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【课程信息】

课程时间&地点：11月21日 东莞

课程对象：服务相关人员

课程费用：¥ 2800元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

随着市场竞争的不断加剧，企业产品质量的差距越来越小，服务成为体现企业竞争力的重要因素。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争关注的新焦点。本课程从服务意识、服务心态、服务礼仪、服务技能等四个部分，系统讲述客服相关知识、技能及现场演练，全面提升参训人员客户服务的岗位能力。

 

1、学会压力情绪管理的方法，确保积极服务心态；

2、了解优质服务的先进理念，提高客户服务意识；

3、学习客户服务的礼仪规范，塑造整体服务形象；

4、掌握客户服务的沟通技巧，提升化解投诉能力。

【课程大纲】

第一部分：提高服务意识

一、服务人员普遍存在的现状

1、欠乐观

2、欠动力

3、欠爱心

4、欠温度

5、欠技巧

二、提升客户服务意识

1、服务意识的必要性

思考：你对自己最近所经历的服务如何评级？服务意识体现在哪些方面？

2、客户服务的三重境界

讨论：什么是客户服务、优质服务和极致服务？

3、客户服务的角色认知

①微笑服务（SMILE）的内涵

②服务团队的角色认知

三、优质服务原则

1、优质服务三要素（3C）：真诚、关怀、沟通

2、优质服务适用范围：外部客户与内部客户

互动：内部客户需求清单

四、极致服务内涵

案例：奇迹是如何创造的？

1、满足个性服务

2、超越客户预期

3、打造峰值体验

 

第二部分：调整服务心态

一、了解消极心态的原因

1、负面偏好对消极心态的先天影响

互动：你给多少印象分？

2、习得性无助对消极心态的后天影响

试验：悲观试验

案例：坚持工作原则却被客户无理投诉

3、工作压力带来的负面影响

二、应对工作压力

（一）识别压力源

1、工作本身：工作繁重、无价值感、考核指标高居不下

2、工作环境：企业文化强势、组织氛围紧张、奇葩客户增多

3、人际关系：与上级之间、跨部门同事、外部客户维系

4、职业发展：职业前景迷茫、晋升通道狭窄

5、生活因素：恋爱、结婚、房贷、车贷、孩子教育、老人赡养

（二）评估压力水平

1、绘画心理分析：雨中的你

2、分析压力源

3、解读压力大小

（三）应对压力的方法

1、学会自我调整

①提高抗压能力

②增加心理弹性

③创伤后成长

2、建立支持系统

①讨论：你有哪些支持系统？

②人脉与支持系统的关系

③如何建立三维支持系统

互动：如何获得领导和同事的支持？

三、学会情绪管理

自我调适情绪的4A步骤

1、Aware觉察情绪

互动：情绪猜猜猜

①当下观察:深呼吸/观察信号点/自问

②事后觉察：什么人/什么事/因为什么

③情绪与需求：马斯洛需求层次理论

2、Accept接纳情绪

①白熊效应：越压抑越反抗

②消极情绪的价值

案例：世界大战是如何爆发的？

③化解小情绪的方法：一离二呼三冷水、神奇四句话、正念静心

3、Analyze分析认知

①互动：你看到了什么？

②合理情绪ABC理论

③练习：非理性思维转换

4、Adjust调整行为

①笑：学会 “迪香式微笑”

②动：行动和运动

③说：沟通、交流、表达、鼓励

④观：用心观察真善美

⑤心：用心感受世界

四、心态调整的典型案例分析

1、愤怒：面对强势的客户怎么办？

2、焦虑：面对未来的迷茫如何解？

3、抑郁：日渐丧失的热情怎样拾？

 

