【课程信息】

课程时间&地点：2025年3月20~21日（星期四~星期五）/上 海

2025年7月24~25日（星期四~星期五）/上 海

课程对象：供应链管理、计划、采购、物流、财务等相关职能的管理或专业人员

课程费用：¥ 5200元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

在新零售线上线下物料深度融合拉动下，产品生命周期变短，差异化需求替代标准需求，销售模式翻新，订单周期越来越短，订单取消、退货更容易，对传统订单管理提出前所未有的挑战；而在供应方面，制造企业尚处在从大规模生产往大规模定制的转型期，订单管理战略不明确，订单和服务模式单一，关注订单操作层面，忽略需求层面和供应层面深刻了解；关注企业内部指标，忽略客户指标和整体业绩等。

本培训研讨订单管理全过程的同时，探讨转型时期：

• 服务管理战略方向？
• 客户细分服务策略？
• 服务指标如何从客户出发？
• 需求创新理解和参与？
• 推动供应与客户在信息、流程和决策上的集成？

作为跨国公司供应链VP/总监，培训老师能够从公司战略层面和整个供应链保障层面，提升订单管理高度和深度，从根本上提升完美订单水平。

【课程大纲】

第一部分 客户服务需求

• 案例讨论：订单管理定位与挑战
• 客户期望、感知、满意、忠诚
  • 案例分享：消费者评价
  • 客户期望来源、差异、层次和维度
  • 客户感知和服务质量衡量
  • 案例分析：直播
  • 客户调查
  • 期望、满意、忠诚关系
• 服务补救意义和补救策略
• 客户服务
  • 客户服务方式差异化
  • 客户服务发展趋势

第二部分 服务战略选择

• 案例分享：服务战略与策略制定
• 供应链战略特点和战略趋势
• 制定服务策略
  • 业务模式与服务策略
  • 客户细分与服务差异化
  • 战略选择五步法
  • 案例讨论：供应链战略选择和战略转型

第三部分 产供销协同

• 小组讨论：订单与计划日常问题
• 供应链权衡
  • 服务、成本经济性分析
  • 供应链优化最佳实践
• 产供销协同
  • 案例分享：产供销协同
  • 产供销协同层级及规则
  • 需求管理及其关键协同点
  • 能力规划及其挑战
  • 供需平衡策略
• 计划和库存
  • MS/MPS与计划冻结
  • MTO/MTS/ETO及最佳实践
  • 库存计划及安全库存
  • 供应链周期与订单周期
  • MRP/DDMRP
  • 产品库存计划策略选择

第四部分 订单管理

• 完整订单流程
• 前订单
  • 客户画像
  • 服务承诺与交付协议
• 订单部署
  • 需求计划与订单
  • 分销网络规划与布品策略
• 订单准备：促销订单补货建议
• 订单传送
  • 产品效期与可追溯性
  • 交付优化实践
• 订单售后：退货计划与退货流程
• 提升订单服务水平
  • 小组讨论：客户伤害分析
  • 订单管理最佳实践
  • 数字供应链提升订单服务能力

第五部分 服务标准与衡量

• 引领指标与结果指标
• 制定衡量指标考量
  • 衡量指标设定原则
  • 顾客定义服务标准
  • KPI树及RACI

案例分享：供应链衡量指标

• 供应链相关衡量
  • SCOR绩效
  • 完美订单
  • 供应链风险识别
  • VUCA与救援

【专家介绍】

冯老师

曾经担任World Kitchen 亚太产品供应副总裁、Owens Corning亚太供应链总监、Lear亚太物料总监

二十多年在全球500强外资制造型企业就职，负责过工程、采购和供应链、生产、安全、质量等，特别是采购和供应链领域，包括进出口、计划、仓储、物流、客服、生产和非生产性采购，先后在李尔、欧文斯科宁、World Kitchen 管理过亚太区二十多家工厂的供应链，横跨电子、汽车、通讯、化工材料和消费品等多行业。

在采购和供应链实践中，驱动、领导和参加过非常多本地和全球供应链改进项目，致力于精益理念在供应链中广泛的应用，比如精益生产实施、JIT在非汽车行业中的应用、供应链信息系统优化、工厂物流设计、计划与预测管理改进、订单周期改进、条码系统实施和卓越仓库、客户管理、物流优化、库存控制、供应链SOX、供应商管理、通胀管理等等。

长期的跨行业、跨国家、跨文化、跨领域领导岗位工作，让她具有开拓性思维、战略性决策，同时善于人才激励和领导跨文化团队。从主管到经理、总监和副总裁的成长经历，使得她对供应链解决方案具有很强的实战性。

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