀化：系列口诀、超级谏言，轻松记住公文写作的经典技巧。
4. 互动题：积极思考，快乐问答，精准打击实操错点，下课就会用。
5. 辨难点：用最简方式，互动辨别文种、格式、虚实等要点。
6. 写准确：把公文字句推敲、打磨，做成精准简明、各方满意的公文。

【课程大纲】

一、公文基础与机要标准（约40分钟）

1．当下公文写作能力提升的意义和紧迫性

文书的概念、功能与岗位价值

公文分类(15种)：决议、决定、命令（令）、公报、公告、通告、意见、通知、通报、报告、请示、批复、议案、函、纪要

对通用公文、企业公文、规章制度的认知

2.解读《党政机关公文处理工作条例》（2012版）

公文行文规则：上行文、下行文、平行文

公文版头、主体、版记的规范与标准格式

3.公文写作基本要领

公文的主旨、结构、材料和语言

公文写作流程、党政原则、基本句式、标点符号、三段式结构、、连贯式结构，纵横关系、总分关系，MECE原则、5W2H原则

【注：上述写作要领主要通过后三部分的案例分析、写作训练进行应用型精解，渗透在具体的实操细节之中。】

二、重点训练：最常用公文深度演练（约4小时）

【仅用1页PPT讲解1个文种的概念、分类、特点、适用范围，90%时间用于案例精解、实操训练和现场互动，重讲结构布局、写作技巧、难点辨析。】

1.“请示”（上行文）的概念、特点、分类和适用范围

“请示”的写作格式与范文解析

训练：请示的岗位应用型写作技巧

请示写作九大禁忌与处理方法

专题：请示的执行力-请示如何获得批准？

2.“报告”（上行文）的概念、特点、分类和适用范围

“报告”的写作格式与范文解析

互动：“请示“与”报告“的区别

训练：报告的岗位应用型写作技巧

报告写作九大禁忌与处理方法

专题：报告的影响力——报告如何获取上级重视？

3.“函”（平行文）的概念、特点、分类和适用范围

“函”的写作格式与范文解析

互动：“公函”的功能与价值

训练：函与复函的对比性写作手法

专题：函的促进力——函如何有效促成合作？

三、工作总结写作实战技巧 （约2小时）

1.工作总结写作基础

工作总结常见类型：回顾、汇报、事迹…

工作总结的特点和一般写作要领

案例：某公司人力资源部2015年工作汇报

2.工作总结写作要领

案例：某公司项目部2014年工作总结

总结的理想化结极

总结（汇报、述职）关键要领

如何让总结的开头规范给力

如何在总结中写好问题和丌足

总结的结尾部分佝如何精确处理

3.怎样汇总、提炼、概括才显成绩、显亮点、显特色？

案例：某央企经典年度工作总结解枂

训练：总结的小标题提炼

训练：论述视频中总结材料的特色

四、 工作计划写作实战技巧 （约2小时）

1.工作计划写作基础

计划性文案的概念功能

计划性文案的四大特点

计划性文案的分层分类：规划、方案、打算…

2.工作计划写作要领

计划的基本要素、结构安排和创建程序

计划方案策划的五大原则

计划写作之形势分析

计划写作之目标确立

计划写作之工作措施的提出

3.训练：年度计划的前瞻性、统筹性写作

案例：某央企经典年度工作计划解枂

训练：计划的小标题提炼 与项讪练：论述视频中总结材料的特色

五、公文写作实用能力专题训练（约2小时）

1.如何拟好公文标题

不同标题对比分析与拟写技巧

训练：公文标题的常见不规范现象

2.如何引用法规或其它公文

法律章节条款设置的基本概念

训练：引用表述选择与错误辨析

3.如何进打造公文精炼语言

训练：金融专业语言提炼

4.如何把握领导意图

情景模拟训练：写一个高层领导会面及战略合作意向的函

六、公文高手修炼之道（约40分钟）

十九大报告部分内容写作艺术鉴赏

笔法修炼：致诚谏言

注：每半天中途休息10分钟，两天共40分钟。

1. 本课纲融合案例、视频、口诀、竞赛、互动为一体，快节奏产生百人次互动，超脱传统公文写作课的“文书”味儿，彻底摆脱传统公文写作课固有的枯燥乏味、学员听着欲睡的困境。

2.本课纲案例融入习近平讲话、《申论》评卷标准、国资改革、商业运作、项目管理等，并结合客户单位实际进行针对性案例开发，是党政工技商管融合型课纲，高度契合央企国企的管理需求。

【专家介绍】

王老师“思维 公文 行政”职业化教练

企业行政与管理型文案实战专家

AACTP（美国培讪认证协会）认证高级讲师

上海市高级行政管理师取证指导老师、江苏省东南教育研究院高级研究员

中国石油大学、上海交大慧谷中心、中交上海培讪中心（党校）等机构特聘议师

北大博雅·元培商学院客座教授、上海市人才协会特约议师

十六年世界五百强集团企业复合型仸职经历【巟程师+总部职能管理】

2017年度中国“最佳议师”500强，2018年度“金话筒奖”500强，2019年度“中国百强讲师”100强。

熟悉党政体系，精通高端会务、经管术语，擅长企业总部各类文案和党建文化复合型项目的策划、落地

【著作】《新党政机关公文与办公室写作：白金版》（合著，广东人民出版社，见京东、天猫、当当网）

【培训理念】“以卓越思维和书面表达提升领导力和执行力”

【授课特色】一企一策，针对客户定制，也可菜单式选配；案例主导，视听演进，竞赛互动，有料有趣

【主要课程】 《公文写作》系列：15类法定公文，报告、总结、调研、论文、通讬、制度、商务、方案…..

《行政管理》系列：办公统筹（高级秘书）、会讫管理、时间管理、档案管理、舆情危机管理；

《思维应用》系列：结构化思维；系统思维、逻辑思维；职业化思维；思维导图；PPT大气简明设计

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【课程信息】

课程时间&地点：6月19-20日成都

课程对象：各级各行业企业集团、各部门专兼职档案管理人员及相关人员。

课程费用：¥ 4580元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

企业数字化档案建设正在全国试点。数字档案建设是中国式现代化的重要基础内容及其构成，更是企业现代化的标志！如何推进企业数字化档案建设及其创新实践与数字档案建设过程档案安全管控，是企业档案管理现代化的重要实践课题。。本课程专门针对国家“企业数字档案室建设指南”及涉及到的国家相关系列政策法规、技术标准和管理规范等实际落实，系统设计与实施授课，已在不少企业集团的内训辅导并获得一致好评和实施认可。本公开课结合政策时政与时俱进优化，目的通过政策法规解析落地及理论精讲授课、课堂演练操作、标杆试点企业的案例分析及经验分享借鉴，帮助学员提升企业数智化档案建设和创新实践及档案安全保密管控实操实务效能，为企业档案管理现代化夯实基础！

【课程大纲】

• 第一天：企业数智化档案建设实务与实操篇

开篇：从数字档案应用与泄密的故事说起（10m）—

第一讲、企业档案管理数智化的新形势、新国策、新国标（40m）

1.1企业档案数智化管理的新形势

1.2企业数智化档案管理的新国策

1.3企业数智化档案管理的新国标解读

案例与互动：1）新国策及相关规定、标准认知解读互动

2）系列新国标解读互动

第二讲、企业数智化档案建设的标准落地解读与操作实务（80m）

2.1《企业数字档案馆（室）建设指南》基本解读

2.2《企业数字档案馆（室）建设指南》核心解读

2.3《企业数字档案室建设指南》的关键功能实施解读

1）对“电子档案保存”功能的实施解读—人、技术与管理如何结合？

2）利用功能设立“知识管理”模块的关键是什么？—业务基础规范如何做？

3）“智能库房管理”模块具体化操作化和前瞻性关键是什么

4）数字化档案资源建设的关键是什么？如何实现？

5）“电子文件归档”如何结合企业特点实施内部与外部业务系统对接？

案例与互动：1）档发〔2017〕2号解读1

2）关键功能建设实操指引延伸解读  3）数字化档案建设国标落地解读

第三讲、企业数智化档案建设的内容及标准和要求（60m）

3.1企业数字化档案室的等级及其标准划分—相关规定解读

3.2企业数字化档案室建设的申报评测条件

3.3企业数智化档案室建设的硬件、软件、数字化的基本要求

1）硬件：场地+设备+设施+工具器具

2）软件：电子档案管理系统+基础软件+制度规范建设

3）数字化技术规范：数字化技术规范要求及相关规定

案例与互动：1）档发〔2017〕2号解读2   2）标杆省（广东）相关规定落地解读

第四讲、企业数智化档案建设的关键实务与操作（160m）

4.1企业数智化档案的建设内容规划与措施选择

4.2企业数智化档案的建设内容细化与建设要求及标准

4.3企业数智档案室建设中关键各模块的实施

4.3.1基础设施建设

4.3.2企业电子档案管理系统建设

4.3.3企业数字档案资源建设

4.3.4档案制度与标准规范建设

4.3.5企业数字档案室建设中的工作创新

4.3.6企业数字档案室安全保密体系建设

4.3.7项目运维的管理建设要点

4.4企业数智化档案建设技术标准规范解读

4.5企业数智化档案建设五大新技术及其应用

案例互动：

1）企业数字档案室建设的规范标准—《指南》实践解读

2）省《评价办法》实施解读 3）档案数字化的案例分析分享

3）数智化档案建设五大新技术解读

总结：企业数字档案建设的重点、难点及解决策略（10m）

—标杆企业数字档案室建设试点经验借鉴与参考

Q&A:  答疑解惑（10m）

第二天：企业档案数智化的档案及信息安全管控篇

第五讲、企业数智化档案室库房建设与新技术的融合应用（100m）

5.1机房建设标准：符合数字档案室运行的机房建设基本标准国标解读

5.2机房的验收要求

案例与互动：1）建设标准互动   2）验收标准

5.3数字档案室库房的基本标准及要求—数字化档案库房建设相关法规标准解读

5.4数字化库房设备配置及选型

5.5智能库房管理功能设置

5.6库房、区域及档案柜架的列、节、层、排位的设置

5.7电子系统与智能密集架、PDA设备、条码枪、电子标签等硬件设备的集成

5.8温湿度监控设备的集成

5.9“虚拟库房”、“电子标签”、“智能调控”等技术应用

5.10数智化档案库房建设的新技术融合应用

案例与互动：

1）相关法规标准解读互动

2）新技术应用案例

                           第六讲、企业实体档案的保管与保护实务（80m）

引子：一件泄密档案带给我们的思考

6.1重新认识国家秘密和企业秘密及法律责任

1）何为国家秘密？何谓企业秘密？企业秘密与国家秘密的关系及区别

2）国家秘密的范围及等级划分与企业秘密的范围及等级划分

3）泄露国家及企业秘密的法律责任解读

案例与互动：1）国家《保密法》解读  2）国家秘密及公司秘密识别

6.2企业档案实体与档案信息的保护基本方法

案例与互动：企业实体档案的密级设置互动

• 企业档案实体保管中的科学维护与保护方法与要领
• 企业档案实体保管保护之库房的“十防”措施与要领

案例互动：1）实体档案保护的目标设置

2）实体档案保护之科学保护的环境指标互动

6.3档案资料归档管理的泄密隐患及防范要领

案例与互动：档案资料收集泄密案例分析

6.4档案资料保管与借阅的泄密隐患及防范要领

案例与互动：档案借阅泄密案例分析

第七讲、企业电子文档与电子档案安全管控实务（80M）

7.1、企业电子文档及其安全管理实务

1）企业电子文档的定义及特点

2）电子文档安全保护的管理原则

3）电子文档安全管理的基本方法

• 电子文档安全保护管理的程序与指引

案例与互动：1）电子文档安全规范国标解读；2）某国企电子文档泄密案例分析

7.2电子档案保管与应用的泄密隐患及防范

1）电子档案收集保管过程的泄密隐患及识别

2）电子档案借阅应用过程的泄密隐患及识别

3）电子档案收集保管与借阅的泄密隐患防范措施

案例与互动：电子档案收集保管、借阅泄密案例分析

第八讲、企业档案数字与数字化档案的保护与安全实务（60M）

8.1档案数字化及数字化档案再认识及其安全管控新技术融合应用

                      1）何谓企业档案数字化？何谓企业数字化档案？

2）企业档案数字化的流程及内容范围

3）企业数字化档案的安全管控新技术融合应用

案例与互动：1）企业档案数字化及数字化档案的识别互动

2）国标解读  3）五大新技术应用解读

8.2企业档案数字化的安全隐患分析及防控措施

1）企业档案数字化过程的泄密隐患分析及识别

2）企业档案数字化过程的泄密隐患防范措施

案例与互动：企业档案数字化安全隐患案例分析

8.3企业数字化档案的安全隐患分析及防控措施

1）企业数字化档案的特点回顾

2）企业数字化档案的保管应用泄密隐患分析及识别

3）企业数字化档案的保管应用泄密隐患防范措施

案例与互动：1）企业数字化档案安全隐患案例分析

2）国家企业数字化档案库建设指引解读

Q&A:  答疑解惑（20M）

结语：档案是企业的资源和信息化知识化载体，既是生产力又是竞争力。专业化、规范化、科学化的档案管理是企业知识管理和信息化数字化管理的核心基础！做好档案管理，才能知识化服务企业和社会，才能让企业知识百分之百的立方，档案才能发挥更大价值。数字化档案室建设是企业档案管理现代化的重要标志，让我们不断努力，不断努力修炼，与时俱进创优赶优，成为十四五档案管理的优秀标杆。

