课程介绍

课程收获 企业收益： 1、帮助企业把投诉客户转变为忠诚客户，提升企业和产品的竞争力和品牌力； 2、为企业培养优秀的客户关系处理人才，降低客户投诉率； 3、提升员工应对投诉的技能，有效地缓解员工在投诉处理工作中的压力； 4、帮助企业优化服务流程，促进企业管理客户制度更好地完善。 岗位收益： 1、掌握客户投诉处理的基本原则和方法； 2、有效运用投诉处理与客户沟通三把利器，防止投诉升级； 3、运用专业化的沟通技巧提高客户满意度； 4、学会使用“波长技术”与客户调频，站到客户的立场上说话； 5、掌握客户期望值管理的策略和话术，有效引导客户，化被动为主动。 课程特色 1、采用创新行动学习的培训模式，根据典型的投诉案例设计情景进行演练模拟，课堂氛围活跃； 2、学员在课堂中进行各种角色扮演，令课程具有极强的体验感，具有实践性和落地性； 3、聚焦问题-激活旧知-补充旧知-形成新知-运用新知，以系统教学的方式，帮助学员总结规律，揭示盲点，使学员的知识、技巧和心态表达高度统一。 课程大纲 一、客户投诉处理的技巧与方法 1、在竞争环境中对客户服务正确的认知 （1）为什么我们尽了力，客户还不满意？ （2）当下客户需求层次的改变 2、客户评价是他的体验而不是你的付出 （1）服务不仅要帮助客户就解决问题 （2）服务还要关注客户的感知 3、专业化的沟通与个人影响力 （1）通过个人影响力去有效引导客户 （2）通过专业化的沟通去创造客户良好感知 4、投诉处理中与客户沟通的三把利器 （1）你能听懂客户的意思吗——聆听技巧 （2）你能让客户说给你听吗——提问技巧 （3）你说的客户能接受吗——专业话术 •创建“相似性”/“迎合式的反对”/回避客户“刁难”的话术 5、面对不同行为风格的客户的引导技巧 •对极其愤怒的/喋喋不休的/思维混乱的/有备而来的客户的引导 二、情景演练 1、准备充分，进入“调频”过程——真诚表达，承接情感 2、了解需求，把握沟通的要点——知己知彼，了解客户真实的需求 3、引导客户，提高沟通的效率——引导话题方向，让客户正视问题 4、化解被动，管理客户的期望值——有备而来，制定利于己方的谈判策略 5、达成一致，修复关系——挽留客户，维持证明的价值 三、课程总结 1、当前客户投诉的变化点 （1）客户除了关注投诉处理的结果外，还格外关注处理过程 （2）客户除了关注实际赔偿或补偿外，还关注其他形式的补偿 （3）客户的容忍区间变窄，因投诉而升级的几率攀升 2、如何防止投诉升级 •投诉有门、快速反应、迅速止损、重在受控 3、客户投诉处理的四个境界 （1）最优：变被动为主动，变投诉为机会 （2）次优：圆满解决问题，获得客户的好感 （3）再次：双方达成妥协，在态度上获得客户认同 （4）底线：问题得到控制，避免投诉升级，造成公众影响 专家简介 舒薇 实战管理与客户服务训练专家 实战经验 具有20余年企业管理经验以及讲师经验，长期致力于客户服务管理、人力资源管理、员工培训管理工作，属于实战性讲师。曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务。 专业背景 工商管理学博士，早年任教于国内著名商学院。 授课特点 善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧，高效调动各种类学员参与互动，课堂气氛活跃；思路清晰，逻辑严谨，语言富有感染力。 主讲课程 客户服务的管理与投诉处理技巧、从防患未然到亡羊补牢－客户服务管理、服务团队的建设与管理、抱怨是金－客户投诉的管理与处置…… 服务客户 西门子、万科、美的集团、雅居乐、联想集团、南方电网、南方航空、中国移动、中国电信、中国银行、工商银行、松下电器、本田、中兴集团……