第三部分：规范服务礼仪

一、形象塑造显风范

1、职业形象3C精神

2、着装的专业标准

3、礼仪的专业风范

二、仪容仪表3注意

1、仪容管理

2、发型修饰

3、着装要求

三、服务用语8规范

1、进入营业厅问候用语

2、主动询问的礼貌用语

3、办理业务的回复用语

4、咨询辅导的标准用语

5、收取费用的规范用语

6、不能受理的致歉用语

7、安抚客户的共情用语

8、目送客户的温暖用语

四、引导服务5字诀

1、迎：进厅问候

2、辅：咨询辅导

3、分：分流指引

4、陪：特殊陪同

5、缓：缓解情绪

五、窗口服务6步曲

1、笑相迎

2、切相问

3、诚相接

4、快相理

5、礼相递

6、暖相送

六、行为规范3标准

1、姿态：站姿/坐姿/走姿/蹲姿/鞠躬

2、手势：请进/请往前走/请坐

3、表情：微笑/眼神

视频：微笑的力量

互动：微笑练习6步曲

 

第四部分：提升服务技能

一、服务沟通的3A法则

1、接受客户

2、尊重客户

①换位思考：以客户为中心

②良性互动：做好预先功课

3、赞美客户

①赞美的三个要点

②赞美客户的练习

二、读懂客户的四个关键

1、“望”的技巧

A肢体语言的魅力

案例研讨：服务过程中如何提升感染力

B 察言观色训练

互动：从肢体语言判断客户需求

2、“闻”的技巧

互动：让你认为用心倾听的人通常拥有怎样的特质？

A倾听的五个层次

B回应的五个层次

C 同理心倾听/回应的力量

3、“问”的技巧

案例分析：问的智慧

A开放式问题与封闭式问题

B开放式情境与封闭式情景

4、“切”的技巧

A找准客户的隐性需求

B发挥说服的三个影响力

三、客户投诉化解的3大原则

1、投诉是金，反败为赢

2、先处理心情，再处理事情

3、实效是关键，投诉莫升级

四、客户投诉心理的5种类型

1、问题型

2、尊重型

3、补偿型

4、发泄型

5、交流型

互动：不同类型的场景扮演及类型判断

五、化解投诉的6大步骤

1、耐心倾听——建立与客户的信任关系

2、共情回应——缓解客户情绪的关键技巧

3、分析原因——通过提问技术找到问题原因

4、提出方案——与投诉内部客户达成协议

5、立即执行——速度是赢得成功的绝佳要素

6、跟进实施——感动客户的回访技巧

【专家介绍】

颜玉 老师

工商/健康管理在读博士

IPTA国际职业培训师

国家二级心理咨询师

国家礼仪训练师

中科院EAP高级心理咨询师

曼秀雷敦前HR高级经理

中山大学岭南学院特聘导师

致力企业培训近1000场

为世界500强提供EAP职场心理咨询5000+小时

【个人履历】

10年企业管理工作经验、10余年心理学工作背景、2家公司创业经历。长期致力于职业素养的研究与发展，将心理学充分运用到人才管理中，创造出独具匠心的管理方法，并运用到企业培训中，迄今为企业提供培训近千场。同时，作为资深EAP心理咨询师，为员工心理援助项目累计咨询时数5000余小时，其中包括职业规划与发展、职场人际沟通、压力情绪管理、管理咨询等，积累了非常丰富的职场案例。

曾任曼秀雷敦（中国）药业HR高级经理，担任EAP项目主管、培训规划及管理工作。为公司员工心理建设、培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌，期间打造服务体系，维护品牌口碑，发展近百家连锁专柜和门店，在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。

在授课方面，在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下，积累了对人性的充分把握，加之自身创业实战的丰富经历，使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合，总结出独到的人才管理方法，以“职业素养”为主线，从“修心”到“修身”，再到“养性”，分别致力于心理、管理、服务与职业化四大素养领域，以心理学为特色，结合大量EAP职场案例，把握住企业及学员的 “痛点和难点”，直击问题的关键，全方位打造职场不同层级岗位人员的职业素养，实现自我突破与发展，为组织绩效的提升打下坚实基础。