【专家介绍】

博文（Bowen）老师

◎资深管理顾问◎资深人力资源实战专家◎高级会计师◎管理学硕士、金牌讲师；

◎世界500强企业商学院TOP100培训专家暨人力资源管理与财务管理专家；

◎国内20多家著名顾问机构签约高级顾问。有20多年的企业管理、管理咨询、教育与培训实践经验。专注于精益管理系统构建和改善，专注于人力资源、绩效管理与流程优化、中高层管理提升训练和职业化素质教育。2019智库专家资深管理专家。

咨询项目背景：

具有政府机关、国企股份制改革经验工作经验和跨国IT、电子家电、汽车零部件、船舶重工、五金家具、木业胶合板、玩具服装、陶瓷化工、生物制药等制造企业及金融证券、服务消费品业、房地产及物业管理、移动通讯、大中型国企等行业培训、咨询项目经验。

主要课程系列：

☆固定资产管理培训☆精益人力资源管理系列 ☆绩效管理与绩效文化系列 ☆精益管理与流程设计优化系列 ☆全面预算与非财管理☆企业选育用留人才系列 ☆MTP管理技能与素质系列 ☆基于知识管理与信息化的企业档案管理（已12年公开课）☆公文行政后勤文秘及资产综合管理与保密风控系列（10年）☆公文文书写作规范与技巧（内训和公开课已18年）

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年5月20~21日（星期二 ~ 星期三）/苏 州

2025年7月1~2日（星期二 ~ 星期三）/成 都

2025年10月23~24日（星期四 ~ 星期五）/上 海

课程对象：建议由供应链相关管理、决策和数据分析人员等相关职能参与，相关的岗位如需求计划经理/需求计划专职人员/预测专员等负责需求管理和预测的人员

课程费用：¥ 6200元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

当今社会发展迅速，技术日益更新换代，而且技术步伐也日益加快，应用到各行各业中，社会的快速变革发展使供应链面临越来越多的困难，越来越大的挑战，最明显的例子是订单周期日益缩短，需求越来越难以预测，不可预测的因素增多，产品生命周期越来越短，而产品的长尾效应更加明显等等。面对这样的挑战，企业必须要有更好的应对对策，需要让相关的需求计划人员很好的掌握预测技术这项专业技能，提高预测准确率，以指导后端的供应链运营，如主生产计划、生产和采购的准确性，在精准预测的基础上大大提高供应链的运营效率。在加强需求管理的基础上实行科学的库存补货策略，加强库存控制，降低库存的同时，有效管控风险，从而提高供应链的整体运营管理水平，使企业在竞争中处于不败之地。

【课程大纲】

• 供应链管理基础 – 需求管理

1. 供应链管理的基本概念与供应链管理战略
2. 新形势下企业面临的供应链挑战与需求预测的难点
3. 需求管理的要素与模式
4. 需求计划职能的重要性

• 预测的基础与形态

1. 预测的分类
2. 定性预测介绍：德尔菲法、主观概率法
3. 预测基础
4. 预测的几种基础形态及如何判定
5. 定量预测介绍

• 预测技术与模型介绍

1. 定量预测模型：移动平均，指数平滑
2. 课程练习：利用EXCEL分析工具进行预测：移动平均、指数平滑
3. 线性回归分析
4. 课程练习：利用EXCEL分析工具进行预测：线性回归分析
5. 案例分析

• 预测技术与模型介绍（续）

1. 预测的季节性指数评估及计算方法
2. 其他高级与复杂模型介绍
3. 课程练习：利用EXCEL分析工具进行预测：季节性分析
4. 案例分析
5. 预测模型的总结与要点
6. 不同预测的实际应用场景

 

• 预测准确率评估

1. 预测准确率评估标准公式介绍
2. 预测准确率分析
3. 追踪客户预测的准确率，以做出持续改进
4. 课程练习：利用EXCEL进行预测准确率分析

• 预测制定流程

1. 如何做数据清洗
2. 基准预测与统计预测技术的结合
3. 新品预测与计划
4. 促销预测与计划
5. 电商渠道预测与计划
6. 下市管理
7. 经销商预测与库存管理

• 需求计划与产销协同流程

1. 需求计划职能的重要性
2. 需求预测制定的流程
3. 产销协同预测会议的准备DP需要做哪些工作？

• 库存与库存补货策略（根据时间选定）

1. 物料结构分析ABC-XYZ法
2. 基于ABC-XYZ分类的物料计划策略和战略采购策略
3. 安全库存策略
4. 安全库存模型与补货模型

• 课程总结

【专家介绍】

肖老师 专家顾问 高级讲师

供应链体系培训讲师，专注于计划体系的知识传授与经验分享

（包括需求计划，预测，主生产计划及生产计划与排程，物料需求计划与库存策略）

从业背景:

• 萨澳-丹佛斯：供应链经理
• 威尔斯新材料：高级供应链经理
• 法可赛（中国）：供应链总监

专长：

20多年供应链管理实践与咨询辅导经验。对端到端供应链体系架构建设、流程制定和KPI考核设计有丰富的管理实践和咨询经验，精通从需求计划、产销协同、主生产计划到采购策略与物料需求计划的全计划体系运用，擅长库存管理，数据分析，量化模型，EPR与计划工具结合运用，专长企业的MRP痛点问题诊断并提供优化解决方案。

多年丰富的从业实践和咨询及项目管理经验，ERP系统的支持实施与应用。对方案设计、系统选型、实施与整合、人员培训、后续支持维护均有丰富的经验。擅长针对企业的供应链复杂问题和难点，进行深度分析诊断，提供有针对性的解决方案。帮助企业重新设计架构以需求驱动的端到端的供应链流程体系，提供供应链专业解决和改进的方案，在供应链结合ERP系统的运用方面有独到的经验。

行业经验：

制造业，工程机械行业，汽车行业，电子高科技，消费品，快销时尚，原材料加工，物流运输行业

项目经验：

• 萨澳丹佛斯中国供应链SAP实施项目，S&OP销售与运作计划流程经理，供应商采购协作项目实施与运用
• 威尔斯新材料：供应链体系构造，供应链关键运营指标量化和标准制定，ERP系统的提升与改进项目
• 消费品行业的预测提升改进及预测系统实施应用项目
• 知名高科技电子行业的整体供应链变革与实施的全方案设计与实施
• 知名电子消费品行业的APS提升改进与应用项目
• 知名消费饮品行业的产销协同实施推广项目

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【课程信息】

课程时间&地点：深圳：2025年03月25日-26日  上海：2025年04月23日-24日

北京：2025年05月14日-15日  广州：2025年06月18日-19日  成都：2025年07月16日-17日

上海：2025年08月20日-21日  深圳：2025年09月23日-24日  北京：2025年10月28日-29日

深圳：2025年12月03日-04日  上海：2025年12月17日-18日

课程对象：人力资源各模块从业者，人力资源三支柱人员 HRBP,SSC ,COE等

课程费用：¥ 5280元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

人效提升，降本增效是企业管理层很关注的一个话题，在业务的发展过程中，企业的管理者希望以最优的人力成本创造企业最高的业绩，所以对于人力资源管理者来说人效的提升成为了新的一年在人力资源领域的一个挑战。

要完成企业的降本增效，实现人效的提升，作为HR首先要了解人效的定义和计算，什么是人效，为什么要做人效指标的分析，人效分析的流程是什么样，如何对人效指标进行数据化的建模，如何通过人效模型进行人效的分析解读，我们通过系列的人效数据分析课程。帮助HR从业者从HR的角度来进行企业的降本增效。

 

掌握人效的指标定义和计算方式，AI 工具的使用

学会获取行业的人效数据并进行数据对标和分析

能进行人效的可视化数据仪表盘构建并分析

具备数据化的思维，人力成本数据的管控和策略制定

实操落地，各模块数据建模分析，降本增效

【课程大纲】

一、人力资源数字化驱动人效提升

1、人力资源数字化的价值和发展趋势

2、人效数据分析的 数据标准化 ，可视化，业务化 ，体系化 ，智能化

3、企业内部数据化人力成本效能体系构建的底层逻辑

 

二、人力成本效能数据分析流程5步骤

1、人效数据分析中的历史数据

2、人效数据记录表 – 财务数据，人力数据标准表

3、人效关键指标的选择和计算

4、人效数据建模 – 表单控件和人效数据仪表盘

5、人力成本数据分析报告和分析思维

 

三、数字化 + AI 人效数据分析关键指标

1、人效数据指标选取和定义

• 人力成本效能
• 人力成本利润效率
• 人力成本结构
• 全员劳动生产率
• 人均人力成本
• 人力成本含量

2、人效指标的三类数据 – 经营性指标，人均指标数据，健康度指标

3、如何计算职能部门的人效

4、人力资源中的 招聘人效和培训人效指标

5、如何应用 AI 搜索财务和人力数据，并自动计算公司的人效指标数据

6、如何用AI 工具 计算行业人效数据 ，并与公司的人效指标进行对标

7、用AI 生成公司的人效数据分析报告，并给出解决方案

案例实操：计算某家电商公司的年度关键人效数据，并用AI 获取行业竞争对手的人效数据，并对人效数据进行对标分析，生成人效数据分析报告。

 

四、人效分析中的 人力成本和人员编制预测分析

1、人力成本4大类结构 – 人工成本，招聘成本，培训成本，离职成本

2、人力成本的显性成本和隐形成本

3、如何计算离职成本中的隐形成本

4、营业收入和营业成本的线性回归预测

5、根据年度营收数据进行年度人力成本的预测计算

6、人员编制规划预算的四种方法

• 历史回归分析发
• 人员配比法
• 业务数据的拆解，编制计算法
• 关键人效数据标准的编制计算

案例：1计算某零售企业的年度营收和人力成本数据，用回归预测年度的人力成本数据，

2、 计算一家零售企业的年度人员编制数据

 

五、人力资源数据分析三大维度

描述性统计分析

• 算数平均值计算
• 加权平均值计算
• 数据频率分析

业务关联性数据分析

• 绩效数据相关性分析
• 薪酬中位值计算
• 绩效数据线性分析
• 人才矩阵九宫格分析

预测性数据分析

• 薪酬回归分析

人效数据预测分析

案例实操 – 人力资源各模块的分析案例

 

六 、基于业务数据的人效数据分析思维

1.数据分析报告中的 数据描述 – 数据诊断 – 数据解决方案

2.横向时间维度的人效历史数据对标

3.纵向结构维度的行业数据对标

4.时间 – 指标 的人效交叉数据分析

案例： POWER BI 构建的月度业务部门的业绩和人效数据模型，并对该业务部门机型业绩和人效的数据分析。

 

七、降本增效 – 数字化 成本优化 /人效提升解决方案 – 各模块数字化案例演练实操

1.优化人员离职成本 – 人员流动和离职数据分析

• 人员流动的关键指标计算 – 离职率，流动率，入职率
• 人员离职的关键原因分析，解决方案江都离职率
• 人员流动和离职的数据仪表盘构建

 

2.控制人工薪酬成本 – 构建数字化标准化薪酬体系

• 薪酬职级体系的构建
• 岗位薪酬的市场调研，分析各岗位的市场竞争力
• 关键岗位的薪酬竞争力分析，岗位定薪标准化
• 各职级的薪酬结构分析和优化

 

3.提升组织结构效能 – 数字化的人员配置和结构分析

• 组织结构的关键指标分析，制定对应的人才策略
• 各部门人员编制配置的计算
• 公司 – 部门 人员组织结构的数字化分析和人员结构优化

 

4.人才标准化 – 岗位胜任力模型构建

• 胜任力模型构建的三大维度
• 关键岗位胜任力模型的构建流程
• 人才的胜任力标准标准，提升人才发展效能

 

5.提升招聘人效 – 招聘转换率和招聘人效分析

• 招聘人效的关键指标计算和岗位人才标准化
• 招聘转换率的各个指标的梳理和漏斗图的构建
• 各阶段招聘转换率的数据分析 ，提升岗位的招聘效率

 

6.岗位优秀人才识别和能力提升 – 数字化的人才盘点和能力评估

• 数字化人才盘点的维度， 绩效 – 能力 – 价值挂
• 数字化人才盘点的两大模块 ，组织盘点和人才盘点
• 人才盘点的九宫格模型构建和岗位能力雷达图
• 人才盘点数据分析报告，分析思维，提升岗位员工关键能力

 

