【课程信息】

课程时间&地点：2025年3月24日上海、4月14日北京、5月12日深圳、7月14日上海、

2025年9月8日上海、10月20日北京、11月10日深圳

课程对象：总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导

课程费用：¥2980元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

1. 系统了解客户体验的理念和方法；
2. 了解什么是O2O模式；
3. 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的客户体验主题、品牌体验以及员工胜任模型；
4. 在企业里实施客户体验，应该重点关注那些环节；
5. 了解CEM应用系统的设计思路；

【课程大纲】

第一篇  客户体验 原理篇

第一单元 什么是客户体验

1. 客户体验的目的和基本思想
2. 客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系
3. 客户体验可以改变企业

第二单元  客户体验的框架

1. 对于客户体验的再认识
2. 客户体验的层次概念模型
3. 客户体验管理及其框架的构建

第三单元  客户体验的主题

1. 客户体验主题识别的原则
2. 如何提高客户体验的主题（十种客户体验主题）

第四单元  客户体验驱动的品牌设计

1. 什么是品牌体验？
2. 品牌体验的行成过程及其价值分析
3. 品牌传播与品牌体验的关联？

第五单元  客户体验驱动的员工胜任特征模型

1. 什么是员工胜任特征模型？
2. 如何构建员工胜任特征模型？
3. 如何应用员工胜任特征模型？

第六单元  O2O客户模式与客户体验

第二篇  客户体验 案例篇

结束

【专家介绍】

宫同昌老师

• Ø清华、北大、上海交大、浙江大学特邀服务营销、ＣＲＭ与数据分析讲师
• Ø京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
• Ø中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
• Ø新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩：

现任北京惠德培训学院首席讲师、惠德云课堂首席讲师，清华、北大、上海交大等高校总裁研修班特聘讲师。

曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；清华大学EMBA项目主管；

擅长客户关系管理(CRM)、客服技巧与服务营销、数据分析、企业数字化转型、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1. 客户管理系列（CRM）：

• 标准课程：《360°客户关系管理》、《客户关系管理与大数据》、《客户关系管理与营销创新》

《企业营销战略与客户关系管理》、《数字化时代CRM在企业中的应用》；

• 细分课程：《客户分类与管理》、《To B企业的客情管理》、《客户生命周期与价值评估》、

《会员管理与运营》、《客户关系管理与需求挖掘》、《客户关系管理维护与提升》、《客户体验管理》

《用户思维与客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》

3）行业应用：《数字化时代CRM在企业中的应用》、《医药行业的客户关系管理》等；

2. 客服技巧与服务营销：

1）客服技巧：《卓越的客户服务技巧》、《客户服务意识和沟通技巧》、《客户投诉处理与网络危机公关》；

2）客服体系：（管理类课程）: 《以客户为中心的客户服务体系》、《构建卓越的客服体系》;

3）服务营销：《服务营销》、《服务营销与利润价值链管理》、《服务营销–大数据时代的制造业向服务业转型》、

《数字化时代的服务营销》、《B2B服务营销与创新》《互联网+时代的服务利润链管理》

3．数据分析：《销售数据分析》、《大数据与客户关系管理》、《管理者如何熟练使用Power BI》、

《B2B销售数据分析方法与工具》

3. 数字化营销：《数字化时代的市场营销》、《数字化时代的电子商务与网络营销》、《AI时代的多媒体运营》、

《新媒体+短视频运营》等；

主要著作：中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。

曾服务过的企业：

高校总裁班：北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学研修班等

企业大学：京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等

房地产、建筑行业：中粮地产、中建集团、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航…

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、南方基金、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华人寿、浙江永安期货…

制物流运输业：京东物流、顺丰、EMS、大顺发物流、国药物流、UPS、德邦物流…

制造业：三一重工、康明斯、岛津集团、ABB、GE、爱普生（中国）有限公司、中车、重庆长安…

零售行业：优衣库、资生堂、贝亲、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业…

外资企业：罗格朗、通用医疗设备、金佰利集团、东芝中国、爱普生、柯尼卡美能达、奔驰克莱斯勒等。

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