颜玉老师具有为世界500强顶级企业及央企、国企服务的丰富经验，其专业能力及经验超越于国内大量的同行，具备在同类课题上系统、高超和娴熟的驾驭能力，在客户中拥有上佳口碑！

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【课程信息】

课程时间&地点：11月28-29日 东莞

课程对象：HR管理者、业务专家

课程费用：¥ 4000元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

学习体系：系统学习从标准、执行到机制三位一体的人才盘点体系和方法

掌握技术：全面掌握人才绩效/经验、能力、潜力等三维盘点实施技术和工具

学会应用：多轮盘点实操练习，完整学习人才盘点项目执行和落地应用

 

独家版权，完整体系化设计

咨询实战，掌握人才盘点关键及难点

系统赋能，现学现用指引人才盘点项目落地

【课程大纲】

DAY1（09:00-16:30）

模块一：理论篇：系统认知、人才盘点

1）人才盘点4W

• 人才盘点是什么（What）
• 组织盘点和人才盘点价值（Why）
• 人才盘点机制与分工（Who）
• 人才盘点时间&时机（When）
• 小组研讨：人才盘点痛点

 

2）盘点框架

• 3P人才盘点框架
• 人才盘点体系

 

模块二：技术篇：深度分解、盘点技术（1）

3）人才盘点实施（五步法）

• 需求判断与目标设定

小组研讨：人才盘点成果规划，案例分享

• 盘点实施方案设计
• 建立三维盘点标准

详解绩效、能力和潜力

绩效标准&关键经验及案例分享

能力评价标准及案例分享

潜力评价标准及案例分享

小组研讨：人才标准案例研讨

 

DAY2（09:00-16:30）

模块二：技术篇：深度分解、盘点技术（2）

• 三维盘点方法介绍

不同颗粒度盘点常用方法

绩效评估方法

关键经验标签萃取方法

四类能力评估方法

潜力评估方法（心理测验）

三维盘点实操案例分享

小组研讨：经验萃取，能力盘点，潜力盘点

• 人才盘点校准会

小组研讨：如何开好人才盘点会，案例分享

模块三：应用篇：盘点结果及应用

4）盘点报告

• 报告撰写原则
• 个人盘点报告

盘点九宫格

个人盘点报告五大模块及参考模板

• 团队盘点报告

团队整体状况盘点维度

案例分享：团队构成、人才结构、关键人群、团队诊断

5）详解人才盘点成果应用

小组研讨及个人作业：人才盘点项目设计/改进/优化行动

【专家介绍】

王园琳 老师

人才评价与发展领域资深专家

尚贤进邦华南总经理

毕业于北京师范大学心理学部。

尚贤进邦华南分公司总经理、人才评价与发展领域资深顾问。

中科创客学院创新创业导师。

长期为大型国央企和上市公司提供人才发展规划、人才标准建设、人才盘点和人才发展等战略性人才咨询服务。曾担任专业智库合伙人，主持并操盘城市级企业家培养项目，致力于青年企业家的选拔和培养。

专注人才选拔、评价、盘点和发展项目，客户包括著名高校、国有企业及民营企业，含中化能源、中国移动、中国电信、平安集团、碧桂园集团、北大汇丰商学院、贝壳找房、东莞银行、康佳集团、信维通信、乐信集团、劲霸男装等。

精通测评技术并获多项测评认证，包括PDP、SJTP、SMS等。

专注于人才建模、选拔、评价、盘点和发展项目，丰富的战略人力资源咨询项目实施经验

中科创客学院创新创业导师，主持并操盘城市级企业家培养项目，长期致力于青年企业家的选拔和培养，共计培养和辅导200多名二代接班企业家

 

服务客户包括高校、国企及民企：中国移动、中国电信、中化集团、平安集团、沃尔玛中国、中建国际、东莞银行、碧桂园集团、北大汇丰商学院、贝壳找房、康佳集团、信维通信、乐信集团、劲霸男装等