7.关键岗位的绩效 KPI 提升 – 数字化绩效分析和绩效改进

• 绩效分析关键指标 – 绩效达成率
• 绩效数据分析表设计
• 月度绩效评估数据建模
• 月度绩效辅导和绩效改进

【专家介绍】

王老师

• 原微软大区高级HRBP
• 原诺基亚管理学院高级培训师
• 《人力资源数据分析师》，《人力资源数字化转型》图书作者，入选大学人力资源专业课程教材
• 浙江大学城市学院  海口经济学院 上海交通大学 – 特邀人力资源专业数字化课程导师
• 诺绩咨询 –  国内领先的人力资源数据分析咨询公司  创始人
• 工信部人力资源数据分析师 –  认证专家团成员
• 人社部 HRBP 认证项目 – 授课讲师
• 《人力资源数据分析师》 系列课程版权课程所有
• POWER BI 人力资源数字化体系架构师
• 项目经历
• 2022年 7-9月 中石油西安SSC 共享服务中心 ，POWER BI 人力资源数字化人才培养和组织结构，薪酬模块的体系搭建
• 2021年 4-8月 贝卡尔特 外企汽车零部件企业，POWER BI 搭建人力资源数字化系统
• 2023年2-10月 赞邦药业 POWER BI 人力资源数字化体系搭建和数字化人才培养
• 2023年 6-至今 宁波金海晨光 内训师 TTT项目，组建企业内训师团队，并且辅导内训师进行课程开发和授课。
• 2023年 6-8月 中石化 SSC共享服务中心，数字化人才培养项目
• 2023年10月 酒鬼酒股份，集团人力资源部 数字化人才培养项目
• 2023年 7-9月 参与一汽大众集团 人力资源数字化项目 各阶段人才培养项目
• 2022年 5-10月 东莞沃德集团 企业管理层数字化转型项目 通过三个阶段的课程和辅导，帮助管理层掌握数字化的技能和思维
• 2022年 7-10月 浙江大学城市学院 人力资源专业课题教学项目，在城市学院开始人力资源数字化课程，培养人力资源专业学生的数字化技能
• 2022年1月 – 至今 海口经济学院 人力资源统计学数字化教学项目
• 隆基集团 人力资源数字化转型项目
• 三安光电 POWER BI 人力资源数字化体系构建项目
• 蒙牛集团 薪酬COE 数字化能力提升项目
• 伊利集团 人力资源数字化思维和能力 提升项目
• 字节跳动 人力资源数字化项目

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【课程信息】

课程时间&地点：成都：2024年11月28日-29日  上海：2024年12月13日-14日  深圳：2025年01月08日-09日

上海：2025年02月19日-20日  北京：2025年03月05日-06日  广州：2025年03月19日-20日

成都：2025年04月09日-10日  深圳：2025年05月16日-17日  上海：2025年06月06日-07日

北京：2025年06月18日-19日  广州：2025年07月02日-03日  成都：2025年07月18日-19日

深圳：2025年08月08日-09日  上海：2025年09月05日-06日  北京：2025年09月19日-20日

广州：2025年10月15日-16日  深圳：2025年11月07日-08日  成都：2025年11月21日-22日

上海：2025年12月10日-11日  北京：2025年12月17日-18日

课程费用：¥ 4800元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

受众群体：

本课程专为中层管理人员设计，特别是那些渴望提升管理能力、解决管理难题、增强团队凝聚力和领导力的新晋管理者。无论您是初涉管理的新手，还是希望进一步提升管理技能的有经验管理者，本课程都将为您提供宝贵的实战经验和策略。

【课程介绍】

1.解锁管理者必备的元能力，为职业发展奠定坚实基础。

2.掌握投资型学习者的特征，实现个人与团队的持续成长。

3.学会如何制定计划、优化人事、设计组织，提升管理效率。

4.掌握科学授权与团队激励的技巧，激发员工的积极性与创造力。

5.学会打造团队文化，提升团队凝聚力和战斗力，实现共同目标。

 

本课程将针对中层管理人员在实际工作中遇到的各类管理问题进行深入探讨与解决，包括但不限于：如何科学授权与赋能下属、如何打造高效团队文化、如何提升领导力与影响力、如何解决团队冲突与矛盾、如何制定与执行有效的管理策略等。通过本课程的学习，您将掌握解决这些问题的实战技巧与策略，为职业发展和管理实践提供有力支持。

【课程大纲】

一、入门篇：开启高效学习之旅

如何高效学习这门管理课？

o管理者必备的核心元能力修炼

o投资型学习者的四大黄金特征

o四大步骤助你增强学习力

 

二、管理初探：理解管理的本质

管理究竟是什么？

o深度剖析管理中的三大核心问题

o管理者必备的三大关键能力

o管理者角色定位与管理范畴

 

三、管理进阶：掌握核心管理技能

管理者如何科学管理自己？

o角色理论助力管理者角色转变

o技术业务到管理的六大蜕变

o角色转变的核心模型与策略

管理者如何高效利用时间？

o管理观念的三大转变

o时间管理策略与实战技巧

o管理技能升级与实战应用

管理者如何聚焦重要事务？

o法约尔流程模型指引重要事项识别

o重要事项特征与实战策略

o管理者必须关注的七大关键事务

 

四、管理能力拓展：提升全方位管理素养

管理者必备的综合能力

o卡茨模型解析管理者三大技能

o管理者五大管理方向的全面掌控

o关系管理：八种策略助力和谐团队

团队文化塑造与领导力提升

o打造高效团队文化的三大支柱

o管理与领导：区分与协同的关键

o领导力实战：收获人心的秘诀

 

五、高效沟通与团队建设

管理者表达与沟通的艺术

o表达效率提升六大策略

o四大核心模型助力高效沟通

o讲故事：管理者的核心说服力

极致管理沟通实战指南

o管理沟通闭环与实战技巧

o沟通机理与规律深度解析

o结构化倾听与提问反馈策略

高效团队组建与协同

o高绩效团队的秘密与实战策略

o贝尔宾团队角色理论与自我定位

o发掘成员潜能，搭建高效团队

 

六、教练式管理与团队激励

教练技术：赋能员工新动力

o教练技术解读与实战应用

oVUCA时代下的员工辅导策略

oGROW模型助力员工成长

科学授权与团队掌控

o授权的艺术与实战技巧

o有效提升团队掌控力的策略

团队激励：激发员工潜能

o激励挑战与实战对策

o利用期望理论与成就动机激励员工

 

七、问题解决与决策能力

问题分析与解决：实战篇

o问题定义与分析的实战技巧

o逆向拆解问题因素，找到解决之道

 

1.请确保在学习过程中保持专注与投入，积极参与课堂互动与讨论。

2.请将所学内容与实际工作相结合，不断实践与反思，实现知识的内化与应用。

3.本课程注重实战与案例分析，请提前准备好相关的管理问题与困惑，以便在课堂上进行深入探讨与交流。

【专家介绍】

姜老师

10年+经验『实战派』培训专家

大型金融集团高级培训总监

资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者

成功为108家企业打造『明星客服团队』

情境体验式培训专家

世界500强企业『首席合作导师』

英国博赞思维导图『认证管理师』

某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富

全国授课1000+场，服务人数超10000+

先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务

 

专业领域

姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。

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【课程信息】

课程时间&地点：

上海：2025年02月28日-01日  北京：2025年03月11日-12日  广州：2025年03月27日-28日

成都：2025年04月17日-18日  深圳：2025年05月14日-15日  上海：2025年06月04日-05日

北京：2025年06月26日-27日  广州：2025年07月10日-11日  成都：2025年07月22日-23日

深圳：2025年08月14日-15日  上海：2025年09月12日-13日  北京：2025年09月25日-26日

广州：2025年10月23日-24日  深圳：2025年11月13日-14日  成都：2025年11月19日-20日

上海：2025年12月03日-04日  北京：2025年12月23日-24日

课程对象：本课程适用于希望提升客户服务技能、增强职业竞争力的在职人员，以及对客户服务领域感兴趣的学员。

课程费用：¥ 4580元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

在这个竞争日益激烈的商业环境中，每一位客户服务人员都肩负着企业声誉与利润增长的重任。然而，你是否曾经遇到过这样的问题：

客户的不满和投诉如同潮水般涌来，你却束手无策；

或是你明明付出了很多努力，但客户却始终不买账，让你倍感挫败？

每次服务客户诚意满满，而客户的满意度却依然差强人意？

希望在每个环节都做好服务工作，然而精力却有限，往往只是疲于应对。

这些问题，不仅仅是你一个人的困惑，更是众多客户服务人员共同面临的痛点。我们深知，在客户为王的时代，一次糟糕的服务体验，就足以让客户转身离去，甚至带来负面口碑的传播。而优秀的客户服务，不仅能够赢得客户的信任与忠诚，更能够为企业创造源源不断的商业价值。

然而，现实却往往不尽如人意。许多客户服务人员由于缺乏系统的培训和指导，往往只能在实践中摸索前行，走了不少弯路。他们渴望提升自己的服务技能，却找不到合适的学习途径；他们想要解决客户的痛点，却无从下手。

正是基于这样的背景和需求，我们精心打造了这门客户服务与管理精进课程。本课程旨在帮助学员全面提升客户服务技能，掌握服务设计与交付的关键要素，学会处理客户投诉与冲突，以及发展长期稳定的客户关系。我们将通过系统的理论讲解、实战案例分析以及互动练习等方式，让学员在轻松愉快的氛围中掌握客户服务的核心知识与技能。

现在，是时候面对这些挑战和痛点了。我们邀请你加入这场客户服务的进阶之旅，与我们一起探索如何成为客户心中的首选。无论你是初入职场的新人，还是经验丰富的客服人员，这门课程都将为你带来全新的启示与收获。

不再让焦虑困扰你，不再让痛点阻碍你。让我们一起迈向客户服务的巅峰，创造更加辉煌的未来！

【课程大纲】

一、开篇引领：探索客服的魅力与价值

1.揭示客服在现代商业中的核心地位，为何它是企业成功的关键。

2.剖析优秀客服人员如何为企业创造持续的价值与竞争优势。

3.展现客服工作的广阔前景，激发学员对客服领域的热情与向往。

 

二、核心技能进阶：元能力与学习力的双重提升

学习力篇

1.明确学习目标：设定清晰的客服技能提升目标，让学习更有方向。

2.掌握学习方法：学会使用思维导图、案例分析等工具，提升学习效率。

3.持续学习：培养终身学习的习惯，不断跟进客服领域的最新动态与趋势。

 

三、深入理解：客户服务的战略地位

1.服务的定义与分类：全面解读服务的概念与类型，深化对客服工作的认识。

2.服务与商业指标的关联：分析服务如何影响企业的收入、利润、客户满意度等关键指标。

3.客户服务在企业战略中的角色：揭示客服在企业战略制定与执行中的重要作用。

 

四、服务设计篇：打造让客户心动的体验

1.用户体验地图绘制与优化：通过绘制用户体验地图，发现服务流程中的痛点与机会点。

2.峰终定律在服务设计中的应用：运用峰终定律，打造让客户难以忘怀的服务体验。

3.服务触点管理：识别并优化关键服务触点，提升客户对服务的整体感知。

4.服务创新策略：分享服务创新的成功案例与思路，激发学员的创新思维。

 

五、服务交付篇：超越期望，赢得口碑

1.WOW!公式在服务实践中的应用：通过具体案例，展示如何运用WOW!公式创造惊喜服务。

2.信任建立的技巧与策略：分享建立客户信任的有效方法，提升客户满意度与忠诚度。

3.满意度的平衡和关键变量：探讨如何通过结构化的沟通技巧，深度了解客户预期，并掌控客户预期，提升客户满意度。

4.客户需求洞察与预测：学会通过沟通与交流，深入了解客户的真实需求与期望。

5.灵活调整服务策略：根据客户需求的变化，灵活调整服务方式与内容。

6.处理客户异议与冲突：掌握处理客户异议与冲突的技巧，维护良好的客户关系。

7.超预期的设计和：分享团队建设与管理的经验，提升团队整体服务水平。

 

六、敏捷应对：不同客户的个性化服务策略

1.DISC模型在客户服务中的应用：根据客户的性格类型，制定个性化的服务策略。

 

七、服务补救：客户投诉的应对策略

1.投诉处理流程与技巧：详细解析投诉处理的流程与关键技巧，提升处理效率与效果。

2.实战案例分析：通过真实案例剖析，让学员掌握投诉处理的实战经验。

3.客户关系修复与升级：分享修复受损客户关系的方法与技巧，实现客户关系的升级与拓展。

4.投诉方案设计：手把手教会学员通过结构化的草图法，对投诉方案进行有效设计，并为客户提供双赢的解决方案。

 

八、客户关系发展：从满意到忠诚的进阶之路

1.服务竞争主题与客户忠诚：深入探讨服务竞争的核心要素与提升客户忠诚度的策略。

2.客户关系矩阵与分层管理：运用客户关系矩阵，对客户进行分层管理，实现精准营销与服务。

3.客户忠诚计划制定与实施：分享制定客户忠诚计划的方法与步骤，提升客户复购率与留存率。

4.客户关系维护与拓展：探讨如何通过定期沟通、活动组织等方式，维护与拓展客户关系。

 

九、结语：迈向客服精英的辉煌未来

1.总结课程要点与收获：回顾课程内容，总结学员在客户服务与管理方面的提升与收获。

2.展望未来发展趋势与机遇：展望客服领域的未来发展趋势与机遇，激发学员的职业发展动力。

3.激励学员迈向客服精英之路：鼓励学员将所学知识与技能应用于实际工作中，不断精进自己，成为客服领域的精英人才。

【专家介绍】

姜老师

10年+经验『实战派』培训专家

大型金融集团高级培训总监

资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者

成功为108家企业打造『明星客服团队』

情境体验式培训专家

世界500强企业『首席合作导师』

英国博赞思维导图『认证管理师』

某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富

全国授课1000+场，服务人数超10000+

先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务

 

专业领域

姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。

 

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【课程信息】

课程时间&地点：上海：2024年12月19日-20日  深圳：2025年01月16日-17日  上海：2025年02月21日-22日

北京：2025年03月13日-14日  广州：2025年03月21日-22日  成都：2025年04月15日-16日

深圳：2025年05月24日-25日  上海：2025年06月13日-14日  北京：2025年06月20日-21日

广州：2025年07月04日-05日  成都：2025年07月24日-25日  深圳：2025年08月12日-13日

上海：2025年09月10日-11日  北京：2025年09月23日-24日  广州：2025年10月21日-22日

深圳：2025年11月05日-06日  成都：2025年11月27日-28日  上海：2025年12月05日-06日

北京：2025年12月23日-24日

课程对象：本课程适合以下对象：职业规划方向是企业培训师的职场人士；有一定课程设计和授课经验的培训师；想要提升自己的课程设计和授课能力的人士。

课程费用：¥ 4980元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

《TTT培训师全面提升特训营》是一门专注于培训师能力成长的课程，旨在帮助培训师掌握培训开发和授课的关键技巧，以实现更大的影响力和成果。在这个充满实践的2天课程中，您将学习如何在现代企业环境中应对挑战，通过清晰的角色定位、结果导向的课程开发、敏捷高效的教学设计和有趣专注的现场演绎，提升自己的培训能力。

获得清晰的角色定位，了解自己在企业培训中的价值和重要性。

掌握结果导向的课程开发技巧，能够设计具有实际效果的培训课程。

提升教学设计能力，运用成人学习原理和科学标准进行高效教学。

增强现场演绎能力，自信上台并吸引学员的注意力。

掌握应对关键时刻的技巧，处理挑战和维护课堂纪律。

通过课程，您将成为一名更具影响力和实效的培训师，能够为企业提供高质量的培训解决方案，实现自我成长和组织目标的双赢。

【课程大纲】

一、为什么要学习TTT

(一)VUCA时代企业培训现状

(二)课程成熟度模型

(三)成年人的学习挑战

(四)企业培训面临的三大问题

(五)破局路径

1.清晰明确的角色定位

2.结果导向的课程开发

3.敏捷高效的教学设计

4.有趣吸引的现场演绎

 

二、清晰明确的角色定位

(一)企业培训师角色认知与理解

(二)企业培训师对于企业的价值及重要性

(三)企业培训师角色对于自身成长的重要性

 

三、结果导向的课程开发技巧

(一)课程开发的三大价值

(二)两个模型搞定课程开发

1.主观出击——洋葱模型

2.客观解决——ADDIE

(三)如何塑造稳定的课程灵魂：结构

(四)简单几个维度提升课程的获得感

(五)如何让课程主题和大纲更吸引人

(六)实战练习：5分钟微课的课程结构开发 & 讲师点评

 

四、敏捷高效的教学设计技巧

(一)成人学习的科学原理

(二)成功教学的3E科学标准

(三)有效教学设计的要素OSM²模型

(四)聚焦问题解决的五星教学法

1.聚焦问题

2.激活旧知

3.示证新知

4.应用新知

5.融会贯通

(五)实战练习：5分钟微课的教学设计 & 讲师点评

 

五、有趣专注的现场演绎技巧

(一)自信上台

1.外塑形象

2.内构思想

3.克服怯场

(二)从容授课

1.提升学员感受认知的核心理论——黄金三点

2.吸引全场注意力的开场技巧

3.参与感为重的生动授课技巧

1)互动的重要性

2)互动的时机

3)互动的范围

4)互动的关键技巧和练习

4.收获感满满的升华收尾技巧

5.从容应对授课中的关键时刻

1)忘记内容怎么办？

2)被学员挑战怎么办？

3)无人反馈怎么办？

4)课堂纪律混乱怎么办？

 

六、结业实战：5分钟微课的极致上台演绎 & 讲师、学员点评

【专家介绍】

姜老师

10年+经验『实战派』培训专家

大型金融集团高级培训总监

资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者

成功为108家企业打造『明星客服团队』

情境体验式培训专家

世界500强企业『首席合作导师』

英国博赞思维导图『认证管理师』

某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富

全国授课1000+场，服务人数超10000+

先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务

 

专业领域

姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。

 

课程特色

实战性强，案例丰富前沿，大部分取自真实经历，干货满满。

情境体验式教学模式，真实的场景模拟演练，问题现场还原，逐个击破。

课前充分调研，根据学员特色，灵活调整，针对性强，绝不一个课件讲天下。

轻松幽默、互动性强，配有学员提问与解答环节。

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年5月16日（星期五）/上 海

2025年8月6日（星期三）/成 都

2025年9月5日（星期五）/苏 州

2025年12月12日（星期五）/上 海

课程对象：组织中高层管理者，尤其是非质量管理部门的中高层管理者

课程费用：¥ 2800元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

21世纪是质量的世纪。组织发展或竞争，最为根本的在于综合质量的竞争。

质量自古以来只是作为客体（产品和或服务等）的内在组成部分，人们更关注的是客体本身的功能、用途等内容。只有直到近代，质量，尤其是制造业，慢慢把质量从客体中分离出来，作为一个独立的评估元素加以控制，而直到当代，才有强调质量管理的意识与相应的研究，从而把质量管理当作管理、客体（对象）重要的组成部分，展开较为系统的研究与分析，形成较为完整的质量管理体系模式化。

对于组织而言，客体是其存在的基石，组织高层管理者如何针对已确定的客体进行合理科学理性的评估？如何在实现组织的经营战略中，对于质量管理如何策划与有效的控制，实施有效的企业经营战略风险控制。

组织如何构建企业管理质量大战略的思维，是一个组织高层及其自身立足于竞争质量的根本出发点。有统计表明，组织若拥有了综合高质量的产品（和或服务），那也就解决了组织的百分之七十以上的经营问题。组织的经营、知名度、美誉度，根本应在于其产品（和或服务）质量经营。对于组织高层更体现其具有高屋建翎智慧。

为此组织高层领导者应自身意识到组织只有从建立最为基础的QMS出发，不断学习、理解、应用、升级，以实现质量管理的目的，形成属于本组织的质量文化，构建本组织质量战略，达成组织的不断自我完善改进提升，实现组织以质量为核心竞争力的价值质量模型。

【课程大纲】

CH0质量认知

1. 质量的本质内涵
2. 质量与风险认知
3. 质量发展演变

CH1质量管理及风险

1. 质量管理外延与内涵
2. 质量管理风险思维
3. 质量管理基本原则
4. 制造业质量管理理念
5. 产品全生命周期的质量管理

CH2 质量管理系统模式

1. 与质量管理相关的核心概念
2. 质量管理发展演变
3. 基本质量管理系统模式

CH3质量管理战略

1. 关于战略和战略管理
2. 质量战略管理简介
3. 质量战略管理发展演变阶段
4. 质量战略管理策划
5. 质量战略管理实施与评价

CH4 组织质量文化经营

1. 关于文化
2. 构建组织质量文化基本原则
3. 构建组织质量文化基础
4. 构建组织质量文化框架
5. 组织质量文化建设过程
6. 组织质量文化建设自我评价
7. 组织质量文化主要内容

【专家介绍】

陶老师

中国科技大学MBA、质量管理资深咨询培训师

IATF、VDA及Mini-Project模式层级化专家

曾是CCAA、IRCA注册QMS审核员

博世集团中国区认可的质量管理及质量审核培训讲师

2000年起从事专职质量管理培训、咨询、辅导工作

2000年之前在国有、民营、外资从事生产、技术、质量等管理工作

知名代表客户

整车厂：一汽大众、上海大众、华晨宝马、广州本田、广州丰田、长安福特、东风商用车、东风柳汽、通用五菱、广汽菲亚特、奇瑞、比亚迪、福建奔驰等

系汽车著名供应链企业：Bosch中国、泛博、大陆中国、海拉中国、大众变速器、上海爱德夏、诺马中国等

著名汽车供应链企业：延锋伟世通、李尔、固特异、佳通、倍耐力、麦格纳、矢崎电子、一汽发动机、富维江森、福耀玻璃、信义玻璃、均胜电子、万向集团、久乐安全气囊、东安发动机等

中联重科、三一重工、尼吉康、富士康、三菱电梯、迅达电梯、上海美光半导体、日月光半导体、山东阳信长威、NB新百伦、忠旺集团、广州地铁车辆维修部等

苏州工业园区职业技术学院、苏州工业园区软件外包学院、淮安信息技术学院、山东理工学院、苏州工业园区国际科技园、苏州工业园区科技发展有限公司

精品课程

• 质量战略、风险和文化管理，质量及质量管理意识
• （质量）管理体系理解（基于ISO 9001 或 IATF 16949）
• ISO 9001体系
• IATF 16949体系（汽车制造业）
• VDA 6.1 体系（汽车制造业）
• VDA 6.2 体系（汽车服务业）
• VDA 6.4 体系（汽车装备业）
• 过程（质量）审核（批量制造业、服务行业、单件生产行业等）–基于VDA 6.3&VDA 6.7
• 批量制造业-过程审核（基于VDA 6.3 3rd 2016）
• 服务业-过程审核（基于VDA 6.3 3rd 2016）
• 单件生产-过程审核（基于VDA 6.7 2nd 2012）
• 产品（质量）审核–基于VDA 6.5 2nd 2008
• Poka-yoke防错法（基于CQI-18、VDA 4 Poka Yoke）
• QC14手法（老QC七手法&新QC七手法）
• QFD质量功能展开
• DOE试验设计
• 单因子DOE
• 析因DOE
• 田口参数DOE
• 谢宁DOE
• RE可靠性工程基础
• FMEA失效模式及影响分析
• FMEA基础知识
• DFMEA
• PFMEA
• FMEA-MSR
• FTA故障树分析
• DRBFM基于失效模式评审
• 项目管理理解
• APQP产品质量先期策划 2nd
• PPAP 生产件批准程序 4th
• SPC 统计过程控制 2nd
• MSA 测量系统分析 4th
• VDA 5 测量过程能力 2nd 2011
• VDA 19.x 清洁度管理
• 汽车产品清洁度基础
• 清洁度检测技术（基于VDA 19.1 2nd 2015）
• 装配技术清洁度（基于VDA 19.2 1st 2010）
• VDA PI产品诚信 1st 2018
• 产品全生命周期管理课程
• VDA-MLA 新零件成熟度保障2nd 2009
• VDA-RPP 稳健生产过程1st 2011
• VDA-FFA 使用现场失效分析和审核标准2nd 2018
• 8D基于团队导向问题解决

课程体系-CSR顾客特殊要求

• VW Formel Q质量能力系列
• Formel Q 质量管理协议 4th 2008
• Formel Q 供应商质量能力评定准则系列 8th 2016
• Formel Q 供应商质量能力能力评定准则
• D/TLD零件 质量验证审核
• TRL供应商技术评审
• PSB产品安全责任
• Formel Q 新零件的成熟度-新零件质量开发计划QPN
• Ford Q1 系列
• Q1 简介
• Q1 制造现场评审MSA
• Ford特殊要求
• 质量操作系统QOS

—

【课程信息】

课程时间&地点：2025年3月27-28日 【深圳】   2025年4月25-26日 【成都】

2025年5月22-23日 【广州】   2025年6月20-21日 【武汉】

2025年7月24-25日 【深圳】   2025年8月21-22日 【成都】

2025年9月25-26日 【北京】   2025年10月30-31日【武汉】

2025年11月28-29日 【广州】  2025年12月25-26日 【深圳】

课程对象：销售管理者、销售骨干、技术性产品销售人员、服务性产品销售人员、工业品销售人员，以及其它以大客户销售为主的销售人员

课程费用：¥ 4690元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

顾问式销售是由Huthwaite公司通过销售实证研究，从成功销售员35000个销售拜访案例中，总结出的针对大客户销售的有效销售方法，目前在服务性产品、技术性产品、工业品销售领域被广泛采用。

与传统消费品销售采用的技巧不同，顾问式销售技巧的着眼点在客户内在问题的有效发掘，以为客户解决问题为先导，赢得竞争，赢得客户对公司的信赖，实现公司产品的顺利销售。这门课程既是一门销售技巧的课程又是一门高效沟通的课程，更是一门心智潜能开发的课程。

 

• 掌握SPIN顾问式销售的精髓和技巧；
• 熟练使用销售人员必备的基本技能；
• 掌握销售中的沟通技巧与冲突管理；
• 掌握FABE和SPIN、5W2H三大销售工具；
• 如何激发客户购买需求与兴趣；
• 运用建立客户关系的方法和技巧；
• 熟练使用客户关系分析工具；
• 练习挖掘客户需求的方法与技巧；
• 学会如何在销售中占据谈判优势。

 

• 极强的销售思维，授人以鱼不如授人以渔，以实战案例、实战演练帮助培训对象掌握SPIN顾问式销售思维；
• 系统的思维模式，看到不一定想到，想到不一定做到，做到不一定做成，做成不一定做好，影响结果的环节太多、太复杂，本课程以系统的方法论阐述课程要点，环环相扣；
• 实用的应用工具，好看不一定好用，好用一定要实用，这些应用工具都是被培训对象在实战中应用并且产生结果，老师会用的不是实用的好工具，学员会用的才是好工具；