精通测评技术并获多项测评认证，包括PDP、SJTP、SMS等

毕业于北京师范大学心理学部

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【课程信息】

课程时间&地点：12.26-27日 东莞

课程对象：企业总经理、副总、总监、各部门经理、主管、各级中层管理人员、新提拔的从专业人才转型到管理人员

课程费用：¥ 4800元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

为什么战略和执行是两张皮，规划很完美，但总是无法落实？

是制度不力还是人员不力？

光靠高工资就能提升执行力？

管理者如何创建高效执行团队？

新经济时代，无论哪个赛道都会面临着激烈竞争，企业的竞争关键在人，企业能否快速发展，在很大程度上取决于是否拥有一支高素质的管理团队。然而很多企业会出现一种现象：

从上往下看：高层很孤独，中层很盲目，基层很麻木！

从下往上看：高层很无理，中层很无助，基层很无辜！

出现这种现象归根结底的原因还是组织执行力不够！华为公司2006年引入BLM作为战略制定和执行力提升的工具，帮助管理层在执行的过程中进行系统的思考及执行跟踪，帮助华为在手机、5G、汽车整体解决方案等领域大获成功。华为对于的执行力的基本要求是：

l思想一致，上下同欲，共识同频

l目标一致，压力传递，力出一孔

l行动一致，清晰任务，高效执行

 

本课程深度定制化华为公司的BLM系统，针对中层管理者，找到执行不力的根本原因，围绕BLM高效执行力模型进行执行力塑造，帮你打造一支高绩效团队！

 

 

正确理解团队执行力

掌握提升团队执行力系统模型的关键要素

掌握提升领导力的关键要素

掌握在具体工作中如何提升团队执行力

掌握使团队成员在短时内提升执行力的技巧

教授学员正确把握执行力的修炼方法，帮助学员迅速打造一支强战斗力的职业化团队。

 

融入大量500强公司真实案例，实战为王！

上午学，下午用，招招实用；管理难，明理易，事事简易。

企业现状为导向，思维启迪为手段。

思想顿悟，方法落地。

【课程大纲】

破冰：张经理的团队执行问题出在哪里？

第一部分   认识执行力

一、分析企业执行力乱象

1.核心产品脱离市场需求

2.战略目标缺少人力支撑

3.创新产品缺乏财务能力

4.运营生产没有组织保障

5.公司业绩离开业绩薪酬

二、分析团队执行力乱象

1.员工不知道干什么

2.员工不知道怎么干

3.干起来不顺畅

4.干好了没好处，干不好没坏处

二、执行力概要

定义：执行力应该成为一家公司的战略和目标的重要组成部分，它是目标和结果之间“缺失的一环”