【课程大纲】

第一章：开启顾问式销售智慧

1、什么是销售，销售是什么？

2、销售模式决定销售行为？

3、互联网时代对销售的理解

4、顾问式销售与产品销售有啥不一样？

5、销售的心态和应该具备的四大能力

6、销售是卖药还是看病有啥区别？

第二章：顾问式销售之如何成功约见客户

1、拜访的目标设定

2、给客户要见你的理由？

客户约见的PPP：  目的（why）、过程（如何进行）、收益（彼此有什么好处）

3、互联网时代和客户约见的渠道多样化

4、电话预约客户给你带来的四个好处

5、陌生电话预约给对方一个理由

6、电话约访关键六个步骤

7、专业销售人接打业务电话注意事项

8、让你电话的声音更有魅力

9、电话后对客户的态度要评估

现场演练：电话预约客户模拟情景演练

销售工具：突破客户拒绝的十大话术

第三章：顾问式销售之与客户建立信任

一、销售拜访前四个周密准备

1、心理准备

2、形象准备

3、资讯准备

4、装备装备

二、建立信任从第一次开始

1、万事开头难—留下愉快印象30秒五步开场

2、建立信任创建友好人际关系路线图

1. a) 寒暄打招呼——礼貌周到暖人心
2. b) 超级赞美不留痕迹——天下第一拍
3. c) 达成共识——先交朋友后做生意
4. d) 培养共同爱好——高山流水遇知音
5. e) 价值观趋同——建立忠诚的革命友谊

3、摸清客户利益与组织关系结构图

三、4种客户角色及社交行为风格

四、拜访客户过程中六个必问

五、如何搞定关键决策人

六、让客户带你去见高层

七、客户关系推进中的五把金钥匙

现场演练：开场白与拜访训练

销售工具：五个情景开场白话术

第四章：顾问式销售之沟通技巧

一、销售要突破沟通中的四大障碍

二、销售沟通中的三大法宝

1、听出客户背后的潜台词

2、了解一个人需要善于问

3、听问之间要有自然过渡

三、销售中常用的四个沟通技巧

1、主导——树立权威引导注意

2、共识——求同存异观点趋同

3、垫子——承上启下过渡自然

4、制约——提前预判改变链接

四、学会赞美你的客户

现场练习：四大沟通技巧的练习

• 沟通冲突中的情绪处理

1、 为什么会产生冲突？

2、 如何认知沟通中的冲突？

3、出现问题时只向有能力解决问题的人反映情况，而不要随意传播

4、 冲突处理的五种方式比较

5、案例分享：如何解决以下冲突？

第五章：顾问式销售之痛点需求挖掘

1、创造需求—SPIN顾问式销售策略

◆Situation   -背景问题—随风潜入夜

◆Problem     -难点问题—问题似大堆

◆Implication –隐含问题—暗示得与失

◆Need        -示益问题—润物细无声

案例：没有需求，照样购买

演练：有效挖掘客户需求

2、穷尽客户的需求5W2H

明确显性需求与隐藏需求

透过表面需求掌控核心需求

3、分析需求-层次与层面

马斯洛需求五个层次

决策、管理和执行层

讨论：如何消除客户的防备心理？

现场演练：根据企业实际销售做SPIN提问练习（现场导出学习成果）

销售工具：SPIN技术提问模板

第六章：顾问式销售之精彩的产品呈现

1、呈现手段:综合利用手段

手头:手势及肢体语言对呈现效果影响

口头:询问-介绍-确认法叠加客户满意

语言的抑扬顿挫

抓住对方注意力

案头:方案的撰写技巧

2、呈现方式:善用FABE法则

◆F-特点：客户貌似喜欢特点

◆A-优点：客户天生敏感差异

◆B-利益：客户终在乎利益

◆E-举例：更加希望现实佐证

3、呈现策略：把握呈现时机

◆海盗型—以订单为中心

◆顾问型—以需求为中心

◆关系型—以”人”为中心

4、呈现目标：引发客户幻想

5、把产品的功能转化为客户的利益

现场演练：如何给客户介绍产品或方案

销售工具：运用FABE法则做卖点提炼

第七章：顾问式销售之客户异议处理

1、客户五把异议飞刀：

沉默——无声的刀

问题——连环的刀

表现——直接的刀

怀疑——钝厚的刀

批评——尖锐的刀

2、化刀四步——先处理心情

认同、赞美、转移、反问

案例：身价40万的85后姑娘

3、化刀细节——再处理事情

没有时间、考虑考虑

我不需要、价钱太贵……

练习：如何应对“太贵了”、“没时间”……

讨论：当客户指责你时，你该如何处理？

第八章：顾问式销售之超强谈判技巧

一、什么是销售谈判

二、做有备无患的谈判四个工作

1、掌握客户的购买心理

2、掌控你的谈判地位

3、选择合理的谈判策略

4、运用有效谈判技巧

三、客户心理预期分析后判断谈判是否可能

四、能进入谈判环节的前提条件

五、判断你的竞争地位

六、制定价格目标和底线

七、制定价格欲望终止线

八、谈判中的策略运用

1、谈判开局策略

2、谈判中期策略

3、谈判后期策略

九、掌握九种报价技巧

十、谈判中突破低价的应对

附1：销售话术练习

附2：销售话术练习

案例分享：这个价格能接受吗？背后几个意思？

第九章：顾问式销售之客户服务技巧

一、客户服务工作的中心任务和目标

1、给予客户所关注的——变新客户为满意客户

2、给予客户潜在需要的—变满意客户为忠诚客户

二、销售的抱怨处理、挽留与策反

1、客户抱怨处理操作方法

客户抱怨产生检点表

抱怨者究竟想得到什么？

关注抱怨的层次与类型

平息客户不满——6大步骤

客户抱怨处理过程中需要强调的2个问题

2、客户挽留技巧

研讨：客户销户倾向预警

附件：销户挽留的解决建议参考

3、客户策反技巧

注意“策反”时机出现和找到实施关键点

客户忠诚度4象限与策反思考

总结：复盘改善与行动计划

【专家介绍】

司老师—销售业绩提升专家

• 18年市场营销与管理实战；
• 500强企业营销培训讲师；
• IOCL 国际认证高级讲师；
• 上海交大、复旦特邀讲师；
• 狼性营销系列课程培训师；
• 中国讲师好评榜实战百强讲师。

曾任：香港中原地产集团华东区营销总监；

曾任：中国500强永达汽车集团内训师；

曾任：上海某知名培训商学院执行院长；

曾任：上海环宇珠宝有限公司总经理。

擅长领域：销售技巧、谈判技巧、沟通技巧、大客户管理、团队管理与激励

实战经验：

• 司老师拥有18年一线市场营销与团队管理实战经验，历经销售代表、销售经理、销售总监、高级培训师、公司总经理等职位。多年市场一线营销实战锤炼积累了丰富的销售作战经验，并从中悟出销售的真谛！在销售岗位上曾获得连续多月销冠，在培训讲师岗位上，把自己销售心法萃取提炼并开发出专业的培训教程，实现团队销售业绩年复合增长率达300%；
• 十多年的实操创业经历，曾带领一家从仅有两人的培训公司发展成以上海为总部，北京、苏州分公司，深圳办事处的知名培训商学院，培养了多位行业领导人及优秀培训讲师，成功构建一套完整的团队运营管理系统：从人才发展系统，训练成长系统、考核激励系统、制度保障系统、执行落地系统、教练领导力系统等帮助企业打造精尖的战狼团队！
• 司老师至今授课遍及全国多个省市，好评率达95%。

课程特色：

• 实战化：以实操真实案例为演练蓝本，确保课程实战落地。
• 多元化：采用：理论讲解+小组讨论+互动探讨+案例分析+实战模拟+视频教学。
• 模块化：模块化的设计，确保课程的严谨性、结构性与逻辑性。
• 进阶化：阶段性的课程安排，使学员循序渐进，快速转化学习效果。
• 工具化：配有实战工具与方法，真正做到有“法”可依，有“具”可用。

部分客户：

汽车相关行业：宝沃汽车、91名车、铭顺汽车、亚星客车、日产汽车、万盛车业、和奥汽车、凯迪汽车、车帝汽车、北京安顺汽车、宝誉汽车、亿达成汽车、行隆汽车、昊瑞汽车、万途汽车、旭日汽车、辉阳汽车、中誉汽车、隆丰汽车部件、上海万象汽车、宝利通汽车金融、胜地汽车、特迅汽车零部件、金顺汽车配件……

房地产行业：青岛海信地产、杭州众安地产集团、龙湖地产、明明地产、创时地产集团、上海融创地产、展鸿地产公司、中南建设集团，招商蛇口集团、雅乐居地产、光明地产公司、重庆隆鑫地产、成都润盈置业、京源地产、山东鲁花丰益房地产、郑州双汇地产、北京中原地产、安徽易景置业、厦门骊特房地产、广州季诚置业、天津金达房地产、河北好乐居房产顾问、江西恒茂房地产、申基金融地产，阳光恒昌地产，尚嘉房屋销售，青海玖鸿地产，长城物业，力盟集团，伟华物业、汉宇地产、郑州华夏幸福、荣盛地产、金泰地产、佳兆业、金都地产、云天下地产、时代盛景……

家居建材业：上海红星美凯龙、山东嘉禾乐天家具、上海公元建材、德尔地板、惠达卫浴、森歌厨电、嘉宝莉、欧琳、居然之家、锦鹏科技、红旗建材市场、科勒卫浴、原点家具广场、华意空间、圣奥家具、西柏思电梯……

珠宝行业：上海金伯利钻石、中国黄金、上海豫园珠宝、金至尊珠宝、亚一金店、佐卡伊ZOCAI、上海铂利德钻石、锦缘珠宝、金牛珠宝、欧诗漫珠宝、金凤珠宝、镇金店珠宝、鑫龙金银珠宝、梵迪珠宝、石一坊珠宝、爱尚海洋珠宝、星光珠宝……

其他行业：国家电网、平安人寿、正泰电气、华建集团、方太集团、、西班牙XPT集团、昆山振宏电子机械、浙江德意厨具、上海水晶石数字技术、苏州戴乐克工业锁具、上海高信化玻、传发模特衣架、上海飘蕾女装、美资嘉吉饲料、上海保禄集团、上海麦迪睿医疗、上海和和热熔胶、杉杉投资、上海马克华菲、江苏苏美达、嘉迪安医疗器械、威特电梯部件、上海勿忘我贸易、上海皇冠包装、泰丰箱包、德华集团、 南京仪机、永发集团、中凯集团、凯泉集团、苏宁电器、上海友邦电气、上海尊贵电器等等。

—

【课程信息】

课程时间&地点：2025年3月27-28日 【深圳】   2025年4月25-26日 【成都】

2025年6月20-21日 【武汉】   2025年7月24-25日 【深圳】

2025年8月21-22日 【成都】   2025年10月30-31日 【武汉】

2025年12月25-26日 【深圳】

课程对象：采购经理、主管、采购工程师等专业人员，物料部门、质量部门和研发部门参与供应商开发的相关人员

课程费用：¥ 4690元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

企业的运营成本中，通常采购成本占到40%-80%。供应商提供的产品和服务将直接影响到采购组织能否满足客户的需求。越来越多的企业开始关注供应商管理，如何开发到合适的供应商将直接关系到采购组织在市场中的竞争优势。找到合适的供应商只是开始，执行的全面的供应商管理才能从质量、成本和交期的关键绩效上为采购组织的战略目标提供强有力的支撑。采购人员作为供应商管理的直接负责人，应该了解如何通过高效供应商管理为企业增值，这正式企业面对市场竞争，实现战略目标的需要。

在企业采购工作中，采购人员几乎每天都会遇到这样那样的谈判，有简单的，也有困难的；有与企业内部其它部门进行谈判的，也有与外部供应商进行谈判的。具备卓越的谈判技巧是资深采购人员的必备杀技，这将极大地解决采购工作中遇到的诸多困难和问题。

在采购过程中如何准备适用的合同，了解买卖双方的主要义务，确定明确的合同条款也是企业采购必须具备的能力。而现实情况是，很多企业的大多数采购员非常缺乏谈判技巧和合同管理的能力，无法及时、有效地解决采购与供应过程中出现的问题和困难，严重影响个人、采购与供应部门的绩效和公司目标的实现。

企业在激烈的市场竞争压力下经过多年谈判降本，单纯的压价方式已经难以为继。学会成本分析的方法，以合理的价格为企业获取外部资源，提升企业产品在成本上的竞争力。

采购人员核心能力的提升有助于提高企业的供应绩效，增强企业的供应链竞争力。

 

本课程可以帮助学员：

• 了解采购的重要性，供应商管理对企业增值的影响
• 掌握供应商评审的流程、组织方式、评估工具和手段
• 了解谈判的重要性，认知成功谈判的的阶段以及谈判策略
• 了解采购合同的特征、功能，熟练掌握采购合同的内容
• 了解解决合同争议的几种方法
• 熟悉应采购合同的几种管理方法
• 如何在材料/服务层面通过需求与供应市场分析制定有针对性（差异化）的采购策略
• 学会运用成本分析方法

 

本课程介绍采购核心技能的四大方面的基本知识、重要原则、实施方式以及执行步骤，并结合企业的实际运营案例进行研讨、关键讲解、提问互动以及经验分享。

【课程大纲】

第一讲：采购基础知识

一、采购类型与方式

1. 什么是采购？
2. 采购有地位吗？
3. 采购的类型及方式有哪些？

二、采购作业流程

1. 采购基本流程
2. 采购作业流程的变革方向
3. 采购作业流程的控制与管理

案例：某公司的采购流程分析

三、采购管理基本知识

1. 采购管理5R原则
2. 采购管理的重要性
3. 采购组织结构
4. 采购管理的内容与模式

 

第二讲：供应商管理

一、供应商管理之寻源

1. 寻找供应商的途径有哪些？
2. 寻源战略

1）信息分析

2）供应库竞争度分析

3）采购源类型及其对采购的影响

3. 供应商开发寻源流程

二、供应商管理之评估和选择

1. 评估与选择的基本原则
2. 供应商评估与选择的关键要素

1）质量

2）成本

3）供货表现

4）服务表现

3. 评估与选择的基本流程
4. 现场审核的重点和难点
5. 供应商评估与选择的标准

1）评定供应商的等级

2）供应商分类-初选供应商的结果

案例：某公司的供应商选择案例

三、供应商管理之绩效

1. 用于分析供应商执行能力的因素
2. 供应商绩效及改善的通用流程
3. 供应商绩效考评质量指标
4. 供应商绩效考评细则

案例：供应商绩效考评表格示例

四、全面供应商管理之关系

1. 决定供应商关系的因素
2. 采购组织与供应商的关系模型
3. 不同采购生命周期中的供应商关系管理
4. 供应商关系的五种类型分析
5. 如何建立供应商伙伴关系
6. 制定和执行供应商退出战略

案例：某公司的伙伴战略案例

 

第三讲：采购谈判

一、采购谈判概述

1. 谈判是一种力量的搏弈
2. 谈判的三大阶段

二、采购谈判的准备工作

1. 了解谈判背景
2. 识别双方的谈判实力
3. 确定谈判目标
4. 制定策略

三、采购谈判的五大要领

1. 采购谈判的时机
2. 成功的谈判团队
3. 提问和倾听
4. 从兴趣入手
5. 赞美的威力

案例：谈判小故事

四、采购谈判八大技巧

1. 重视谈判前的铺垫
2. 精准数据营造谈判势力
3. 出牌技巧
4. 找对人，说对话
5. 让好每一步
6. 黑白配
7. 离开的时机
8. 白纸黑字不能少

案例：这个采购项目怎么啦？

视频：跟电影学谈判技巧

 

第四讲：采购合同管理

一、采购合同管理——概念篇

1. 采购合同的概念与特征
2. 采购合同的功能
3. 采购合同的分类

二、采购合同管理——内容篇

1. 采购合同的条款
2. 采购合同的签订
3. 采购合同的违约责任与索赔
4. 采购合同的变更、中止和解除

案例：某企业合同签订后因更改造成的风险案例

三、采购合同管理——方法篇

1. 严密的管理手段
2. 合同管理的一般性工作
3. 合同完成后行政事务管理

四、常见采购合同的管理重点

1. 不同重要性物料的合同管理重点
2. 涉外采购合同管理重点
3. 采购外包合同管理重点

五、合同管理-有效执行

1. 合同管理政策与流程
2. 建立采购合同管理团队
3. 制定合同管理计划

案例：某企业项目部合同管理办法

六、合同风险管理

1. 合同履行中的风险风险类型及应对
2. 避免违约的途径
3. 制定风险登记表
4. 风险管理战略

案例：某企业合同签订后因更改造成的风险案例

 

第五讲：采购成本分析

一、对采购成本的全面认识

1、财务报表里的成本

2、采购成本控制原则及管理法

3、采购成本管理模型

二、进行成本分析的重要工具和方法

1. 成本案例
2. 采购成本构成
3. 全生命周期成本
4. 作业成本法

案例：某公司产品成本分析案例

三、如何进行采购成本分析

1. 分析本公司产品的成本构成
2. 制定本公司的成本分解表
3. 重点关注总成本分析

 

第六讲：采购专业人士是怎样炼成的？

1. 不同类型企业对采购的要求
2. 采购人员的职业发展途径
3. 采购专业人士的特质及未来技能趋势

【专家介绍】

董老师  采购供应链管理实战专家

20年采购供应链管理实战经验

美国西敏大学/上海东华大学 MBA

西交利物浦大学MBA国际班校外导师

美国供应管理协会供应管理专业课程培训讲师

ITC采购与供应链管理培训讲师

CIPS英国采购与供应管理专业课程讲师

中国物流与采购联合会物流职业培训讲师

曾任：美国铁姆肯（美国最大轴承制造商）TWB工厂丨一级供应链经理

曾任：艾迪森医疗（数字化X线领域创新领导者）丨战略采购经理

曾任：美国通用电气医疗集团（世界500强企业）丨全球产品采购主管

曾任：美国礼恩派汽车部件（美国500强企业)丨采购物流部经理

擅长领域：采购管理、采购谈判、采购成本控制、采购合同管理、供应商开发、供应链管理……

20年采购供应链管理→精通企业采购与供应链运营管理业务，曾服务于多家大型跨国企业，职业领域涉及医疗设备、汽车零部件、工业电气、机械制造等行业，包括通用电气等全球500强企业。

多个权威认证→获得CPSM认证（美国ISM）、CIPS认证（英国皇家采购与供应协会）、SCMP认证（中国物流与采购联合会）等权威认证。其中美国ISM是全球最大、最权威的采购管理、供应管理、物流管理等领域的专业组织。

10年培训经验→曾为杭州烟草集团、邢台钢铁集团等大型企业讲授《采购核心能力提升》《新时期高效采购管理》《供应链管理》等课程。曾在10余个城市开展多场公开课，参训学员超过10000人次，课程满意率达到98%以上。

主讲课程：

《高效采购管理》《采购核心技能提升训练》《采购成本控制与供应商管理》

《采购谈判技巧与采购合同管理》《基于企业战略的供应链管理》《高效库存管理与库存降低技巧》

授课风格：课程结合采购供应管理工作的实践，使学员能够学以致用，在实际工作中应用工具和技巧，提高自己的绩效，完成部门的考核目标，为企业的发展做出贡献。课程加入角色扮演及互动案例、学习氛围更活跃、培训收益更高效。

 

部分客户评价：

董老师，感谢您的精彩分享，课程全面剖析了供应链和采购管理，架构清晰，重点突出，尤其是课程中分享的实用管理工具，对采购管理工作有直接指导意义，期待您带来更为精彩的分享。

——海康集团 钟琳

通过参加董老师的采购供应链系统培训，让我对整个采购供应链体系有了一个全面的认知。参加完培训后，我将所学的知识、模型、方法运用于日常的工作中，处理工作上的问题更加从容。

——泛亚气体技术（无锡）有限公司 王良昌 高级采购工程师

通过董老师的课程了解了供应商的信息获取、供应商的开发评估、绩效评价、供应商的退出机制 及与供应商的关系处理的技巧和方法，以及供应商的管理过程的注意事项，实用性较强。

——双良节能系统股份有限公司 换热器事业部管理部经理 戴民钰

 

董老师的课程分享真的非常精彩，非常实用！如果能早些听到董老师的分享，那么以前采购时遇到的难题，我肯定能解决得更快、更好。

——杭州烟草集团 采购主管

以前上课的时候都喜欢开小差，听起董老师的课却听得津津有味。董老师讲的内容很专业、实战，而且能用实在的案例说明理论，非常好理解。

——邢台钢铁集团 采购物流部经理

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年3月27-28日 【深圳】   2025年4月25-26日 【成都】

2025年5月24-25日 【上海】   2025年7月24-25日 【深圳】

2025年8月21-22日 【成都】   2025年10月17-18日【上海】

2025年12月25-26日 【深圳】

课程对象：各级秘书、助理和行政等办公岗位人员

课程费用：¥ 4690元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

你在公司是上司“身边”的人，看起来似乎冠冕堂皇，却不明确自己未来职业发展方向是什么？想成为上司的得力助手，却不知如何才能做得优秀？看着上司每日繁忙，想辅助他做更多的工作，却不知如何下手？。接待、策划会议、沟通、谈判、公文写作、函电、形象设计、公关关系等都离不开行政、秘书和助理的角色，高水平的工作水平是保证领导和组织工作效率的重要条件，但做一个专业的、出色的行政、秘书/助理却不是一件容易的事，需要通过职业化的训练和实际工作的历练才能完成。本课程专门针对目前职场专业行政、文秘工作设计，通过两天系统化的梳理和强化，相信会给您最专业的职业指导。

 

1.了解专业行政、秘书/助理的职责与角色，工作范围与未来展望。

2.学习提升工作效率的技巧，包含档案管理、时间管理、会议管理，公文写作以及上司的行程管理。

3.学习职场中的人际关系处理与沟通协调技巧，成为上司的得力助手。

4.学习专业行政、秘书/助理的礼仪与应对技巧，塑造专业的形象。

5、掌握企业危机公关管理和舆情应对方法。

 

启发式互动教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、培训游戏、模拟演练

【课程大纲】

一、专业行政人员、秘书/助理人员的职业化素养

1.专业秘书/助理的定义与职业价值

v行政人员的角色扮演：管家、助手、人际

v企业需要什么样的行政人员

2.认清秘书/助理的十四项职责

3.专业秘书/助理必备的技能与素质

4.准确自我定位

v初级：事务性文员

v中级：事务性文员＋协助管理

v高级：独立管理＋事务处理

5.专业行政、秘书/助理的工作法则

v摆正位置

v积极主动

v细心准确

v严守机密

v诚恳有礼

二、如何提升行政、文秘工作效率

1.高效率的文档管理技巧

v文档管理的方法、原则及流程

v高效名片管理-大大提升老板业务能力

v如何运用信息科技进行客户关系管理

v高效助理秘书必备之文书管理技巧

v如何成为全方位信息整合工作者

2.如何为上司与自己管理时间

v80/20原理的应用

v优先级的排定

v避免秘书人员的时间管理陷阱

v如何优化上司的时间安排

3.会议管理技巧

v会议 ( 活动 ) 的种类

v会议的流程管理：会前准备；会中协助；会后管理

v会议记录训练

4.上司出差行程管理技巧

v行前安排

v为上司搜集资料

v制定完备行程表

5、企业常用公文写作
v公文写作概述
公文的类别和行文关系
公文写作的原则
公文写作的步骤
公文写作的规范：格式、时间、空间、职务、数字、层次及计量单位等
v企业常用公文的写作
通知
请示与报告
批复
函
会议纪要
工作总结
工作计划

三、专业行政人员、秘书/助理人际沟通技巧

1.成功沟通的秘诀

v沟通的定义

v沟通的双向性

v保证沟通成功的三原则

2.有效职场沟通技巧

v人际风格的类型：DISC工具导入

v如何与上司沟通

v如何与同事沟通

v如何与客户沟通

3.上司需要什么样的秘书/助理：白骨精沟通高招

v积极倾听

v同理心

v正向引导法

v赞美法

四、专业行政人员、秘书/助理的形象塑造

1.女性行政人员的着装要求

v职业装的选择

v鞋、袜、包的搭配

v巧用首饰、丝巾及其它配饰

2.男性行政人员的着装要求

v公务西装的选择

v穿西装的十大误区

v衬衫、领带、皮带、鞋、袜的选择与搭配

3．专业秘书/助理的场合着装

v正式严肃的会议场合

v商务休闲的办公场合

v优雅从容的社交场合

4.合宜的仪表修饰

v化妆、修面、发型

5.专业的仪态

v站、坐、走、蹲、手势、微笑

五、专业行政人员、秘书/助理的礼仪与应对技巧

1.商务用语礼仪

v交谈礼仪

v接打电话礼仪与技巧

v电子礼仪：电子邮件、手机、传真等

2.商务往来礼仪

v专业的接待态度

v招呼技巧

v介绍时的原则

v握手技巧

v交换名片

v行进间、乘坐电梯、坐车的礼仪

v不同的送客方式

v拜访的宜与不宜

v馈赠礼仪

3.商务餐饮礼仪

v中式：请客吃饭的艺术；桌位；点菜；上菜顺序；敬酒；餐桌禁忌；奉茶

v西式：桌位；餐桌禁忌；餐具；上菜次序；酒水和咖啡；自助餐

六、危机管理和舆情应对

1.  危机涵义及中国式解读
2. 危机公关原则

• 战略先行原则
• 预防第一原则
• 制度保障原则
• 全局利益原则
• 勇于担责原则
• 积极主动原则

3.  企业各发展阶段可能出现的危机

• 创业期
• 成长期
• 成熟期

4． 危机处理及危机事件时的媒体应对

• 应对原则
• 防范机制
• 工作流程
• 危机处理十八式

5. 危机公关处理的标准流程
6. 新媒体时代下的网络舆情管理的具体做法

七、结束语

1.分享与回顾

2.行动计划

【专家介绍】

张老师 行政文秘专家

大连理工大学 工程硕士

国家人力资源及社会保障部  一级企业培训师

英国伦敦城市行业协会C&G  专业认证讲师

PMP美国项目管理协会项目管理5A认证

WFA促动协会 专业认证讲师

情境模拟沙盘认证  专业讲师

国际注册ACI职业沙盘认证  认证讲师

国际注册ITMI人才管理师  认证讲师

中国理财规划师CFP高级资质

国际财务管理师(SIFM)  高级资质

心理投射咨询师（紧缺人才库）

上海心理协会心理测量师资质

国家人力资源及社会保障部  高级茶艺师 中级茶叶审评师

上海人民广播电台《市民与社会》、《非常解读》栏目  特邀嘉宾

上海交通大学、上海财经大学、上海海事大学、上海开放大学等院校客座讲师

上海进博会 特聘讲师

任和君咨询 资深咨询顾问

曾任工商银行工银安盛 培训主管

曾任中车集团教育中心 教师

【从业经历】

成长于业务一线，熟知企业团队管理的运作规律和团队领导实战技巧，全面掌握企业的经营管理、团队建设和问题解决方案；先后接受过专业的国际认证训练，在各类教学活动中尤其注重体验式学习和情境互动，获得客户一致好评，返聘率高，课程反馈优秀。