华为的执行系统BLM模型介绍

执行力四大特征：系统性、全员性、操作性、坚韧性

执行力的三个流程：战略流程、运营流程，人员流程

三、解决执行力问题的宏观思路

Ø高层执行力：战略明确、步骤清晰

Ø中层执行力：转换角色、激活团队

Ø基层执行力：增加动力，减少阻力

案例研讨：华为的成功秘诀：三分战略、七分执行，正确的战略是打仗打出来的。

案例研讨：杰克.韦尔奇如何解决GE的执行力问题？

第二部分 个人执行力提升

Ø个人执行力低下的六大原因

²为谁工作不清晰

²有了目标没行动

²工作之前不准备

²进度总是往后拖

²凡事都要自己做

²完成之后不总结

Ø二、个人执行力概要

²什么是个人执行力？

²有效利用资源，保质、保量、按时把目标转化成结果的能力

Ø执行力三要素：能力、意愿、结果

Ø个人执行力提升系统模型分析

1.高效的沟通

2.明确的目标和阶段性目标

3.详细的计划

4.时间管理技巧

5.大量的行动

6.坚持到底

7.不断更新

第三部分 组织执行力提升

一、中层执行力提升关键要素分析

Ø心态方面：不想严格管理

Ø缺少科学的监督考核机制

Ø执行的过程过于繁琐

Ø缺乏目标管理及任务分解方法

Ø缺乏团队文化建设

Ø缺乏高效的激励及奖惩制度

二、组织执行力概要

把战略、决策转化成结果的满意度、精确度以及速度，是一项系统工程，是管理的不断优化，是文化的建设与演进。

三、中层执行力提升系统模型分析

Ø1：理解上级意图

²公司战略澄清和战略解码

Ø2：设定工作重点

²季度重点工作和月度重点工作模板

Ø3：明确执行抓手

²目标分解工具OGSMT实操

²计划预案分析表

Ø4：建设执行组织

²基于关键任务的排兵布阵方法

²基于关键任务的员工能力提升方法

²基于关键任务的组织氛围营造方法

Ø5：付诸实际行动

Ø6：校正执行偏差

²里程碑管理法

²三三制滚动监控法

Ø7；确保执行成果

Ø8：完善执行体系

²复盘四步法

Ø案例研讨：为什么要设定里程碑目标？

Ø案例研讨：如何优化群体行为规范？

Ø案例研讨：PDCA循环在管理中的应用（模板）

Ø案例研讨：某500强公司非物质激励实例

Ø案例研讨：华为某项目目标分解到计划执行实例(模板)

Ø案例研讨：某高科技企业A事业部年度经营计划管控实例

【专家介绍】

冯南石 老师

u中英文双语授课讲师

u获北京师范大学管理学博士、武汉大学硕士学位

u清华大学总裁班、中山大学管理学院、华南理工大学EDP及EMBA班客座讲师

uBLM战略执行力学院资深咨询师

uAACTP国际认证行动学习教练

u深圳华为高级项目经理、产品总监、内训讲师

u中兴通讯资深产品线总监、管理咨询师、高级讲师

u走访30多个国家实施市场化运作，对新业务团队的操盘有丰富的经验

u2017年出版畅销书《华为高效工作法》

u对互联网时代技术变革下的人员管理有深刻的洞察，2014年高等教育出版社出版的教科书《物联网技术导论》第二作者，主编《智慧城市》和《智能交通》两个模块

 

2006-2013年任中兴通讯服务产品团队科长、总工、部长、总监等，带领100人的技术团队负责产品推广以及服务销售等工作 ，带领团队成员成功推动了广东移动、湖北电信、河南联通等多个省公司服务集采项目的中标和后期交付；同时任中兴通讯管理服务部资深管理咨询师、高级讲师，负责中兴通讯内外部领导力、职业力提升项目的策划和实施，为中兴通讯管理研究室汲取并总结了30多家著名企业的成功管理经验。

2004-2006年任华为区域产品总监，带领30人的技术团队负责产品推广及销售等工作；成功推动了无线产品在欧洲市场和国内沿海发达地区的全面突破；同时，兼任华为培训中心（华为大学）讲师，为华为成功培养了近200名优秀的中层管理者。

2000-2004年任华为研发部和海外事业部售前技术经理、大项目经理，带领20人的项目团队负责通信产品研发、技术应标支持、产品方案宣讲等工作。带领团队成员完成德国电信、意大利电信全国网项目策划及交付，广东移动全省网项目策划及交付，推动了北非三国埃及、突尼斯、阿尔及利亚无线产品的整体突破。

在华为和中兴通讯任职期间，还曾走访了美国、法国、土耳其、印度、伊朗、阿尔及利亚、尼日利亚等30多个国家和地区，实施服务产品的市场推广、应标及交付等工作，成功推动了德国E-plus全国网培训项目、埃塞俄比亚和中国政府联合实施的“千人培训计划”项目、南非CellC服务采购项目、香港CSL培训集采等项目的市场成功运作。

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