作为咨询专家，常年为各类企业提供咨询服务，侧重于人力资源、行政板块，在人才梳理、绩效考核、培训架构搭建等方面提供专业支持。

张老师拥有二十年的国企单位、服务行业、教育机构、金融行业培训经验，在业务营销及培训部门长期服务，密切贴合业务一线需求，培训上千课时，学员过万

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年3月27-28日 【深圳】   2025年4月25-26日 【成都】

2025年7月24-25日 【深圳】   2025年8月21-22日 【成都】

2025年12月25-26日 【深圳】

课程对象：总经理、采购总经理、采购总监、战略采购、供应链管理人员

课程费用：¥ 5690元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

供应链的核心是以最低的成本实现最大客户满意度。但中国在高速增长时期，企业的核心一直是在扩大市场规模，而很少在降低成本上下功夫。但是高速增长的盛宴渐趋结束，面临增长陷阱怎么办!目前经济下行，谁的成本低，谁就会占据竞争的优势。企业下一步管理的重点将是利用先进的供应链管理知识，进一步持续降低企业成本与提高市场响应速度。向市场输出超级性价爆品的企业往往是拥有高效的精益供应链，因此企业都需要审核自身的供应链战略是否完善高效，有无改善的空间与机遇是否能够全面满足动态的商业环境以及客户千变万化的需求。

随着国内市场竞争的加剧，快速化、质优化、个性化、价低化的“四化”产品越来越成为竞争输赢的核心要件，企业一方面需要满足“四化”要求，另一方面还得低库存运营。如何平衡这相互制约的系统指标直接考验企业供应链管理者智慧。

把对内部分析的VSM价值流分析，用分析外部供应链的一切活动中，消除一切浪费即不增值活动。产品迭代,品质与市场响应速度将直接决定企业的利润，企业需要敏锐、低成本、集成、敏捷的供应链协同系统，才能为企业持续发展保驾护航！

本课程从供应链发展趋势→供应链战略→供应链架构→供应链绩效全面系统地展开，从理论到方案实践逐一阐述。根据自身的行业及产品特征设计与自身商业模式匹配的供应链战略，供应链策略就是企业商业模式的落地方案，完成产品或者服务的设计实现与交付，同时包含信息价值流的传递与资金流的管理。

 

▉ 掌握设计企业精益供应链架构与实施策略；

▉ 了解工业互联网及工业4.0下的供应链发展趋势下的机遇与挑战；

▉ 在企业轻资产战略下，企业供应链优化管理如何克服解决一系列障碍和困难；

▉ 管理企业供应链同时保证其速度和灵活度，通过价值流在整条供应链中削减成本；

▉ 在供应链上下游企业互相合作间获得双赢，满足客户需求的同时不增加多余工作量和存货；

▉ 优化整合企业的供应商群，全面改善供应商的绩效，推动供应商群持续改善的积极性；

▉ 学习建立企业最佳成本模型，指导持续降低供应链关键节点库存与资金，以帮助企业获取最佳产品总成本。

 

案例分析+工具导入+实操训练

【课程大纲】

第一讲：供应链的发展趋势

一、供应链初级阶段—工业革命时代

1. 1. 供应链进化历程
2. 2. 工业革命的主要贡献-生产效率的提升
3. 3. 工业革命-铁路与电子通讯

案例分析：大英帝国的崛起

二、供应链的第二阶段—大规模生产时代

1. 1. 大规模生产阶段
2. 2. 可移动生产线出现
3. 3. 作业与流程研究

案例分析：福特汽车的T型车

三、供应链的第三阶段—精益生产/质量控制时代

1. 开启精益供应链时代
2. 精益思想对供应链的贡献
3. 全球化化竞争推动了技术进步

案例分析：丰田登台

四、供应链的第四阶段—大规模定制时代

1. 1. 大规模定制来临
2. 2. 工程改进
3. 3. 通讯升级
4. 4. 第三次工业革命—ERP/CRM/SRM出现

案例分析：DELL的无限风光

 

第二讲：供应链的战略选择

一、供应链管理的战略目标

1. 供应链与物流的区别

1）供应链的主要功能

2）物流的定义与范围

2. 供应链的效率的衡量标准-7R
3. 供应链SCOR模型建立的要素

1）SCOR模型的三个层次

2）SCOR模型的实施及收益

4. 供应链效率：链条长度VS产品复杂度
5. 供应链的价值流程图分析

案例分析：供应链管理的黑洞

二、精益供应链

1. 精益供应链的内涵及原则

1）五步建立精益供应链

2）策略选择—行业适配性

2. 精益思考五步法

第一步：定义价值

第二步：分析价值流

第三步：创建流程

第四步：运用拉动系统

第五步：追求完美

3. 3.核心价值—消除一切浪费

案例分析：消除供应链中的一切浪费

三、敏捷供应链

1. 提高企业应变的能力
2. 有效顾客响应模式(ECR)

1）组建供应商与客户联盟

2）高效低成本流通模式的建立

3. 虚拟与集成—共享与利益协调

案例分析：提高响应客户需求的速度

四、逆向供应链

1. 1.逆向物流的基本活动
2. 2.逆向供应链的产品再生选择
3. 3.绿色物流之轮

案例实盘：实现再生与环保战略

 

第三讲：供应链的运作管理

一、供应链的计划需求与预测

1. 1.生产制造阶段—OEM/OBM/ODM
2. 2.生产计划的选择—BTO/BTS/CTO
3. 3.打通供应链上下游的信息孤岛
4. 4.计划与预测的有效性—管理变更
5. 5.柔性计划与产能规划—Pull& Push
6. 6.精益物流规划—内部物流 & 外部物流

案例分析：预测与生产的匹配

二、供应链的采购与库存控制

1. 1.各类物料的周转天数与采购价值分析
2. 2.库存管理模式—安全库存、VMI、JIT
3. 3.采购策略与成本降低—资源重整
4. 4.ABC物料分级采购周期管理
5. 5.VMI的实施存货管理—信息代替库存
6. 6.呆滞物料处理—替代、消耗、变卖

案例分析：本田思想-挤干最后一滴水

 

第四讲：供应链的绩效管理

一、供应链的战略管理

1. 战略目标与考核指标—OKR & KPI
2. 供应链绩效与业务发展的匹配

1）供应链绩效需遵循经营规划

2）供应链绩效应聚焦核心业务

3. 供应链绩效与供应链激励机制

1）价格杠杆的节点激励

2）供应链成本贡献激励

二、供应链的供应商关系管理

1. 供应商关系的重要性—世界扁平化
2. 伙伴关系的战略实施—关系地图
3. 大幅度降低产品总成本—改善关系
4. 提高产品响应市场速度—流程优化
5. 供应链倡导精益化—成本小组与QCC

案例分析：利益共同体-结盟未来

 

第五讲：供应链的架构设计

一、企业供应链战略规划与定位

1. 从价值链的角度设计组织架构
2. 面向客户价值的优化流程
3. 匹配团队并且赋能—上中下游

案例分析：未来的世界-跨界是常态

二、构建供应链三大要素

1. 三大流程的集成—信息流、实物流、资金流
2. 逆向供应链思维的运用—强化与市场的匹配度
3. 有效降低长鞭效应的方法

1）信息共享及信息即时性

2）减少波动与推拉结合

案例分析：红领供应链-大规模定制的标杆

【专家介绍】

黎老师  供应链战略管理专家

10年产品生态链运营实战经验

15年精益供应链管理培训经验

丰田成本控制专家/QCD改善推进专家

【多家外资、民营企业任职经历】

曾任：VALOR-GTI电子（世界500强）|ERP技术主管

曾任：江裕集团（上市公司）|管理咨询部部长

曾任：香港耀华制品（迪士尼授权制造商）|执行总监

曾任：华海电子科技（卡西欧制造商）|常务副总经理

曾任：威乐有限公司（中德合资）|CEO

【超过千家企业培训、咨询经验】

► 累计完成500+场个人专场公开课，1000+场企业内训

► 曾为清华大学、浙江大学等名校总裁班、EMBA班授课十余期，深受学员好评，并成为其中50+家企业的供应链管理顾问，为30+家中小企业提供企业战略顶层设计。

► 东风日产采购供应链全年指定顾问（12年）、欧派家居（12年）与美的集团（14年）长期供应链顾问/讲师

擅长领域：供应链管理/采购与供应商/生产成本管理/谈判技巧/供应商管理

黎老师在23年来为中、日、欧美等国数千家企业提供专业的精益供应链管理、精益采购管理等服务，按照精益价值流的思想制定相应的改善计划，从采购系统、研发系统、品质系统、交付系统等方面构建“创新、创意、创利”的产品供应链。

主导过多家大型跨国企业的生产供应链整合项目，特别是对中大型企业的供应链QCD改善、采购供应、成本控制、库存控制等咨询项目的成功实施绩效显著；其中为东风（日产）汽车公司进行5天诊断式的培训达到了降本增效850万的效果。

授课风格：

► 实用性强：具备丰富的实践经验和扎实的专业理论，通过大量企业顾问咨询经验的积累，授课因材施教，企业内部咨询分析独到、透彻，善于通过独特的促导技巧，启发深层思维。

► 寓教于乐：运用多学科底蕴，声情并茂、跌宕起伏地把理论、实践、知识、技巧、方法和工具融入课程，巧妙实现艺术与互动结合的最佳培训效果。

【课程信息】

课程时间&地点：2025年3月27-28日 【深圳】   2025年4月25-26日 【成都】

2025年5月22-23日 【广州】   2025年6月20-21日 【武汉】

2025年7月24-25日 【深圳】   2025年8月21-22日 【成都】

2025年9月25-26日 【北京】   2025年10月30-31日 【武汉】

2025年11月28-29日 【广州】  2025年12月25-26日 【深圳】

课程对象：1.行政文秘人员、新提拔干部、新进员工。

2.总部机关职能管理人员，党群工作者。

3.各行各业各级需要用到规范化公文的人员。

课程费用：¥ 4690元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

1. 信息时代的发展趋势。中国进入新时代，未来经济发展将进“互联网+”时代，信息创造与传播将更加便利、迅猛、精准、实用，微信微博、邮件文件、智慧办公……企事业单位都将在信息化潮流中面临“快鱼吃慢鱼”式的竞争，而文字是最重要的信息承载者，文字呈现能力是最关键的信息创造和传播能力。
2. 精准管理的必然要求。以习近平为核心的党中央和各级政府都在强调“实干兴邦”、“能干事，干成事”；机制改革、法治社会、精准扶贫、工匠精神……假大空的制度文件、糨糊式的沟通语言、江湖化的团队管理，都将得到强力整治。“踏石留印，抓铁有痕”，印和痕，要么成为“绩效”，要么成为“证据”。
3. 公文管理的履职责任。中央于十八大前夕发布《党政机关公文处理条例》（2012版）、于十九大前夕发布《军队机关公文处理条例》（2017版），绝非偶然。加上近年来对文风会风的整顿，如不与时俱进，增强公文规范性、准确性、实用性，提高发文功效，不仅影响组织效能，而且直接面临履职责任的考核。

 

通过2天的集中学习和系统训练，学员将：

1）重新认知公文，把握形形色色的公文分类和区别，掌握《党政机关公文处理条例》国家标准，了解15种法定公文的分类、属性、用途。

2）通过3个最常用公文、5个次常用公文、工作总结和计划的写作训练，快速提升起草、打磨、统稿技能，特别涉及公文写作格式运用、写作起步和结构化布局，以及利用公文达成管理目的的艺术。

3）通过公文写作“难点”的针对性训练和综合训练，题目拟定、准确引用，促使写作能力得到明显提升，操作更加得心应手。

1. 内容新：最新公文处理条例，中办国办标准，全新课件，绝无雷同。
2. 学习易：以例文解读、视频对照、样板典句为特色，使得写作实操简单易学。
3. 口诀化：系列口诀、超级谏言，轻松记住公文写作的经典技巧。
4. 互动题：积极思考，快乐问答，精准打击实操错点，下课就会用。
5. 辨难点：用最简方式，互动辨别文种、格式、虚实等要点。
6. 写准确：把公文字句推敲、打磨，做成精准简明、各方满意的公文。

【课程大纲】

一、公文基础与机要标准（约40分钟）

1．当下公文写作能力提升的意义和紧迫性

文书的概念、功能与岗位价值

公文分类(15种)：决议、决定、命令（令）、公报、公告、通告、意见、通知、通报、报告、请示、批复、议案、函、纪要

对通用公文、企业公文、规章制度的认知

2.解读《党政机关公文处理工作条例》（2012版）

公文行文规则：上行文、下行文、平行文

公文版头、主体、版记的规范与标准格式

3.公文写作基本要领

公文的主旨、结构、材料和语言

公文写作流程、党政原则、基本句式、标点符号、三段式结构、、连贯式结构，纵横关系、总分关系，MECE原则、5W2H原则

【注：上述写作要领主要通过后三部分的案例分析、写作训练进行应用型精解，渗透在具体的实操细节之中。】

二、重点训练：最常用公文深度演练（约4小时）

【仅用1页PPT讲解1个文种的概念、分类、特点、适用范围，90%时间用于案例精解、实操训练和现场互动，重讲结构布局、写作技巧、难点辨析。】

1.“请示”（上行文）的概念、特点、分类和适用范围

“请示”的写作格式与范文解析

训练：请示的岗位应用型写作技巧

请示写作九大禁忌与处理方法

专题：请示的执行力-请示如何获得批准？

2.“报告”（上行文）的概念、特点、分类和适用范围

“报告”的写作格式与范文解析

互动：“请示“与”报告“的区别

训练：报告的岗位应用型写作技巧

报告写作九大禁忌与处理方法

专题：报告的影响力——报告如何获取上级重视？

3.“函”（平行文）的概念、特点、分类和适用范围

“函”的写作格式与范文解析

互动：“公函”的功能与价值

训练：函与复函的对比性写作手法

专题：函的促进力——函如何有效促成合作？

三、工作总结写作实战技巧 （约2小时）

1.工作总结写作基础

工作总结常见类型：回顾、汇报、事迹…

工作总结的特点和一般写作要领

案例：某公司人力资源部2015年工作汇报

2.工作总结写作要领

案例：某公司项目部2014年工作总结

总结的理想化结极

总结（汇报、述职）关键要领

如何让总结的开头规范给力

如何在总结中写好问题和丌足

总结的结尾部分佝如何精确处理

3.怎样汇总、提炼、概括才显成绩、显亮点、显特色？

案例：某央企经典年度工作总结解枂

训练：总结的小标题提炼

训练：论述视频中总结材料的特色

四、 工作计划写作实战技巧 （约2小时）

1.工作计划写作基础

计划性文案的概念功能

计划性文案的四大特点

计划性文案的分层分类：规划、方案、打算…

2.工作计划写作要领

计划的基本要素、结构安排和创建程序

计划方案策划的五大原则

计划写作之形势分析

计划写作之目标确立

计划写作之工作措施的提出

3.训练：年度计划的前瞻性、统筹性写作

案例：某央企经典年度工作计划解枂

训练：计划的小标题提炼 与项讪练：论述视频中总结材料的特色

五、公文写作实用能力专题训练（约2小时）

1.如何拟好公文标题

不同标题对比分析与拟写技巧

训练：公文标题的常见不规范现象

2.如何引用法规或其它公文

法律章节条款设置的基本概念

训练：引用表述选择与错误辨析

3.如何进打造公文精炼语言

训练：金融专业语言提炼

4.如何把握领导意图

情景模拟训练：写一个高层领导会面及战略合作意向的函

六、公文高手修炼之道（约40分钟）

十九大报告部分内容写作艺术鉴赏

笔法修炼：致诚谏言

注：每半天中途休息10分钟，两天共40分钟。

1. 本课纲融合案例、视频、口诀、竞赛、互动为一体，快节奏产生百人次互动，超脱传统公文写作课的“文书”味儿，彻底摆脱传统公文写作课固有的枯燥乏味、学员听着欲睡的困境。

2.本课纲案例融入习近平讲话、《申论》评卷标准、国资改革、商业运作、项目管理等，并结合客户单位实际进行针对性案例开发，是党政工技商管融合型课纲，高度契合央企国企的管理需求。

【专家介绍】

王老师“思维 公文 行政”职业化教练

企业行政与管理型文案实战专家

AACTP（美国培讪认证协会）认证高级讲师

上海市高级行政管理师取证指导老师、江苏省东南教育研究院高级研究员

中国石油大学、上海交大慧谷中心、中交上海培讪中心（党校）等机构特聘议师

北大博雅·元培商学院客座教授、上海市人才协会特约议师

十六年世界五百强集团企业复合型仸职经历【巟程师+总部职能管理】

2017年度中国“最佳议师”500强，2018年度“金话筒奖”500强，2019年度“中国百强讲师”100强。

熟悉党政体系，精通高端会务、经管术语，擅长企业总部各类文案和党建文化复合型项目的策划、落地

【著作】《新党政机关公文与办公室写作：白金版》（合著，广东人民出版社，见京东、天猫、当当网）

【培训理念】“以卓越思维和书面表达提升领导力和执行力”

【授课特色】一企一策，针对客户定制，也可菜单式选配；案例主导，视听演进，竞赛互动，有料有趣

【主要课程】 《公文写作》系列：15类法定公文，报告、总结、调研、论文、通讬、制度、商务、方案…..

《行政管理》系列：办公统筹（高级秘书）、会讫管理、时间管理、档案管理、舆情危机管理；

《思维应用》系列：结构化思维；系统思维、逻辑思维；职业化思维；思维导图；PPT大气简明设计

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年4月22-23日 【广州】   2025年8月21-22日 【成都】

课程对象：公司领导、一线班组长、6S\6S项目组成员等其他部门等管理人员

课程费用：¥ 4690元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

• 6S现场管理是管理的基石，高效、规范、完善的现场管理是质量的基础保证，是企业效益和市场竞争力的动力，更是优秀企业的标志！
• 改变员工观念最直接、最好一种理念与方法也是6S。日本员工的素质\富士康的员工素质\海尔员工的素质都是靠推行6S一步步缔造出来的。6S提倡员工从小事和一点一滴做起，去激发员工的工作热情和对事业的热爱。所以，6S的学习与推行是目前企业进行企业管理工作的首要工作。
• 6S的推行不仅是理念的导入，更是管理方法、工具、机制的应用，本课程以我国企业发展的阶段普遍遇到的主要管理问题，与老师多年咨询项目6S推行案例经验为基础蓝本，整合企业精细化管理的多种工具和方法及机制，通过思维的拨动、方法的演练，工具的导入、机制的循环等，将有效助力优秀团队6S项目的推行，成就星级现场。

【课程大纲】

第一讲 精准定位“6S”管理价值

1.互动：为什么要做6S

A.案例1——基于市场需求：企业市场生存的需要

B.案例2——基于规范进步：塑造职业化行为的需要

C.案例3——基于未来发展：可持续发展的需要

D.6S是管理的基础，反之没有6S的管理都会“失效”

2.关于6S 内涵

A.为什么称之为“6S”？

B.6S强调的特点 & 6S对企业经营管理的作用

C.导入6S的要求：应该追求“可持续化”，绝不可做做而已

D.导入6S的时机：6S就是日常工作的一部分

3.6S开展的基本思路

A.星级现场核心理论——约束出效率！

B.形式化——行事化——标准化——企业文化

第二讲 “6S”体系与生产现场推行要领

1.生产现场实施6S要点

A.员工在6S中的义务和权限

B.管理者在6S中的义务和权限

2.6S进程推行具体要求

A.6S的进程一：整理

整理的实施要领

整理举例

现场6S管理研讨

B.6S的进程二：整顿

整顿“三要素”——定位、定品、定量

整顿：订立保管规则

整顿举例

C.6S的进程三：清扫

清扫举例

清扫“三方法”

清扫的实施要领

清扫（案例）

清扫制度化

D.6S的进程四：清洁

清洁的推行要点

清洁手册制定

清洁举例

清洁的检查点（着眼点）

E.6S的进程五：素养

素养的实施要领——习惯的养成

素养举例

素养的推行要点

素养的检查点（着眼点）

F.6S的进程六：安全

安全生产意识

安全生产体系

安全隐患排查体系

3.生产现场目视化管理导入

A.6S的进阶——目视化管理

目视——可以看懂

管理——可用与管理

化——形成常态机制

B.目视管理的要求——五重点

统一化、简约化

鲜明化、常态化、严格化

C.目视化管理分类导入

按管理对象考虑

按管理方式考虑

D.星级现场——目视化管理的水准评价

第三讲 基于办公场所的6S实施标准体系

1.办公场所6S实施标准——物品清单

A.物品清单表—范例1

B.物品清单表—范例2

2.办公场所6S实施标准——桌面定置：

A.隐形定位

B.桌面定位

C.显示器

D.鼠标垫

E.插头、接线板

F.抽屉柜

G.办公用品抽屉

3.办公场所6S实施标准——公共办公用品放置（使用泡沫板做行迹管理）

4.办公场所6S实施标准——文件

A.文件夹与文件盒标示

B.常用文件抽屉

C.文件柜

D.档案柜

E.印鉴

5.办公场所6S实施标准——物品

A.物品柜1

B.物品柜2

C.物品柜3

D.柜面标示

E.书柜及书柜内书籍

F.衣柜

G.值班寝具

6.办公场所6S实施标准——线路 & 办公物品

A.线缆标示

B.开关标示

C.配电箱标示

D.办公设备

E.办公场所设备使用指南

F.公共桌椅1、2

7.办公场所6S实施标准——庶务

A.卫生间

B.茶水间

C.清洁用具

第四讲 6S项目长效实行 “六大管理方法”应用

1.6S推行“六大管理方法”应用实务

A.三要素法（标准+制约+责任）

B.限制选择法（管理方法多选一）

C.分段控制法（划小管理单元、落实管理责任）

D.稽核控制法（自律改习性、训练职业化）

E.数据流动法（表单循环流动、业绩自然体现）

2.六大方法口诀表

A.工作不清——三要素

B.责任不明——分段控

C.方法不精——限制选

D.执行不力——稽核查

E.数据不准——流动清

第五讲 课程总结

1.革除执行力的四大障碍

2.系统提升管理水平——五“DING”

3.课程总结

【专家介绍】

生产管理专家 沈老师

【专业资质】

✦10年大型制造业管理经验

✦电子商务设计师（中级职称）

✦ISOL国际职业培训师 认证讲师

✦《金牌班组长职业化成长体系》课程版权所有人

✦《敏捷柔性制造体系》课程首席架构师

✦曾任：世界500强科技集团 线长、主管、课长

✦曾任：多个驻厂管理咨询项目 项目经理\董事长

顾问\总指挥

【从业经历】

• 在10余年的南方工作经验中，沈老师从一线作业人员做起，历任储备干部、线长（班组长、工段长）、车间主管、生管课长（PMC主管），至今7年以上培训师、咨询师从业经验（含工作期间）。
• 深入掌握日企、台企管理思想，专注生产制造型企业管理优化，精通“信息流、物资流、工艺流”，为累计超过500多家工厂提供调研诊断、现场咨询、培训等管理升级服务，结合中国企业实际情况，给出针对性解决方案，轻松实现高效管理。

【授课风格】

科学性：从现场实际出发，强调逻辑、知识的科学性、管理答案的精准性，禁止“大约、好像、似乎…”，绝不误人子弟，使课程知识具备可追溯性；

案例性：引入现场大量亲手操盘案例，经验性的规避管理过程中的焦点、难点，禁止“立即、马上、严格….”,绝不含含糊糊，使企业变革、业绩提升少走弯路；

互动性：讲授由浅入深、通俗易懂、互动性强，课件以“动画+图片+表格+视频”，采用“问题剖析+现状描述+案例分析+现场演练”全员互动，并提供总结点评；

技术性：注重“方法+工具+机制”的系统性应用，注重管理逻辑与闭环持续，并提供“课前调研+课中沟通+现场辅导+课后跟踪”；

实效性：不讲大道理，只针对问题而上课。重视实际问题解决能力培养，确保“信息获取–知识总结–技能转换–实际运用”等过程符合成人教育的成果吸收规律；

满意度：目前培训满意度均在90%以上，被业界称为“实战型、技术型、务实型”讲师；并为“成就中国每一家实体企业的精细化管理！”而精益求精！！！

【课程特色】

培训现场生动有趣：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、行动计划、情境模拟等多样的方式，引导学员思考和掌握实用管理智慧；

培训成果现场转化：结合企业调研问题诊断，为需要加强企业系统管控能力给出实用解决措施，有效支持企业快速发展和综合绩效的快速实现，并帮助企业及时转化培训效果；

概念引进、强化意识：全面引进管理概念，强化管理意识和理念；

案例分析、吸取经验：结合经典管理案例，分析并讨论，问答结合；

结合实际、模拟练习：结合培训前的访谈调研，现场讨论分析，提出改进；

游戏结合、生动深刻：模拟练习分析，游戏分析，奖赏结合，脑力激荡。

【培训客户】

汽车、航空航天、家电、科技、机械、钢铁

比亚迪、隆基、陕鼓、沈飞集团、中国航油、中国航天、中国铝业、陕汽、唐骏汽车、汉中飞机、三一重工、航天环宇、汽车塑料配件、赛轮集团股份有限公司、美的集团、北京交通局、富士康集团、东风本田、东风日产、沈阳铁路局、广瑞汽车部件、中航工业豫北转向器系统、大和热磁、东洋机电、泛仕达机电、小鸭集团、神东津西钢铁、新疆伊力特、宁纺集团、向兴纺织、奥洋纺织

家具、建材、食品、医药、化工

TATA木门、圣象集团、浪迪陶瓷、远东陶瓷、明泰\东宏陶瓷、新星化工、百丽池涂料、美畅新材料 、河南双汇集团、口口妙食品、旺旺食品、麻辣诱惑、科莱恩化工、心连心集团、中国石化催化剂、滨农科技、好医生医药、健民药业、九芝堂、同仁堂、天江药业

电力烟草

国家电网、大唐电力、中国电子、中国移动、中国重汽、神华集团、中国邮政、中国华电、重庆电力、银川电力、天津电力、宜兴电力、香河国网、洪县供电中心、晖春市供电服务公司、大唐电力、中国烟草、武汉烟草、河南中烟集团、湖北中烟、上海烟草

其他行业

中国移动河北分公司、深圳移动、宝理塑料、天光科技、、新奥燃气、河北天然气、正威燃气、港华燃气、中裕燃气、北京燃气、华斯豪智能科技、大阳纸业、华宇集团、新天科创…

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